«Продукты будут несвежими»
О чем речь. Пользователи боятся, что получат просроченные или несвежие продукты. Поэтому онлайн они покупают только то, что не может испортиться (например, соки или крупы), а за скоропортящимися продуктами ходят в обычные, не онлайновые, магазины.
Что делать. Мы понимаем, что показывать срок годности на карточке товара невозможно. Но можно размещать на карточке продукта иконку, показывающую, сколько дней после доставки продукт будет оставаться свежим. По нашим наблюдениям, люди положительно воспринимают такие иконки.
Иконка с индикатором свежести: по наведению курсора видно, сколько дней после доставки продукт будет свежим
«Я не могу пощупать и понюхать товар перед покупкой»
О чем речь. Многим важно иметь возможность оценить внешний вид и запах продуктов перед покупкой, чтобы убедиться в их качестве. В интернете-магазине, понятное дело, ничего понюхать нельзя. Это еще одна причина, по которой люди не покупают мясо и фрукты через интернет, ограничиваясь бакалеей и консервами.
Что делать. Идеальных решений в изученных нами магазинах мы не нашли. Частично проблему снимают отзывы покупателей. Но надо учитывать, что пользователи очень чувствительны к фальши. Если отзывы не настоящие, люди поймут это и не будут доверять им.
Интересную идею мы подсмотрели на сайте сингапурского магазина Redmart. Они сделали страницу, посвященную гарантиям свежести продуктов, которыми торгуют. Для некоторых продуктов они нарисовали иллюстрации, показывающие, на что обращать внимание при их оценке. Такое решение может повысить доверие посетителя к магазину: магазин демонстрирует, что разбирается в качестве продуктов и не боится обучать этому своих посетителей.
Иллюстрация на сайте Redmart, показывающая, куда смотреть, чтобы оценить свежесть брокколи
«Мне придется платить за некачественные продукты»
О чем речь. Пользователи боятся, что им придется полностью оплатить покупку, даже если привезенные продукты будут несвежими или в поврежденной упаковке.
Как правило, информацию об условиях возврата прячут в раздел «Доставка и оплата», причем часто используют тяжелый канцелярский язык («Продукты питания ненадлежащего качества, при условии, что недостаток возник до передачи товара покупателю, в пределах срока годности принимаются на экспертизу для дальнейшего обмена или возврата денежных средств»). Это не лучшее решение. Не все догадаются зайти в раздел «доставка и оплата», чтобы получить ответ на вопрос о возврате и не все найдут там нужную информацию. Тексты, написанные юридическим языком, многим трудно читать и понимать.
Что делать. Можно сделать отдельную страницу с простым и понятным описанием условий возврата, и разместить ссылку на нее там же, где расположены ссылки на условия доставки и оплаты, например, в подвале или шапке сайта. Очень хорошо было бы дополнительно отображать эту же информацию непосредственно в корзине.
Похожее решение уже реализовано в одном из изученных нами интернет-магазинов, но там информация о возможности отказаться от покупки появляется уже на последних шагах оформления заказа, после выбора интервала доставки. Лучше размещать ее раньше, потому что пользователь, неуверенный в возможностях возврата, до выбора интервала может просто не дойти.
Информация о том, что от покупки можно отказаться, вынесена в корзину и специальный раздел «как вернуть», ссылка на который расположена в подвале сайта. Возможно, в корзине эту информацию стоит разместить на более раннем этапе оформления заказа, до перехода к выбору интервала доставки
Заключение
Выводы, о которых мы пишем в этой статье, основаны на результатах глубинных интервью и юзабилити-тестирований с участием реальных пользователей. Кроме того, наши аналитики провели экспертную оценку некоторых отечественных и зарубежных продуктовых онлайн-магазинов.
Помимо тех барьеров, о которых шла речь в статье, есть и другие причины, по которым люди не покупают продукты онлайн. Например, на интервью мы выяснили, что очень много вопросов у пользователей связано с минимальной суммой оплаты и условиями доставки.
У каждого магазина есть своя специфика, от которой набор барьеров может меняться. Найти эти «специфичные» барьеры можно, изучив аудиторию конкретного магазина. При этом массовые опросы и глубинные интервью позволят лучше узнать мотивацию покупателей, а юзабилити-тестирования помогут выявить интерфейсные проблемы, из-за которых пользователи не совершают покупку или уходят с сайта после наполнения корзины.
Если вы хотите улучшить свой интернет-магазин или больше узнать о нашем сравнительном исследовании, оставьте заявку на сайте.
Подписывайтесь на наш Телеграм, чтобы не пропустить выход новых полезных статей!
