Включенное наблюдение (Participant Observation)

Включенное наблюдение (англ. Participant Observation) — качественный метод исследования, при котором исследователь не просто наблюдает за пользователями, а активно вовлекается в процесс — взаимодействует с продуктом так же, как реальные пользователи, и погружается в их контекст.

Метод имеет глубокие корни в антропологии и социологии начала XX века. Одним из пионеров включенного наблюдения считается американский антрополог Франц Боас, который в конце XIX — начале XX века настаивал на необходимости изучения культур изнутри, через непосредственное участие. Его ученица Маргарет Мид развила этот подход, проводя продолжительные исследования с полным погружением в изучаемые культуры.

В середине XX века социологи Чикагской школы, особенно Говард Беккер и Эрвин Гоффман, адаптировали методику включенного наблюдения для изучения субкультур и социальных институтов в современном обществе. Гоффман, в частности, в своей работе “Представление себя в повседневной жизни” (1959) использовал этот метод для анализа социальных взаимодействий и “перформансов” в повседневности.

В бизнес-исследования метод пришел в 1980-х годах, когда компании начали осознавать ценность глубокого понимания потребительского опыта. Патриция Сеймур, одна из пионеров применения этнографических методов в бизнесе, в 1980-х годах адаптировала включенное наблюдение для изучения пользовательского опыта и поведения потребителей.

В сферу UX-исследований включенное наблюдение интегрировалось в 1990-х — начале 2000-х годов, во многом благодаря работам Люси Сачман и её коллег из Xerox PARC, которые подчеркивали важность понимания контекста использования технологий через непосредственное участие. В 2000-х годах, с развитием концепции пользовательского опыта, метод стал неотъемлемой частью инструментария UX-исследователей, позволяя им получать глубокое, эмпатическое понимание потребностей и проблем пользователей.

Описание метода

Включенное наблюдение — это метод исследования, при котором исследователь становится активным участником изучаемого контекста, погружаясь в среду использования продукта и взаимодействуя с ним так же, как это делают реальные пользователи. Исследователь не просто фиксирует наблюдения со стороны, но и переживает опыт использования продукта “изнутри”, что позволяет получить более глубокое эмпатическое понимание контекста, проблем и потребностей пользователей.

Процесс включенного наблюдения обычно включает следующие этапы:

1. Определение целей и контекста: Формулирование исследовательских вопросов и выбор среды для наблюдения
2. Разработка сценария включения: Планирование способа вхождения в среду и степени участия
3. Подготовка к вхождению в среду: Освоение необходимых навыков, знакомство с терминологией, при необходимости — легендирование
4. Установление доверия с участниками: Построение отношений с людьми в изучаемой среде
5. Активное участие в процессах: Погружение в повседневные практики использования продукта
6. Ненавязчивая фиксация наблюдений: Документирование опыта, наблюдений и инсайтов
7. Рефлексия и анализ: Осмысление полученного опыта и структурирование наблюдений
8. Триангуляция: Сопоставление личного опыта с наблюдениями за другими пользователями

В зависимости от степени вовлеченности исследователя различают:

• Полное участие: Исследователь становится полноценным членом группы, не раскрывая свою роль
• Участие как наблюдатель: Исследователь активно участвует, но группа знает о его исследовательской роли
• Наблюдение как участник: Преимущественное наблюдение с ограниченным участием в ключевых активностях
• Периферийное участие: Ограниченное взаимодействие при сохранении перспективы “инсайдера”

Типология метода

• Тип данных: качественный
• Модерация: модерируемый
• Продолжительность: от нескольких часов до нескольких недель (зависит от глубины погружения)
• Формат проведения: активное участие исследователя в естественной среде использования продукта, очно в рабочих, домашних или общественных пространствах

Цели и задачи метода

Основная цель включенного наблюдения — изучение реальных условий взаимодействия с продуктом, выявление скрытых проблем и особенностей поведения, которые не могут быть обнаружены в лабораторных условиях или через другие методы исследования.

Метод помогает решить следующие задачи:

• Получить глубокое, эмпатическое понимание опыта пользователей через личное переживание того же опыта
• Выявить неявные, “молчаливые” знания и навыки, которые пользователи применяют при взаимодействии с продуктом
• Обнаружить несоответствия между официальными процессами и реальными практиками использования
• Понять влияние физического, социального и культурного контекста на использование продукта
• Идентифицировать неформальные обходные пути и “хаки”, которые пользователи изобретают для решения проблем
• Выявить неочевидные потребности и возможности для инноваций
• Понять групповую динамику и социальные взаимодействия вокруг использования продукта
• Получить глубокое понимание рабочих процессов и задач пользователей в естественной среде

Метод удовлетворяет потребность исследователя в преодолении разрыва между “сказанным” и “сделанным” — между тем, как пользователи описывают свое взаимодействие с продуктом, и тем, как они на самом деле с ним взаимодействуют.

Применение в процессе Human-Centered Design

Стадия 1. Понимание и определение контекста использования

Основное применение

• Обеспечивает глубокое погружение в контекст и культуру пользователей
• Предоставляет понимание “изнутри”, недоступное при других методах исследования
• Выявляет неявные знания, навыки и практики, которые пользователи не могут артикулировать
• Раскрывает социальные динамики и взаимодействия, влияющие на использование продукта
• Создает эмпатическую связь с пользователями и их повседневными проблемами
• Помогает понять скрытые мотивации и стратегии адаптации пользователей
• Обеспечивает понимание контекста с учетом культурных, организационных и социальных аспектов

Стадия 2. Определение требований пользователей

Вспомогательное применение

• Обеспечивает формулирование требований на основе глубокого погружения в контекст
• Помогает выявить неявные потребности, которые пользователи не осознают или не могут выразить
• Позволяет приоритизировать требования на основе наблюдаемой критичности проблем
• Обеспечивает более точное понимание языка и терминологии пользователей для формулирования требований
• Способствует выявлению требований, связанных с социальными и культурными аспектами использования

Стадия 3. Создание проектных решений

Вспомогательное применение

• Помогает генерировать идеи, основанные на глубоком понимании контекста
• Обеспечивает интуитивное понимание того, какие решения будут приняты в конкретной среде
• Позволяет оценивать идеи с точки зрения их соответствия реальным практикам пользователей
• Способствует созданию решений, учитывающих социальные и культурные аспекты использования
• Помогает предвидеть потенциальные проблемы адаптации новых решений

Включенное наблюдение является мощным методом для получения глубокого, контекстуального понимания пользователей и их среды. Этот метод особенно ценен на стадии понимания и определения контекста использования, когда необходимо создать эмпатическую связь с пользователями и понять не только их действия, но и культурный, социальный и организационный контекст этих действий. В отличие от невключенного наблюдения, исследователь активно участвует в деятельности группы, что позволяет получить инсайды, недоступные внешнему наблюдателю. Для эффективного применения метода рекомендуется тщательная подготовка, включающая определение целей наблюдения, выбор роли исследователя в группе и установление границ участия. Важно балансировать между активным участием и сохранением исследовательской перспективы. В процессе наблюдения следует вести подробные полевые заметки, фиксируя как наблюдаемые действия, так и собственные реакции и интерпретации. После завершения периода наблюдения необходим тщательный анализ собранных данных с выявлением ключевых паттернов, ритуалов, норм и значений. Включенное наблюдение требует значительных временных затрат (от нескольких дней до нескольких месяцев) и высокого уровня вовлеченности исследователя, но обеспечивает уникальное качество инсайтов, недоступное при использовании других методов исследования.

Преимущества и ограничения

Бизнес-выгоды

• Глубокое понимание пользовательского контекста через непосредственное погружение в среду использования — создание продуктов, лучше соответствующих реальным условиям
• Выявление скрытых потребностей и возможностей для инноваций — обнаружение незаметных проблем и рыночных ниш
• Эмпатическое понимание пользовательского опыта для создания более человечных решений — разработка продуктов, резонирующих с эмоциональными и практическими потребностями

Уникальные особенности

• Двойная перспектива — исследователь одновременно наблюдает и переживает опыт пользователя
• Возможность задавать вопросы и получать объяснения в режиме реального времени — глубокое понимание мотивов и рассуждений
• Понимание культурных и социальных факторов, влияющих на использование продукта — контекстуальная релевантность решений

Оптимальные условия применения

• Исследование сложных рабочих процессов и профессиональных инструментов — понимание специализированных контекстов
• Изучение использования продуктов в специфических культурных или социальных контекстах — адаптация к локальным особенностям
• Понимание коллективного использования продуктов и командной работы — оптимизация для групповых взаимодействий
• Этнографические исследования для инновационных продуктов — выявление неартикулированных потребностей

Ограничения

• Высокие временные и ресурсные затраты на погружение в контекст — длительный процесс подготовки и проведения
• Риск влияния исследователя на естественное поведение группы — эффект наблюдателя даже при интеграции
• Субъективность интерпретации — личный опыт исследователя может искажать выводы
• Сложность масштабирования — ограниченное количество контекстов для изучения одним исследователем

Вариации метода

Полное включенное наблюдение

• Специфика: Исследователь полностью погружается в среду и деятельность, часто не раскрывая свою роль исследователя
• Применение: Для исследования закрытых сообществ или когда знание о наблюдении может существенно изменить поведение
• Особенности: Наиболее глубокое понимание, но сопряжено с этическими вызовами и сложностями фиксации наблюдений

Профессиональное включенное наблюдение

• Специфика: Исследователь осваивает профессиональные навыки или роль для погружения в специфический контекст
• Применение: Для изучения профессиональных инструментов и процессов, требующих специальных знаний
• Особенности: Требует значительной подготовки и обучения исследователя, но дает уникальное понимание профессионального контекста

Периферийное включенное наблюдение

• Специфика: Исследователь принимает ограниченное участие, сохраняя некоторую дистанцию, но достаточно вовлечен для понимания контекста
• Применение: Когда полное погружение невозможно или нецелесообразно, но требуется больше, чем просто наблюдение
• Особенности: Баланс между включенностью и объективностью, меньшие временные затраты

Автоэтнография в UX

• Специфика: Исследователь анализирует свой собственный опыт использования продукта, применяя структурированную рефлексию
• Применение: На ранних этапах исследования для формирования гипотез или когда доступ к пользователям ограничен
• Особенности: Наименее ресурсозатратный вариант, но ограничен перспективой и опытом самого исследователя

Связь с другими методами

Предшествующие методы

• Кабинетное исследование — определяет фокус наблюдения
• Персона — определяет целевых пользователей для наблюдения
• Jobs-To-Be-Done (JTBD) — определяет задачи, которые нужно наблюдать
• Невключенное наблюдение — предоставляет начальные данные для углубления

Дополняющие методы

• Контекстное интервью — дополняет наблюдение беседой с пользователями
• Дневниковое исследование — дополняет наблюдение лонгитюдными данными
• Невключенное наблюдение — обеспечивает другую перспективу наблюдения

Последующие методы

• Глубинное интервью — исследует вопросы, возникшие при наблюдении
• Customer Journey Map (CJM) — обогащает карту данными о реальном поведении и контексте
• Персона — дополняет персоны информацией о реальном поведении и контексте
• Jobs-To-Be-Done (JTBD) — уточняет “работы” на основе эмпатического понимания

Заключение

Включенное наблюдение представляет собой один из наиболее глубоких и эмпатических методов UX-исследования, позволяющий исследователю буквально “встать на место пользователя” и пережить его опыт. Несмотря на ресурсоемкость и сложность, метод предоставляет уникальные инсайты, недоступные при использовании других подходов.

В современных UX-исследованиях включенное наблюдение приобретает новое значение в условиях растущей сложности цифровых экосистем и усиления значимости контекста использования. Появляются новые формы применения метода, такие как цифровая этнография для изучения онлайн-сообществ, включенное наблюдение в виртуальных и дополненных реальностях, а также адаптации для исследования взаимодействия с искусственным интеллектом и интернетом вещей.

Перспективы развития метода связаны с интеграцией технологий для более эффективной фиксации наблюдений (носимые устройства, фото- и видеоэтнография), разработкой структурированных подходов к анализу субъективного опыта и созданием смешанных методологий, сочетающих включенное наблюдение с количественными метриками для более полной картины пользовательского опыта.

Несмотря на вызовы цифровой эпохи, ценность непосредственного человеческого опыта и контекстуального понимания, которые обеспечивает включенное наблюдение, делает этот метод незаменимым инструментом для создания продуктов, по-настоящему соответствующих потребностям, ценностям и контексту жизни пользователей.

Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.