Фундамент человеко-ориентированного проектирования: Эргономические стандарты
Профессиональные юзабилити-исследования имеют чёткую структуру и формализованные этапы. Отечественные ГОСТы, разработанные в соответствии с международными стандартами ISO по человекоориентированному проектированию (HCD), дают нам дорожную карту для создания продуктов, которые действительно упрощают пользователям работу. Может показаться, что стандарты в области UX — это нечто новое, появившееся вместе с цифровыми интерфейсами. На самом деле, их корни уходят в разработки по эргономике, которые теперь помогают выстроить исследования системно, доказательно и более профессионально. Именно тогда был заложен ключевой принцип: анализ взаимодействия в системе «человек—изделие—среда».
Наработки в области эргономики и инженерной психологии формировались десятилетиями. В документах тех лет уже описывались важнейшие эргономические показатели, которые сегодня лежат в основе нашей работы.
РД 50-258—81 детализировал показатели, учитывающие психофизиологические возможности человека и его сложившиеся навыки. Среди них выделялись воспринимаемость (адекватность средств отображения, различимость, кодированность), стереотипность (ассоциативность, читаемость знаковых систем), удобство выполнения действия (соразмерность элементов управления, контролируемость), алгоритмическая упорядоченность (модульность, группированность, пространственная соотнесённость) и удобство управления (досягаемость, обзорность). Каждый из этих принципов легко узнаётся в современных эвристиках: различимость — в требованиях к контрасту и визуальной иерархии, алгоритмическая упорядоченность — в принципах группировки и пространственного расположения элементов.
РД 50-165—79 классифицировал потребительские свойства товаров, вводя эргономические показатели как отдельную группу характеристик качества. Стандарт особо выделял психологические показатели — влияние изделия на лёгкость и скорость формирования навыков, на объём и скорость восприятия и переработки информации. Примечательно, что стандарт описывал удобство использования не только в штатных, но и в экстремальных условиях эксплуатации — тем самым ещё в 1979 году фиксируя то, что сегодня ГОСТ Р ИСО/МЭК 25022-2021 называет «покрытием контекста».
К этому же периоду относится ГОСТ 26387-84 «Система “Человек-машина”. Термины и определения» (введён с 1986 года). Именно в нём впервые появилось понятие концептуальная модель оператора — «совокупность представлений оператора о целях и задачах деятельности, состояниях объекта воздействия и системы “человек—машина”, а также способах воздействия на них». Сравнивая эту формулировку с тем, что сегодня называют ментальной моделью в UX-практике, обнаруживаем практически полное совпадение: внутренняя репрезентация системы, на основе которой пользователь принимает операционные решения. Разрыв между этой моделью и реальным устройством системы — один из главных источников ошибок взаимодействия. Тот же стандарт разграничивает информационное поле и моторное поле рабочего места — предвосхищая современный принцип раздельного анализа визуального канала и канала управления.
В более позднем ГОСТ Р 56274-2014 принцип ориентации на человека получает однозначную формулировку: «все проектируемые компоненты системы, продукции или услуги приводят в соответствие с характеристиками предполагаемых пользователей… а не проводят отбор и/или адаптацию людей, чтобы их характеристики соответствовали системе». Тот же стандарт вводит определение опыта пользователя, включающее «все эмоции, убеждения, предпочтения, ощущения, физические и психологические реакции пользователя, поведение и достижения, которые возникают до, во время и после использования» — расширяя горизонт наблюдения за пределы момента взаимодействия.
Уже в этих стандартах идёт речь о том, что проектировать нужно для конкретного человека с его опытом, знаниями, физическими возможностями и сложившимися моделями поведения.
Человеко-ориентированное проектирование: ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016
Описанный подход получил название человеко-ориентированного проектирования (HCD) и закреплён в ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016. Стандарт определяет HCD как способ разработки интерактивных систем, направленный на создание пригодных в использовании и полезных систем с учётом особенностей пользователей и их потребностей на основе эргономических принципов.
Стандарт выделяет шесть основополагающих принципов:
- Проектирование основывается на точном определении предполагаемых пользователей, задач и среды.
- Пользователи активно вовлекаются в проектирование и разработку.
- Проводится человеко-ориентированная оценка проекта.
- Совершенствование проекта носит итеративный характер.
- Учитывается опыт пользователя.
- В группу проектирования включаются специалисты из различных областей.
Шесть принципов как диагностика процесса
Для исследователя практическая ценность этих принципов — в их использовании как чеклиста разрывов. Каждый принцип ставит конкретный вопрос о текущем состоянии процесса:
| Принцип 9241-210 | Диагностический вопрос |
|---|---|
| Точное определение пользователей, задач и среды | Есть ли в проекте задокументированный контекст использования? |
| Вовлечение пользователей | Проводилось ли исследование с реальными пользователями, или решения основаны на опосредованных данных? |
| Оценка проекта | Оценивался ли продукт с пользователями на текущем этапе? |
| Итеративное совершенствование | Заложены ли бюджет и время для изменений после оценки? |
| Опыт пользователя | Охватывает ли исследование опыт до и после взаимодействия, а не только момент использования? |
| Междисциплинарная группа | Есть ли в команде специалисты, способные интегрировать данные исследования в проектные решения? |
Каждый ответ «нет» — аргумент за конкретный исследовательский шаг. Этот же список используется при обосновании исследовательской программы перед командой: если процесс нарушает один из принципов стандарта, это риск несоответствия системы нуждам пользователей, фиксируемый нормативно.
Контекст использования как рабочий документ
Первый принцип HCD — «точное определение пользователей, задач и среды» — описывает то, что в стандартах называется условиями использования. ГОСТ Р ИСО 9241-11-2010 задаёт четырёхкомпонентную структуру этого документа.
Пользователи — необходимые знания и навыки для работы с продуктом, релевантный опыт (в т.ч. с аналогичными продуктами), физические и сенсорные особенности, разные типы/группы пользователей с ключевыми различиями между ними.
Задачи — список ключевых задач, отражающих основные цели использования; частота и продолжительность каждой задачи; распределение действий между пользователем и системой; критерии успешного выполнения.
Оборудование — устройства и платформы (компьютер, смартфон, специализированное оборудование); программное окружение (ОС, браузер, вспомогательные технологии).
Среда — физические условия (освещение, шум, ограничения рабочего места); социальная и организационная среда (работает ли пользователь в одиночку или в команде, под временны́м давлением); культурный и языковой контекст.
Описание по этой структуре решает несколько задач одновременно. Во-первых, оно обнаруживает пробелы в знаниях до начала исследования — вопросы, ответов на которых у команды нет. Во-вторых, оно фиксирует условия, в которых проводится оценка: ГОСТ Р ИСО/МЭК 25022-2021 прямо указывает, что сравнение результатов юзабилити допустимо только при измерениях в одном и том же контексте использования. В-третьих, это документ, который цитируется во всех последующих артефактах: план исследования, отчёт, спецификация требований к интерфейсу.
Кто такой «пользователь»: чеклист характеристик
Требование «точно определить пользователей» остаётся декларацией до тех пор, пока не конкретизировано, какие именно характеристики значимы. ГОСТ Р ИСО 20282-1-2011 предоставляет структурированный перечень, разбитый на три группы.
Психологические и социальные — когнитивные способности, знания и опыт (в т.ч. умственные модели и стереотипы), культурные различия, грамотность, язык.
Физические и сенсорные — размеры тела, биомеханические возможности, зрительные и слуховые возможности, ведущая рука.
Демографические — возраст, пол.
На практике перечень работает в двух направлениях. При рекрутинге он помогает выявить управляемые переменные (характеристики, по которым нужно контролировать выборку) и контекстные переменные (характеристики, которые нужно задокументировать, не контролируя). При анализе он объясняет расхождения в результатах: если пользователи с разным уровнем предшествующего опыта ведут себя принципиально по-разному — это не шум, а значимое расслоение, требующее отдельного описания.
Матрица выбора методов
Когда спектр характеристик пользователя определён, встаёт вопрос: какими методами получать данные? ГОСТ Р 55241.50-2014 предлагает классификацию, из которой непосредственно следует инструмент планирования.
Стандарт разграничивает два измерения: тип участия (прямое — с пользователями, непрямое — без них) и цель (изучение пользователей и контекста vs. оценка проектного решения). Пересечение этих осей даёт матрицу выбора:
| Цель: изучить пользователей и контекст | Цель: оценить проектное решение | |
|---|---|---|
| Прямое участие | Контекстное интервью, дневниковое исследование, совместное проектирование, наблюдение на рабочем месте | Модерируемое юзабилити-тестирование, дневниковое тестирование |
| Непрямое участие | Изучение аналитики, анализ обращений в поддержку, конкурентный анализ, опрос | Эвристическая оценка, когнитивный пошаговый анализ, автоматизированная проверка доступности |
Матрица решает две проблемы. Первая — выбор метода под задачу: если нужно понять контекст, а пользователи недоступны, клетка «непрямое / изучить» подсказывает, что аналитика и анализ обращений — корректная замена, а не уступка. Вторая — обоснование ограничений: непрямые методы дают другой тип данных, а не хуже. Эвристическая оценка оценивает соответствие проектного решения принципам — но не фиксирует, как реальные пользователи с конкретным опытом и моделями взаимодействуют с системой в реальных условиях. Это разные вопросы, требующие разных ответов.
Экосистема стандартов: навигационная карта
Перечисленные стандарты образуют связную экосистему. ГОСТ Р 55241.1-2012 разбивает её на три группы: стандарты по эргономике ПО (серия ИСО 9241-12–17, ИСО 9241-110, 9241-151, 9241-171), стандарты по эргономике, значимые для ПО (ИСО 9241-11, ИСО 9241-20), и стандарты по процессам и методам (ISO/TR 16982 — методы, поддерживающие HCD; ISO/TS 18152 — жизненный цикл системы; ИСО/МЭК 25062 — формат отчётности). Это деление объясняет, к какому документу обращаться в зависимости от задачи.
Как измерить удобство: Юзабилити в двух измерениях
Историческая ремарка: от «практичности» к «удобству использования»
Прежде чем перейти к современному определению юзабилити, стоит отметить: русскоязычная нормативная база знала это понятие под другим именем. ГОСТ ИСО/МЭК 9126-2001 — прямой предшественник нынешней серии SQuaRE — вводил характеристику «практичность» (Usability), включавшую понятность (Understandability), обучаемость (Learnability) и простоту использования (Operability). Эта триада соответствует более поздней декомпозиции в ИСО/МЭК 25010, хотя акцент смещён на трудозатраты пользователя, а не на достигнутый результат. Термин не прижился, однако именно этот стандарт создал структурную основу, на которой выросла вся последующая работа по измерению качества ПО.
Два уровня измерения
Современные стандарты описывают юзабилити на двух уровнях, которые важно различать.
Первый уровень — пригодность использования (usability по ИСО 9241-11): свойство системы, при наличии которого установленный пользователь может применять продукт для достижения целей с необходимой результативностью, эффективностью и удовлетворённостью в определённых условиях использования. Это измерение поведения в контексте: метрики этого уровня получают в ходе наблюдения за пользователями, выполняющими задачи.
Второй уровень — удобство использования как характеристика продукта (по ИСО/МЭК 25010-2015): здесь юзабилити раскладывается на шесть подхарактеристик, описывающих свойства самой системы. Именно этот уровень образует основу для структурированного аудита.
Шесть подхарактеристик как фреймворк аудита
ГОСТ Р ИСО/МЭК 25010-2015 выделяет шесть подхарактеристик удобства использования. Каждая из них ставит конкретный исследовательский вопрос и предполагает определённые методы проверки.
Определимость пригодности (appropriateness recognizability) — способность пользователей понять, подходит ли продукт для их потребностей, ещё до начала работы с ним. Вопрос: осознаёт ли потенциальный пользователь на входе, что это — правильный инструмент для его задачи? Методы: тест первого клика, тест «5 секунд», тест понимания позиционирования, открытый вопрос «что, по-вашему, делает этот продукт?»
Изучаемость (learnability) — лёгкость освоения работы с продуктом для достижения конкретных целей. Вопрос: насколько быстро новый пользователь осваивает ключевые задачи? Как меняется время задачи и количество ошибок от первой сессии ко второй? Методы: повторное тестирование (сравнение сессий 1 и 2), замер кривой обучения, анализ изменения времени задачи по итерациям.
Управляемость (operability) — наличие атрибутов, обеспечивающих простое управление и контроль. Вопрос: может ли пользователь контролировать темп и последовательность действий, отменять сделанное, восстанавливаться после ошибок без потери прогресса? Методы: наблюдение за поведением после ошибки, эвристический чеклист, тест с намеренным введением ошибочного действия.
Защищённость от ошибки пользователя (user error protection) — уровень системной защиты от ошибочных действий. Вопрос: предотвращает ли система типичные ошибки или минимизирует их последствия? Методы: замер доли задач с ошибками (Ef-4-G), намеренный ввод неверных данных, анализ обращений в поддержку по ошибочным сценариям.
Эстетика пользовательского интерфейса (user interface aesthetics) — степень «приятности» и «удовлетворённости» при взаимодействии. Вопрос: воспринимается ли интерфейс как визуально уместный и приятный в данном контексте? Методы: SUS (пункт 8: «Я думаю, что интерфейс был излишне сложным»), AttrakDiff, семантический дифференциал, открытые вопросы в конце сессии.
Доступность (accessibility) — пригодность использования для людей с широким диапазоном возможностей. Вопрос: могут ли использовать продукт люди на периферии целевого диапазона: с пониженным зрением, ограниченной моторикой, низкой цифровой грамотностью? Методы: автоматизированный аудит доступности (axe, Lighthouse), ручной аудит по WCAG, тестирование с участниками, имеющими пограничные характеристики.
Важно учитывать, что в ИСО/МЭК 25010-2015 удобство использования определено как подмножество «качества при использовании» — более широкого понятия, включающего также свободу от риска (снижение рисков для здоровья, безопасности, экономики) и покрытие контекста (сохранение работоспособности в условиях, выходящих за рамки первоначально определённых). Продукт может обладать высоким юзабилити в узком смысле — быстро выполняются задачи, мало ошибок — но при этом создавать риски для здоровья или не работать в условиях, отличных от тестовых.
Метрики и план измерений
Индикаторы качества при использовании подробно закодированы в ГОСТ Р ИСО/МЭК 25022-2021. Знание кодов позволяет перейти от описания метрик к предварительной спецификации плана измерений — до начала исследования.
Результативность — точность и полнота достижения целей: Ef-1-G (доля задач, выполненных правильно без помощи), Ef-2-S (доля достигнутых целей), Ef-3-G (количество ошибок), Ef-4-G (доля задач с ошибками), Ef-5-G (доля пользователей, совершивших ошибку).
Производительность — ресурсы, затраченные на достижение результата: Ey-1-G (время выполнения задачи), Ey-4-S (доля продуктивного времени), Ey-5-S (доля лишних действий), Ey-6-S (последствия усталости при длительной работе).
Удовлетворённость — сложная характеристика, распадающаяся на несколько независимо измеримых компонентов: общая оценка (SU8-1-G — NPS, SEQ), удовлетворённость функциями (SUs-2-G), дискреционное использование (SUs-3-G — доля пользователей, самостоятельно решивших применить функцию), доля жалующихся (SUs-5-G), доверие (STr-1-G), удовольствие (SPl-1-G), эргономический комфорт (SCo-1-G — сравнение со средним показателем для данного типа систем). Два продукта с одинаковым NPS могут принципиально расходиться по уровню доверия или физического комфорта при длительной работе — суммарный балл это скрывает.
Шаблон плана измерений на основе ГОСТ Р ИСО/МЭК 25022-2021:
| Подхарактеристика | Метрика | Код | Метод сбора | Базовый показатель |
|---|---|---|---|---|
| Результативность | Доля задач без ошибок | Ef-1-G | Наблюдение, запись сессии | Предыдущая версия / норма |
| Производительность | Среднее время задачи | Ey-1-G | Замер времени | Предыдущая версия |
| Производительность | Доля лишних действий | Ey-5-S | Анализ записи | — |
| Удовлетворённость (общая) | SEQ после каждой задачи | SU8-1-G | Опросник | Норма: 5,5/7 |
| Удовлетворённость (доверие) | Пользовательские высказывания | STr-1-G | Контент-анализ | — |
Для интерпретации полученных данных стандарт предлагает пять подходов: сравнение с бизнес-требованиями; сравнение с контрольными показателями (предыдущая версия, конкурент); анализ временных рядов (динамика метрик по итерациям); сравнение с показателями опытных пользователей; сопоставление с популяционными нормами удовлетворённости при наличии накопленной базы. Все эти показатели зависят от контекста использования — поэтому сравнение результатов разных исследований корректно только при совпадающих условиях.
Умственная нагрузка: Неочевидный, но критичный фактор
Важнейший аспект, который UX-исследователи учитывают в своей работе, — умственная нагрузка. ГОСТ Р ИСО 10075-2-2019 описывает, как избежать «умственного стресса» — состояния, возникающего при воздействии всех внешних источников — и «умственного напряжения» — его прямого последствия, зависящего от возможностей конкретного человека. Нежелательные результаты хронического напряжения: усталость, монотония, снижение бдительности и умственное пресыщение.
Стандарт детализирует 29 характеристик, влияющих на интенсивность умственной нагрузки, — от неоднозначности цели задачи и сложности рабочих требований до адекватности информации, совместимости управления и отображения с ожиданиями пользователя, нагрузки на кратковременную и долговременную память. Перечень факторов нетрудно сопоставить как с эвристиками Нильсена и Молича, так и с семью этапами действия Нормана: например, неоднозначность цели задачи напрямую осложняет первый этап — формирование цели, а задержки в ответе системы критически влияют на этапы восприятия и интерпретации состояния системы.
Более детальный разбор всех 29 факторов с диагностической таблицей «наблюдение → фактор → тип нагрузки → рекомендация» — предмет отдельной статьи.
Стандарты в реальной практике: инструменты и язык
Процедура тестирования
ГОСТ Р 55236.2—2012, описывающий метод испытаний изделий с интуитивно понятным управлением, задаёт полную процедуру: от определения целей, задач и ожидаемых условий использования до отбора репрезентативной выборки и проведения тестов в среде, максимально приближенной к реальной. Стандарт прямо указывает: пользователи не должны получать подсказки от персонала, а максимальное время, отведённое на задачу, должно превышать среднее время её выполнения не менее чем в три раза.
Структура отчёта
Ряд стандартов описывает требования к документированию каждого этапа HCD-цикла. Для описания контекста использования применяется ИСО/МЭК 25063, отчёт о потребностях пользователя — ИСО/МЭК 25064, спецификация требований — ИСО 25065, отчёт об оценке удобства — ГОСТ Р ИСО/МЭК 25066-2019.
По структуре последнего, отчёт об оценке юзабилити должен включать: описание контекста оценки (цели, оцениваемая система, условия), описание пользователей (характеристики участников, критерии отбора), описание задач (список, критерии успеха), описание среды оценки, метрики и результаты по задачам и участникам, выявленные дефекты юзабилити, выводы и рекомендации. Это готовая структура отчёта, которую можно использовать непосредственно — и которая обеспечивает сопоставимость результатов между разными исследованиями.
В январе 2025 года вышел ISO 25062:2025 — первое полноценное обновление стандарта отчётности с 2006 года. Принципиальное отличие: новая версия охватывает все типы оценок (экспертные, качественные, смешанные), а не только количественное тестирование. Российского эквивалента пока нет, но ГОСТ Р ИСО/МЭК 25066-2019 частично перекрывает ту же потребность.
Стандарты как язык коммуникации со стейкхолдерами
Стандарты дают исследователю то, чего не даёт никакое количество самостоятельно собранных данных: нормативную опору. Разница между «я думаю, нужно протестировать в реальном контексте» и «в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016, достоверная оценка пригодности использования требует наблюдения в условиях, максимально близких к реальным условиям использования» — огромна в профессиональном разговоре. Первое оспаривается мнением, второе требует методологической аргументации.
Ниже — несколько формулировок, применимых в брифах, планах исследования и ответах на возражения.
Обоснование полевого или контекстуального исследования: «ГОСТ Р ИСО/МЭК 25022-2021 указывает, что сравнение качества при использовании допустимо только при измерениях в одном и том же контексте использования. Показатели, полученные в лабораторных условиях, могут не воспроизводиться в операционной среде — это фиксируется как снижение покрытия контекста.»
Обоснование вовлечения пользователей на ранних стадиях: «Согласно ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016, вовлечение пользователей — обязательное условие HCD, а не опциональный шаг. Отсутствие прямого исследования означает, что требования к системе основаны на предположениях, а не на верифицированных данных о реальном поведении.»
Обоснование итеративного процесса: «Многие потребности и ожидания пользователей, согласно ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016, выявляются только в процессе итеративного проектирования. Однократная оценка без заложенного бюджета на изменения снижает результативность всего цикла HCD.»
Обоснование расширенного измерения удовлетворённости: «Измерение только общей оценки (NPS, CSAT) упускает компоненты, которые ГОСТ Р ИСО/МЭК 25022-2021 выделяет отдельно: доверие (STr-1-G), удовольствие (SPl-1-G) и эргономический комфорт (SCo-1-G). Эти показатели могут принципиально расходиться с общей оценкой и требуют самостоятельного измерения.»
Обоснование описания пользователей за пределами демографии: «ГОСТ Р ИСО 20282-1-2011 включает умственные модели и стереотипы в перечень характеристик пользователя, подлежащих изучению. Рекрутинг только по демографическим критериям может не обеспечить вариативности по когнитивным и поведенческим параметрам, значимым для данного интерфейса.»
Заключение
Задолго до того, как слова «UX» и «юзабилити» стали мейнстримом, уже существовала мощная научная база, описывающая принципы взаимодействия человека с системами. Современные ГОСТы и международные стандарты — логичное развитие этой базы, адаптированное под реалии цифрового мира.
Для нас, как для исследователей, стандарты выполняют три функции. Они дают терминологию с точными определениями — что особенно важно при коммуникации с командами, где одни и те же слова нередко означают разное. Они дают методологические инструменты: структуру описания контекста использования, матрицу выбора методов, фреймворк аудита по шести подхарактеристикам, шаблон плана измерений, структуру отчёта. И они дают нормативную опору — язык, переводящий исследовательские суждения из категории мнений в категорию профессиональных стандартов.