17 июня 2025 года в офисе Lamoda мы провели встречу UX-лидов в формате “UX-кухни” — неформального общения с пиццей и открытой дискуссией. Спасибо Анне Котельниковой за тёплый приём!!! Последние участники встречи разошлись ближе к полуночи, что говорит о том, насколько актуальной и захватывающей оказалась тема.
Говорили о том, как UX-исследователям выстраивать отношения с бизнесом, превращать разрозненные исследования в стратегический инструмент и вести продуктивный диалог с топ-менеджментом. Делюсь мыслями, вынесенными с этой встречи, и своими размышлениями о том, как решать проблемы, которые обозначились на встрече.
Проблема “тушения пожаров” в UX-исследованиях
Одна из ключевых проблем, которую я наблюдаю в нашей индустрии: UX в компаниях в основном используют для тушения пожаров. А когда пожара нет, то и запроса нет. От этого наша работа становится неустойчивой и непредсказуемой. Если не изменить эту ситуацию, мы будем вынуждены постоянно переходить из компании в компанию, идти туда, где возникают острые проблемы. А хотелось бы планомерно улучшать продукты, которые мы любим.
Многие коллеги на встрече подтвердили эту проблему. UX-исследователи часто воспринимаются бизнесом как специалисты по решению тактических задач, но не как стратегические партнеры. Из-за этого:
- Мы не можем выстроить долгосрочную программу исследований
- Сталкиваемся с неравномерной нагрузкой
- Не получаем должного доступа к лицам, принимающим ключевые решения
- Оказываемся вынужденными постоянно менять место работы
Антон Шаров (Sber Devices) рассказал, что сейчас разрабатывает стратегию исследований и видит, что ресурс исследователей можно использовать полезнее. По его словам, продакт перегружен, у него нет ресурсов на все вопросы. Задача исследователей — увидеть каких данных не хватает, найти эти данные, принести продактам решение.
Разрыв в коммуникации между UX-специалистами и бизнесом
В январе мы проводили обучение для C-1 level. Учили их так же, как обучаем UX-специалистов. В процессе мы получили важную обратную связь: “Вы показали нам глубину, на которую мы не заплываем. Нам там дышать нечем”.
Это наблюдение помогло осознать, что руководители оперируют совсем другими категориями — бизнес-ценностями. А наша профессиональная сфера им непонятна.
На встрече мы обсудили несколько аспектов этого разрыва:
- Разные фокусы внимания: UX фокусируется на пользователе, бизнес — на прибыли и росте
- Разная терминология: UX-специалисты используют профессиональный жаргон, непонятный бизнесу
- Разные представления о ценности: то, что ценно для исследователя, может казаться малозначимым для бизнеса
- Разные временные горизонты: исследователи часто нуждаются в большем времени, чем готов выделить бизнес
У меня сложилось устойчивое впечатление, что зрелость зависит от нас — от нашей способности доказать влияние UX-инициатив на показатели бизнеса. Мы уделяем недостаточно внимания бизнес-результату. На это есть свои причины: мы не бизнесмены, а исследователи/дизайнеры, нас не всегда слушают. Но эту ситуацию необходимо менять.
Дискуссия об ответственности UX-исследователей
На встрече развернулась интересная дискуссия о границах ответственности UX-исследователя. Павел Мальченко из ВК Видео поднял важный вопрос:
“А может у нас задача просто не заниматься бизнес результатами, а заниматься исследованием? А уже задача продукта результаты исследования превращать в бизнес результаты.”
Мне кажется, такая позиция имеет право на существование, но лично я придерживаюсь другого мнения. Если бы мы были учеными, то да — мы просто увеличиваем и уточняем знание. А уж как там человечество этим знанием распорядится — нас не касается. Но мы даже не прикладными исследованиями занимаемся, а бизнес-исследованиями. Поэтому какое-то вовлечение в дела бизнеса нам необходимо.
Антон Шаров высказал схожую точку зрения, но в более решительной форме:
“Если крутой продукт прям хочешь, то любые преграды на пути достижения цели должны преодолеваться. Если для этого требуется выходить за рамки роли — выходи. Если требуется брать ответственность — бери. Сделать рисёч и ждать, что он конвертнётся в классное решение в продукте — проигрышная стратегия.”
Анна Преображенская (Райффайзенбанк) подняла вопрос о возможном конфликте интересов:
“Недавно я услышала мысль, что лидер команды обслуживает интересы команды. А руководитель компании обслуживает интересы компании. Казалось бы, всё просто. Но лидер команды, обслуживающий интересы только своей команды, может иногда своими действиями противоречить интересам целой компании. Например, компания в целом хочет уже активно использовать искусственный интеллект, в том числе в исследованиях, а лидер команды сталкивается с боязнью своих сотрудников перед искусственным интеллектом, и он может притормаживать это развитие просто для сохранения гомеостаза команды. Вопреки стратегическим целям компании в целом.”
Это важное наблюдение: UX-лидерам необходимо балансировать между интересами своей команды и стратегическими целями компании.
Размышление о концепции соответствия (фита) между UX и бизнесом
В поисках решения обсуждавшейся проблемы в нашел запись выступления арт-директора цифровых продуктов МТС – Леонида Ивахова. Мне показалось, что он предложил интересный взгляд – концепцию “соответствия” или “фита” между UX-командой и бизнесом.
Эта идея основана на принципе Product-Market Fit, но применительно к UX-исследованиям. Команда (в его случае – дизайнеров, а в нашем – исследователей) рассматривается как “продукт”, который должен соответствовать потребностям “рынка” (бизнеса).
UX-исследования как внутренний продукт
Если взглянуть на функцию UX-исследований как на внутренний продукт, то наша задача — предоставлять бизнесу ценную информацию для принятия обоснованных решений и достижения результатов. Чтобы создать успешный “фит” между UX-командой и бизнесом, необходимо:
- Определить ценности, которые UX-исследования могут предоставить бизнесу:
- Снижение рисков при принятии решений
- Выявление новых возможностей для роста
- Повышение эффективности продукта
- Улучшение пользовательского опыта
- Понять потребности и проблемы бизнеса:
- Чего хочет достичь бизнес?
- Какие метрики важны для бизнеса?
- Какие проблемы бизнес пытается решить?
- Найти точки соответствия между тем, что может предложить UX-команда, и тем, что нужно бизнесу.
Этот подход позволяет перейти от реактивного “тушения пожаров” к проактивному участию в бизнес-стратегии. UX-исследователи начинают говорить на языке бизнеса, а бизнес учится видеть ценность в исследованиях.
Практические решения от участников встречи
На встрече коллеги поделились ценным опытом решения проблем взаимодействия с бизнесом. Вот некоторые из них:
Создание UX-стратегии с помощью бизнес-инструментов
Анастасия Алонцева (Яндекс Лавка) рассказала интересный кейс создания UX-стратегии:
“В какой-то момент я обратилась к коллегам, занимающимся стратегическим планированием, чтобы они помогли построить стратегию UX. Они очень быстро набросали таблицу: по столбцам — время (разные кварталы разных лет), по строкам — различные характеристики планирования, и даже заполнили какие-то цифры. Я удивилась, потому что считала, что стратеги пользуются каким-то магическим кристаллом и откуда-то из космоса черпают свои таинственные знания. А оказалось, что стратегия в первичном наполнении подобна финансовому моделированию — это выражение на графике своих амбиций, чего ты хочешь от бизнеса, а затем итеративная детализация и уточнение оценок, которые можно построить просто в эксельке, написав формулу и растянув её на несколько ячеек.“
Получив эту “вымышленную, сфабрикованную” таблицу на входе, Анастасия использовала её для построения диалога с различными людьми, вовлеченными в реализацию планов. В процессе она получала уточнения, корректировки, идеи о том, что забыла учесть или где ошиблась в оценках. В результате получился стройный, понятный и реалистичный план.
Этот опыт показывает, что:
- Стратегическое планирование в UX можно начать с простых инструментов
- Стратегия — это не разовое мероприятие, а итеративный процесс
- Визуализация амбиций в цифрах помогает выстраивать диалог с бизнесом
- Сам процесс обсуждения стратегии с заинтересованными сторонами делает её более реалистичной
Проактивный подход Антона Шарова
Антон Шаров поделился своим видением того, как UX-исследователи могут выйти за рамки реактивного режима:
- Перенести фокус с тестов прототипов на глубинные данные
- Стать поставщиком данных для стратегов
- Связать исследовательские инициативы с деньгами и бизнес-результатами
- Помогать продактам, которые перегружены и не успевают думать обо всём
По словам Антона, исследователи должны:
- Увидеть, каких данных не хватает
- Найти эти данные
- Принести продактам решение, а не просто результаты исследований
Структурированный подход Татьяны Чернявской
Татьяна Чернявская (Авито) предложила четкую концепцию UX-стратегии, основанную на сервисном подходе:
“Я поддерживаю не самое популярное мнение: UX-исследования — это функция, которая обслуживает бизнес и продукт. Поэтому, на мой взгляд, стратегия рождается тогда, когда на неё появляется внешний запрос.”
Татьяна выделила три ключевых направления в стратегии:
- Ответы на запросы и ожидания бизнеса и продукта
- По конкретным продуктам
- По работе функции в целом (например, сокращение Time to Market исследований)
- Ключевая задача функции как голоса клиентов/пользователей
- Демократизация простых исследований
- Развитие культуры создания продуктов от пользователей
- Внутренние процессы и люди в функции
- Инструменты и лучшие практики
- Благополучие сотрудников (wellbeing, eNPS, mNPS)
Татьяна отметила важный момент:
“Так как функция обслуживающая, то сильно зависит от стратегии, целей и вызовов продукта и бизнеса. Так как окружение очень часто и быстро меняется, может быть не нужно делать стратегию на 3-5 лет — вместо этого выбирать ключевые фокусы и проекты на год.”
Особенно ценным мне показалось наблюдение о том, как обеспечить реализацию стратегии: “Чтобы стратегия воплощалась, нужно проращивать цели по проектам в индивидуальные годовые цели руководителя и тимлидов. А выполнение этих целей должно влиять на оценку перформанса.”
Этот подход подчеркивает важность не только создания стратегии, но и встраивания её в систему целеполагания и оценки эффективности сотрудников.
Стратегия влияния через “адвокатов” (наблюдения Натальи Антоновой)
Наталья Антонова (Lamoda) отметила общий паттерн, который прослеживался в выступлениях участников:
“Лид-исследователь не может самостоятельно двигаться на более высокий уровне, потому что его голоса недостаточно, и ему обязательно нужно искать себе некоего ‘адвоката’ или ‘протектора’, который будет говорить за него.”
Наталья подчеркнула, что такой “адвокат” может быть лид-продукта или C-level руководитель – в общем, тот, до кого можно достучаться и с кем выстроить коммуникацию:
“Кому-то нужно показать ценность и полезность исследований, чтобы он уже говорил бизнесу: ‘Нам нужно больше ресурсов на исследования’. Когда исследователи сами приходят и просят ресурсы – это менее результативная стратегия.”
Это наблюдение нашло подтверждение в кейсах других участников:
- Константин Сорока (ecom.tech) поделился опытом, как он сам пошел к человеку, который занимается планированием бизнес-показателей, и пришел к нему с предложением: “Давай найдем гэпы в ваших целях, которые может покрыть исследование, что мы можем для этого сделать”.
- Анастасия Алонцева говорила прямым текстом про “адвокатуру продакта” – что продакт-менеджера классно привлекать на свою сторону.
Главный вывод, который сделала Наталья:
“Речь идёт об опосредованном действии через кого-то. Нужно находить более влиятельную фигуру и через нее двигаться. Я услышала это как совет: ‘Похороните надежды двигаться самостоятельно, вас на более высоком уровне не будут слушать, ваш голос слишком слаб или его недостаточно’.”
Это подход к преодолению разрыва в коммуникации между UX-исследователями и высшим руководством: вместо того, чтобы пытаться напрямую влиять на принятие решений, эффективнее найти влиятельного союзника, который сможет транслировать ценность исследований на языке бизнеса.
“Как я поняла позицию Татьяны Чернявской, исследователи воспринимаются как сервисная функция, а не как самостоятельные бизнес-акторы. Это изначально ставит вопрос об их агентности и предполагает, что влиять на продукт они могут только опосредованно, без прямого диалога с бизнесом.”
Уже после встречи я узнал, что Наталья проводит глубинные интервью со своими продактами, но не с целью найти в них “адвокатов”. Её задача — понять, как продакты воспринимают результаты исследований, насколько хорошо они их понимают и как можно повысить ценность этих результатов для них. Это практическая реализация концепции “фита” (соответствия) между UX-работой и потребностями продуктовых команд.
Уровни зрелости взаимодействия UX с бизнесом
Размышляя о проблемах, поднятых на встрече, я пришел к выводу, что можно выделить несколько уровней зрелости взаимодействия UX-исследователей с бизнесом:
1. Тушение пожаров
На этом начальном уровне UX-исследования проводятся реактивно, в ответ на уже возникшие проблемы. Команда реагирует на запросы бизнеса, но не влияет на стратегические решения. UX призывают только когда возникают критические ситуации, а в остальное время запроса на исследования нет.
2. Систематизация процессов
На этом уровне команда разрабатывает стандарты и методологии исследований, создает процессы. Работа становится более предсказуемой, но всё ещё преимущественно реактивной. Бизнес начинает понимать ценность исследований, но не рассматривает их как стратегический инструмент.
3. Стратегическое партнерство
Команда UX-исследований становится партнером бизнеса, участвует в стратегическом планировании и предлагает проактивные решения. Исследования интегрированы в процесс принятия бизнес-решений, а UX-лидеры вовлечены в обсуждение стратегии на ранних этапах.
Для перехода на более высокие уровни зрелости необходимо:
- Доказать ценность UX-исследований через связь с бизнес-показателями
- Выстроить эффективную коммуникацию с бизнесом
- Разработать исследовательскую стратегию, согласованную с бизнес-целями
- Создать “конвейер данных”, который будет регулярно поставлять инсайты бизнесу
- Найти “адвокатов” среди влиятельных фигур в компании, как подчеркнула Наталья Антонова
Эта модель зрелости помогает не только оценить текущее состояние взаимодействия с бизнесом, но и наметить путь развития.
Практические рекомендации
На основе нашей встречи и размышлений после неё, можно выделить пять ключевых рекомендаций для UX-исследователей, стремящихся выстроить эффективные отношения с бизнесом:
1. Говорите на языке бизнеса и проводите “исследование заказчика”
- Используйте свои исследовательские навыки для понимания потребностей бизнес-стейкхолдеров
- Изучите метрики и KPI, которыми оперирует ваша компания
- Формулируйте ценность исследований в терминах бизнес-результатов
- Определите, какие решения принимает бизнес и какие данные для этого необходимы
2. Разработайте UX-стратегию, связанную с бизнес-целями
- Начните с простой таблицы, как показала Анастасия Алонцева, и итеративно улучшайте её
- Фокусируйтесь на годовом планировании, а не на долгосрочных стратегиях
- Проращивайте стратегические цели в индивидуальные задачи для команды
- Визуализируйте ваши амбиции в цифрах и графиках, понятных бизнесу
3. Выходите за рамки данных — предлагайте решения
- Не останавливайтесь на этапе предоставления инсайтов
- Трансформируйте результаты исследований в конкретные рекомендации
- Помогайте продактам, которые перегружены и не успевают обдумывать все детали
- Берите на себя ответственность за результат, как предлагал Антон Шаров
4. Создайте систему “конвейера данных” и “адвокатуры”
- Перейдите от разовых исследований к системному сбору данных
- Станьте поставщиком инсайтов для стратегов и ключевых решений
- Идентифицируйте влиятельных лиц, которые могут стать “адвокатами” UX-исследований
- Инвестируйте время в выстраивание отношений с этими ключевыми фигурами
5. Балансируйте между интересами команды и компании
- Следуйте принципу, предложенному Анной Преображенской
- Помогайте команде адаптироваться к стратегическим инициативам компании
- Выстраивайте процессы по трем направлениям, выделенным Татьяной Чернявской: ответы на запросы бизнеса, представление голоса пользователей и развитие внутренних процессов
- Находите компромиссы, которые учитывают интересы всех сторон
Заключение
Встреча UX-лидов показала, что проблемы взаимодействия с бизнесом актуальны для многих команд, но существуют эффективные подходы к их решению. Зрелость взаимоотношений между UX и бизнесом зависит от нашей способности доказать влияние UX-инициатив на ключевые бизнес-показатели.
Из множества идей, озвученных на встрече, выделяются четыре основных направления работы:
- Создание “фита” между UX и бизнесом — рассматривать UX-команду как внутренний продукт, который должен соответствовать потребностям “рынка” (бизнеса). Это означает изучение языка бизнеса, его метрик и приоритетов.
- Стратегический подход вместо реактивного — использовать бизнес-инструменты для создания UX-стратегии, смещать фокус от тестирования прототипов к глубинным данным и становиться поставщиком инсайтов для стратегических решений.
- Выстраивание системы влияния и поддержки — находить влиятельных союзников (“адвокатов”), которые будут продвигать ценность UX-исследований на высоком уровне, и развивать сервисную модель работы с внутренними заказчиками.
- Баланс интересов — находить компромиссы между потребностями команды и стратегическими целями компании, помогая команде адаптироваться к изменениям, не теряя фокуса на качестве исследований.
Применяя эти подходы, UX-исследователи могут превратиться из “пожарной бригады” в стратегических партнеров бизнеса, которые не просто отвечают на заданные вопросы, но помогают задавать правильные вопросы и находить инновационные решения.
Всем нам хотелось бы планомерно улучшать продукты, которые мы любим, а не просто переходить из компании в компанию, следуя за “пожарами”. Достижение этой цели требует от UX-исследователей развития новой компетенции — UX-стратегирования.
Постскриптум: Эволюция роли UX-исследователя
Недавно я завершил работу над классификацией UX-методов (на сайте USABILITYLAB). В процессе систематизации более 50 методов по пяти ключевым группам для меня неожиданно проявилась эволюция роли UX-исследователя в сторону UX-стратега.
Если традиционный исследователь фокусируется на сборе и анализе данных о пользователях, то UX-стратег работает на стыке UX и бизнеса, трансформируя разрозненные исследования в долгосрочные планы развития пользовательского опыта, связанные с бизнес-целями.
Обсуждения на нашей встрече UX-лидов подтвердили актуальность этой эволюции. Для перехода от “тушения пожаров” к стратегическому партнерству с бизнесом нам необходимо развивать именно эту компетенцию, становясь связующим звеном между пользовательскими потребностями и бизнес-целями.
Дмитрий Сатин
Подписывайтесь на наш Телеграм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.