Почти тридцать лет я занимаюсь юзабилити. Не только UX-исследованиями. Не только UX-дизайном. Юзабилити — как инженерной дисциплиной, где есть критерии качества, измеримые результаты и ответственность за них.
Но несколько лет я называл себя иначе. Не потому что разочаровался. Инструменты вроде Figma переформатировали рынок — дизайн ушёл к дизайнерам, и я ушёл глубже в исследования. Сейчас я возвращаюсь к полному названию. И хочу объяснить почему — и что за этим стоит.
Что имел в виду Норман
Дон Норман придумал термин UX в начале девяностых, работая в Apple. Он имел в виду целостный опыт человека — от первого контакта с продуктом до долгосрочного отношения к нему. Не экран. Не интерфейс. Не опрос пользователей. Весь путь, вся система, всё взаимодействие.
Это была инженерная идея — с методами, стандартами, измерениями. Не просто “здравый смысл”, не вкусовщина, а воспроизводимый и подтверждённый результат.
Потом пришли другие люди. Они взяли куски этой дисциплины и стали преподавать куски как целое. Дизайнеры назвали себя UX-дизайнерами. Маркетологи назвали фокус-группы UX-исследованиями. CRO-оптимизаторы забрали работу с конверсией. Каждый освоил свою часть — и перестал видеть остальное.
Профессия раздробилась. Осколки почти не взаимодействуют друг с другом. И тем хуже для них — о чём красноречиво говорит хроническое чувство невостребованности у каждого из них.
UX-исследователи в корпорациях построили свой маленький мирок, в котором они никому, к сожалению, не нужны. Периодически их дёргают, они тушат пожары — и возвращаются вздыхать, что их никто не слышит. Никто не ставит себе целью выращивание лояльности пользователей. Все заняты своими частными вопросами. И мало у кого хватает внимания на целостный опыт пользователя.
Что пошло не так с демократизацией
На митапах UX-исследователи часто говорят об одном: их никто не слышит. Бизнес не приходит за инсайтами. Решения принимаются без них. И рецепт, который придумало сообщество — демократизация исследований. Научим всех. Пусть сами проводят интервью.
Но есть простое наблюдение: хорошую вещь не нужно демократизировать. Её отрывают с руками.
Я видел это вблизи. После одной встречи UX-команды в крупной компании исследователь сказала мне — с грустью и гордостью одновременно — что собрала больше трёхсот инсайтов. Но никто не спрашивает о них. «Я верю, что бизнес придёт и спросит. А у меня всё готово.» Я ответил честно: никто не придёт с таким вопросом.
Демократизация не решает эту проблему. Она усугубляет её. Продакт, который думает, что умеет проводить исследования, больше никогда не придёт за чьими-то инсайтами.
Знание и понимание — это не одно и то же
Где-то в стороне от исследователей сидят продуктовые аналитики. У них на руках почти все метрики. Они знают, что 70% пользователей бросают корзину на третьем шаге. Но зайдите к ним и спросите почему — и разговор быстро закончится.
Я это вижу в каждом втором проекте. Приходит клиент с дашбордом: вот воронка, вот отвал, вот когорты. Всё посчитано. А потом мы сажаем пять человек перед экраном — и выясняется, что кнопка «Оплатить» есть, но человек её не нажимает, потому что не уверен, что заказ собран правильно, а проверить не может. Цифра говорила «уходят на третьем шаге». Человек говорил «я боюсь ошибиться, а отменить нельзя». Это разные знания, и одно не выводится из другого.
Знать и понимать — это разные вещи. Знание — это цифра. Понимание — это человек за цифрой, его задача, его контекст, его раздражение или растерянность в конкретный момент.
ИИ автоматизирует знание. Он собирает, обрабатывает, суммирует быстрее любого аналитика. Но понимание того, почему человек делает то, что делает — остаётся за человеком. Это и есть наша территория. И именно её не хватает там, где осколки профессии живут каждый сам по себе.
ИИ вернул возможность полноты
Потом случилось ИИ-усиление. Я вооружился инструментами, которые многократно увеличили мою производительность. Методология, которую я накапливал тридцать лет, никуда не делась — она стала основой. А ИИ дал скорость.
Честно говоря, я чувствую себя как Тони Старк, надевший костюм. Тридцать лет опыта — это не груз, а броня. ИИ — это экзоскелет, который усиливает каждое движение. Карпати, кстати, использует ту же метафору. Проектов так много, что не остаётся времени ходить на митапы и писать в соцсети.
Я перестал координировать людей и начал строить социо-техническую систему. Это и есть юзабилити-инженерия — точность, критерии качества, измеримый результат. Только теперь один человек может держать всё целое вместе.
Context is king — так было всегда
Юзабилити-инженеры говорили это ещё в девяностых прошлого века: контекст — это всё! Нельзя понять пользователя в отрыве от его задачи, среды, ожиданий, предыдущего опыта.
Однажды в споре о UX я сослался на публикацию начала 2000-х. Собеседник спросил: “А нет ничего поновее?” Но законы природы не устаревают после выхода очередного убийцы Figma.
Андрей Карпати — бывший директор ИИ в Tesla, один из основателей OpenAI — в концепте Software 3.0 говорит: в эпоху ИИ продукт — это не код, это язык и контекст. Тот, кто понимает ситуацию точно, задаёт качество результата.
Юзабилити-инженерия актуальна как никогда. Она опередила время.
Кто я, если не UX-исследователь?
Я юзабилити-инженер! Я создаю обоснованный контекст и понимание — от бизнес-амбиций через знание пользователей, через дизайн, через технологическую реализацию — к воспитанию лояльности. Без разрывов. Без испорченных телефонов.
Пока профессия дробилась на осколки, я держал целое. Исследования, проектирование, метрики, контекст — это не разные профессии, а одна. И она снова работает как единый механизм, если не разрывать её на части.