Определение
Человекоцентричное проектирование (Human-Centered Design, HCD) — это подход к разработке продуктов и систем, при котором в центре каждого решения стоят реальные потребности, возможности и ограничения людей.
Человекоцентричное проектирование — подход к проектированию и разработке систем, направленный на повышение удобства использования интерактивных систем путём применения знаний о человеческом факторе, эргономике, юзабилити и на основе методов и техник, ориентированных на пользователя. — ISO 9241-210:2019 «Ergonomics of human-system interaction — Human-centred design for interactive systems»
Проще говоря: прежде чем что-то проектировать, узнай, для кого ты это делаешь. А потом проверь, получилось ли.
Откуда взялся HCD
Корни уходят в эргономику 1940–50-х годов. Тогда инженеры проектировали приборные панели самолётов и обнаружили, что одинаковые рычаги рядом друг с другом — это катастрофа. Буквально. Началось изучение того, как люди взаимодействуют с техникой, и постепенно фокус сместился с «как устроена машина» на «как устроен человек».
В 1986 году Дон Норман опубликовал «Дизайн повседневных вещей» (The Design of Everyday Things) — книгу, которая перевернула представление о проектировании. Норман показал, что если человек не может открыть дверь или включить плиту — виноват не человек, а дизайнер. Именно Норман позже популяризировал термин «user experience», работая в Apple в 1990-х.
В 1999 году вышел международный стандарт ISO 13407 (позже обновлённый как ISO 9241-210), который формализовал HCD как процесс с чёткими этапами. Ключевую роль в создании этих стандартов сыграл британский исследователь Найджел Беван (Nigel Bevan). Работая в Национальной физической лаборатории Великобритании (NPL), а затем как независимый консультант, Беван стал редактором и одним из главных авторов стандартов ISO 9241-11 (юзабилити) и ISO 9241-210 (человекоориентированное проектирование). Именно он превратил академические идеи о юзабилити в чёткие, воспроизводимые процессы и метрики, которыми сегодня пользуется вся индустрия.
HCD в России
В России принципы человекоориентированного проектирования закреплены в серии ГОСТов, основанных на стандартах ISO 9241 — подробнее об этом мы писали в статье «Человеко-ориентированное проектирование в ГОСТах».
Важную роль в популяризации этих стандартов сыграл Дмитрий Сатин — основатель UsabilityLab. В 2013–2015 годах, будучи советником министра связи и массовых коммуникаций, он включал ссылки на русские версии ГОСТ Р ИСО 9241-11 и ГОСТ Р ИСО 9241-210 в технические задания на системы электронного правительства, включая портал Госуслуг. Это был, пожалуй, первый случай, когда требования к юзабилити и человекоориентированному проектированию были закреплены на уровне государственных ИТ-систем в России.
Найджел Беван лично приезжал в Россию по вопросам стандартизации — в сотрудничестве с Дмитрием Сатиным и российским профессиональным сообществом. Эта связь между автором международных стандартов и практиками, внедрявшими их в России, помогла обеспечить корректную адаптацию стандартов и их применение в реальных проектах.
Дмитрий Сатин также много сделал для продвижения стандартов серии ISO 9241 в России и странах СНГ — через лекции, выступления на конференциях и публикации. Многие из этих выступлений доступны на YouTube.
Четыре этапа HCD-процесса
Стандарт ISO 9241-210 описывает циклический процесс из четырёх этапов. Ключевое слово — циклический: после проверки возвращаемся к началу и уточняем.
1. Понимание контекста использования
Кто будет пользоваться продуктом? В каких условиях? С какими ограничениями? Это не абстрактное «изучение целевой аудитории», а конкретная работа: наблюдение, интервью, анализ среды. Бабушка, которая записывается к врачу через терминал в поликлинике, — это совсем другой контекст, чем молодой программист, заказывающий еду через приложение.
Подробнее о методах этого этапа — в нашей статье «UX-методы понимания и определения контекста использования».
2. Определение требований пользователей
На основе полученных данных формулируются требования — не технические, а пользовательские. «Пациент должен записаться к врачу за три шага» — это требование. «Использовать React и PostgreSQL» — нет.
Методы этого этапа описаны в статье «UX-методы определения требований пользователей».
3. Создание проектных решений
Прототипирование, проектирование интерфейсов, создание макетов. Важно: не один человек рисует «как красиво», а команда создаёт решения, основанные на требованиях предыдущего этапа.
О методах создания решений — в статье «UX-методы создания проектных решений».
4. Оценка решений
Проверяем, насколько решение соответствует требованиям пользователей. Юзабилити-тестирование, экспертная оценка, A/B-тесты. Если результат не устраивает — возвращаемся на предыдущие этапы.
Методы оценки описаны в статье «UX-методы оценки проектных решений».
Принципы HCD
Стандарт выделяет шесть принципов, на которых строится человекоориентированное проектирование:
-
Проектирование основано на понимании пользователей, задач и среды. Не на предположениях руководства и не на «лучших практиках из интернета».
-
Пользователи вовлечены на протяжении всего процесса. Не только на финальном тестировании, а с первого этапа.
-
Проектирование направляется оценкой пользователей. Решения принимаются не голосованием в команде, а на основе данных от реальных людей.
-
Процесс итеративен. Одного цикла недостаточно. Проектируем — проверяем — уточняем — снова проверяем.
-
Учитывается весь пользовательский опыт. Не только взаимодействие с интерфейсом, но и то, что происходит до и после.
-
Команда обладает междисциплинарными навыками. Дизайнер, исследователь, разработчик, бизнес-аналитик — каждый вносит свою перспективу.
Связь с UX, юзабилити и клиентским опытом
HCD — это процесс. UX (пользовательский опыт) — это результат этого процесса. Когда мы системно применяем человекоориентированный подход, мы создаём хороший пользовательский опыт. Когда не применяем — UX всё равно существует, просто он складывается случайно. И обычно не в пользу пользователя.
Юзабилити — одна из ключевых метрик, по которой мы оцениваем результат HCD-процесса. Насколько продукт эффективен, продуктивен и приятен в использовании — это и есть юзабилити в формулировке ISO 9241-11. HCD-процесс направлен на то, чтобы эти показатели были высокими.
Клиентский опыт (CX) — это более широкое понятие, которое охватывает все точки контакта человека с компанией, а не только взаимодействие с интерфейсом. HCD-подход можно и нужно применять к проектированию клиентского опыта в целом: изучать путь клиента, определять его потребности, создавать решения и проверять их. Собственно, сервис-дизайн — это и есть HCD, масштабированный на уровень всего клиентского пути.
Как HCD применяется в проектах UsabilityLab
В UsabilityLab человекоориентированное проектирование — не теоретическая рамка, а ежедневная практика. Каждый проект строится по циклу HCD:
Исследования → Требования → Проектирование → Оценка
На этапе исследований мы проводим глубинные интервью, наблюдения и анализ данных. На этапе оценки — юзабилити-тестирования и экспертные аудиты. Между ними — проектирование интерфейсов, основанное на данных, а не на вкусовщине.
Особенно важен HCD-подход в проектах для медицинской отрасли. Когда пациент пытается записаться к врачу онлайн, цена ошибки интерфейса — не раздражение, а пропущенный приём и ухудшение здоровья. В проектах для GMS Clinic, СМ-Клиники, ЕМС и Бест Клиник мы всегда начинаем с глубокого изучения контекста: кто пациенты, в каком состоянии они обращаются к сайту, что им мешает.
Наш каталог из 65+ UX-методов — это, по сути, инструментарий HCD, структурированный по этапам процесса. А справочник UX-методов рассказывает, как мы пришли к стандартизации этого инструментария.