Вопрос наличных денег — это как раз та область, в которой человек, лишенный остатков зрения, оказывается наиболее уязвимым. Есть незрячие, которые каким-то образом могут на ощупь распознавать бумажные купюры, но таких на самом деле единицы. В общем, человеку приходится так или иначе руководствоваться доверием к окружающему миру, и иногда с не очень приятными последствиями. Вот почему приход в нашу жизнь современных компьютерных и мобильных технологий так важен именно потому, что уже сегодня становится возможно на совершенно другом уровне работать с деньгами людям, лишенным зрения.
Незрячие пользователи по жизни очень консервативный народ, очень неохотно меняют технологии, к которым привыкли. Они делают это либо по работе, если приходится переучиваться на что-то новое, либо если новые технологии предоставляют какие-то новые возможности. Я знаю немало своих незрячих знакомых, которые очень долго не хотели переходить на сенсорные телефоны, потому что привыкли к кнопочкам, и решающим фактором стало именно то, что на сенсорных телефонах, во-первых, есть программы, которые позволяют определять номинал купюры, и, во-вторых, есть возможность работать со своим банковским счетом, то есть совершать платежи, в том числе оплачивать ЖКХ, совершать покупки и так далее. Значение этого факта переоценить невозможно.
На самом деле, сегодня отношение к тому или иному банку у незрячего клиента определяется как раз тем, насколько доступны его сервисы и насколько доступны его приложения.
На самом деле, сегодня отношение к тому или иному банку у незрячего клиента определяется как раз тем, насколько доступны его сервисы и насколько доступны его приложения. Не буду далеко ходить за примером. Буквально в начале этого месяца я оформлял потребительский кредит в магазине. Был сделан запрос в пять банков, три из них мне кредит одобрили, и выбрал я один из этих трех именно потому, что знал, что их приложение доступно: у меня уже был опыт взаимодействия с приложением этого банка.
Аудитория незрячих клиентов немаленькая, вернее, не такая уж маленькая. Тотально незрячих немного, но людей, испытывающих те или иные проблемы со зрением, все-таки меньше не становится, и поэтому невизуальная доступность интерфейсов играет очень большую роль. К тому же я представляю аудиторию не просто незрячих пользователей: я еще принадлежу к миру слепоглухих людей. Я почти глухой, у меня до полной потери слуха один маленький шажок остался, но, благодаря аппарату, слышу.
Почему я на этом акцентирую внимание — потому что есть пользователи, которые не видят и не слышат вообще, и единственный опыт взаимодействия с информационными системами для них — тактильный или с помощью брайлевского дисплея. Я специально взял с собой устройство, чтобы продемонстрировать.
Это специализированный прибор, в который интегрирован брайлевский дисплей. Он переводит в рельефно-точечный шрифт информацию с экрана другого устройства, будь то персональный компьютер или мобильный телефон. Это мобильный дисплейчик, здесь таких знаков всего четырнадцать. И вот здесь, прежде чем перейти к разговору о доступности тех или иных банковских приложений, я бы хотел коснуться темы, которую я бы определил как культуру предоставления информации. Это очень важный, на самом деле, аспект, и я сейчас попробую объяснить, почему.
Попробуйте сами себя протестировать, со скольких попыток вы сможете запомнить на слух пять-шесть цифр, когда эти пять-шесть цифр звучат на фоне другой информации, достаточно многословной.
Многие банковские сервисы работают таким образом: чтобы подтвердить оплату или перевод, нужно ввести код из SMS. Теперь вспомните SMS, которые вы получали, и представьте себе, что их надо либо слушать, либо читать на ощупь при помощи этого маленького дисплея. Наверное, вы уже догадались, о чем я говорю: что содержательная часть, этот пароль, эти несколько цифр, которые надо ввести, очень часто находится либо в середине, либо в конце текста, достаточно многословного. А если еще учитывать, что этот текст очень часто набран транслитом, и это озвучивается русским синтезатором, который латиницу пытается читать по правилам псевдоанглийской грамматики… Попробуйте сами себя протестировать, со скольких попыток вы сможете запомнить на слух пять-шесть цифр, когда эти пять-шесть цифр звучат на фоне другой информации, достаточно многословной. То же самое относится и к таким устройствам, как я только что показал. Когда ячеек мало, а здесь их всего четырнадцать, нужно текст прокручивать, чтобы добраться до нужной информации. И в результате, если время ожидания на ввод этого самого кода из SMS ограничено, а еще ограничено число попыток этот код ввести, то не слишком опытный пользователь, имеющий проблемы сенсорного восприятия, оказывается вынужден обращаться к посторонней помощи для того, чтобы выполнить ту или иную операцию. А это, опять-таки, нарушение приватности, ведь состояние сенсорной инвалидности — это состояние, при котором человеку чаще, чем обычным людям, приходится открывать какие-то стороны своей частной жизни, в том числе и финансовые. Очень хорошо было бы, чтобы в будущем такого рода сообщения начинались бы с полезной информации, с пароля, с этого кода пресловутого, а потом содержали поясняющую часть: для чего он, этот код, от кого пришел, и так далее. Для этого не так много нужно переделать, а жизнь облегчило бы очень здорово.
Состояние сенсорной инвалидности — это состояние, при котором человеку чаще, чем обычным людям, приходится открывать какие-то стороны своей частной жизни, в том числе и финансовые.
На самом деле то, как сегодня представлена информация, — это вообще тема для отдельного большого разговора с разработчиками. Когда я работаю с брайлевским дисплеем, мне очень часто приходится переключать интерфейс на английский язык, по той простой причине, что, когда информация представлена на английском, навигация осуществляется гораздо быстрее, потому что у пользователя под пальцами чаще всего оказывается нужная информация.
Поясню на примере. Вы сегодня видели в демонстрациях, что программа экранного доступа сообщает пользователю не только то, что на экране написано, но и некоторую дополнительную информацию, которая очень для такого пользователя важна. Допустим, что конкретно этот элемент — это не просто кусок текста, а кнопка, которую можно активировать. Кого-то слово «кнопка» может очень сильно раздражать, но на самом деле оно очень полезное. Или что, например, вот эта область на экране представляет собой текстовое поле, туда можно ввести текстовую информацию. Эта информация сообщается голосом, и эта информация в сокращенном виде выводится на брайлевский дисплей. Ну и теперь ситуация такая. Я у себя на iPhone часто используемые приложения организую в папки. И когда у меня устройство говорит по-английски, то первое что я вижу при навигации при помощи брайлевского дисплея, это название папки, потом я вижу поясняющее слово folder, если в папке есть приложение, которое содержит какие-то пропущенные уведомления, то я вижу количество этих уведомлений, и потом пояснение, что это за пропущенные объекты. На русском языке данная информация представлена совсем по-другому. Сначала я слышу и вижу на брайлевском дисплее слово «папка», далее на брайлевском дисплее пустое пространство, после чего мне приходится лишний раз нажимать на кнопку для того, чтобы увидеть название этой самой папки, дальше идет текст по-русски о непрочитанных элементах, и только в самом конце — количество этих непрочитанных элементов. Как так получилось, я не знаю, но на самом деле эта проблема присутствует практически на всех платформах, и на мобильных, и на ПК.
Это общее замечание о том, с какими проблемами пользователю приходится сталкиваться. Несмотря на все старания производителей операционных систем, и iOS, и Android, и уважаемой компании Microsoft создать инфраструктуру, обеспечивающую доступность для приложений, которые на этих платформах создаются, разработчики очень часто идут каким-то своим путем: разрабатывают свои интерфейсы, разрабатывают свои элементы управления, о доступности при этом не думают совершенно, и в результате получается, что на доступной в целом платформе с приложением невозможно работать.
Несмотря на все старания производителей операционных систем создать инфраструктуру, обеспечивающую доступность для приложений, которые на этих платформах создаются, разработчики очень часто идут каким-то своим путем, разрабатывают свои интерфейсы: разрабатывают свои элементы управления, о доступности при этом не думают совершенно, и в результате получается, что на доступной в целом платформе с приложением невозможно работать.
Есть еще такая проблема, как… некоторые мои коллеги это называют «культурой разработки». О чем я говорю? Дело в том, что если мы пользуемся приложением, которое было разработано за рубежом, например, американским… ну, не русскоговорящим автором, то такое приложение переводится на русский язык. При его локализации, при переводе интерфейса, учитываются все языковые и региональные особенности, где надо, это прописывают, и в результате такое приложение на русском языке хорошо озвучивается и показывается. К сожалению, очень многие наши отечественные разработчики, при работе с текстовой составляющей интерфейса этому вообще не уделяют должного внимания. Почему? Потому что визуально все в порядке. Все, вроде бы, подписано, значки красиво подписаны по-русски. А запуская такое приложение для пользователя VoiceOver, мы сталкиваемся с тем, что мало того, что все кнопки называются нам по-английски, так еще и подсказки самого VoiceOver начинают идти по-английски, потому что где-то в недрах программы не прописан надлежащим образом язык. И понятно, что пользователь неопытный, не владеющий английским языком, окажется, мягко говоря, в очень некомфортной ситуации. Я еще раз подчеркиваю, это все касается общих принципов разработки тех или иных интерфейсов, тех или иных приложений. Тем не менее, несмотря ни на что, ситуация меняется к лучшему.
На сегодняшний день я и немало моих коллег не можем представить себе жизнь без мобильных банковских приложений. Те проблемы, о которых я рассказал здесь, — я считаю, что на них нужно обращать внимание, их нужно доводить до сведения разработчиков при постановке технических заданий. Потому что одно дело тотально перелопачивать всю информационную систему, а другое дело — работа с конечными интерфейсами. Их меняют постоянно. Есть немало приложений, в которых каждое обновление приносит изменения в интерфейсе, что тоже не всегда радует человека, который, скажем, уже привык к определенному расположению значков и элементов управления и так далее, но пришло обновление — и все снова стало по-другому, и назад не откатишься. Поэтому спасибо вам, что такая работа идет, что есть такое заинтересованное обсуждение. Я очень не люблю слово «революция», потому что «революция» подразумевает некоторое насильственное разрушение старого и строительство непонятно чего нового, но я думаю, что то, о чем мы с вами сегодня говорим, это очень важный и очень большой шаг вперед для всех нас в конечном итоге. Потому что, как правило, если грамотно организована доступная среда, если грамотно организована доступность тех или иных сервисов, то от этого выигрывают все. Спасибо.
Екатерина Сугак (ВТБ): Я отвечу по поводу SMS. В свое время, когда я с этой проблемой столкнулась в другом банке, я тоже сначала сказала, что код должен быть на первом месте. Но, естественно, вы понимаете, что не только незрячие, но и обычные люди видят первые цифры и дальше не читают, что именно они подтверждают. Именно поэтому я поддерживаю идею того, что код должен быть в конце. Вы должны прочитать, что подтверждаете, и только потом ввести эти цифры. Другой вопрос, что из-за того, что у нас стоимость SMS на русском языке и на латинице разная, для незрячих пользователей действительно, имеет смысл высылать SMS на русском языке, а для остальных на латинице.
Юрий Божор (ЦБ): Я в свое время в «Открытии» писал эти SMS, и мы специально поставили код в конце, потому что иначе все остальные слова пользователи не читают. Это наиболее неприятный момент, особенно когда SMS-кой подтверждают платеж мошенники, звонят, говорят «Вам разблокируют карту», люди сообщают… Масса случаев, да? Поэтому это не просто так, и уж точно не про злодея, который тащит код в конец. Кроме того, сейчас создается реестр инвалидов, и мы общаемся с Минтрудом по поводу возможности для финансовых организаций на основании выраженного согласия клиента получить данные из этого реестра, естественно, не все, а только о наличии и форме инвалидности. И видах ограничений. Я считаю, что это крайне полезно для банков, потому что позволит многое сделать для таких клиентов. Во-первых, при необходимости адаптировать интерфейс, во-вторых — решить вопрос использования факсимиле, который мы уже начали обсуждать с Всероссийским обществом инвалидов.
Сергей говорил о том, что поневоле приходится вовлекать третье лицо в финансовые операции для человека, которому требуется сопровождение. Банковскими правилами это запрещено. Весь этот комплекс проблем, доступ третьего лица с разрешения клиента, кастомизация интерфейсов взаимодействия, и еще у нас есть идея пробить кредитную программу под залог сертификата на приобретение личных средств реабилитации — все это можно будет решить при условии, что финансовые организации смогут, подчеркну, при наличии подтвержденного согласия инвалида, получить из государственного реестра данные о форме и факте его инвалидности. Я думаю, что по этим трем направлениям мы к концу года сформулируем предложение, и я очень надеюсь, что будет поручение по этому поводу. Тогда эта проблема, о которой Сергей говорит, об SMS, в том числе для людей с проблемами слуха, зрения, и с брайлевским дисплеем, будет просто снята.
Ещё почитать про доступность
Итоги делового завтрака USABILITYLAB, проведенного 22.03.2017
Итоги делового завтрака USABILITYLAB, проведенного 5.09.2017
