Специалист на проекте: Ольга Алтабаева
Коротко о проекте
Тип проекта: исследование пользователей; разработка требований к интерфейсу;
Продукт: сайт и приложение (App Store, Google Play) аэропорта «Шереметьево»;
Цель: разработать перечень требований к новому интерфейсу сайта и приложения аэропорта «Шереметьево»;
Длительность: 17 рабочих дней;
Особенности проекта: в проекте был использован метод Customer Journey Map и метод персон, позволившие детально проработать возможные пользовательские сценарии и на этой основе создать полный перечень требований к интерфейсу сайта/приложения современного аэропорта;
Результат: список персон, их пользовательских сценариев, возможные проблемы на их пути и перечень требований к интерфейсу сайта и приложения современного аэропорта, которые их устраняют.
Customer Journey Map (CJM), или «карта пути клиента», — это карта, на которой представлены основные каналы и точки взаимодействия клиента с компанией, его цели, потребности, мысли и чувства, которые он при этом испытывает и, что самое важное, проблемы (или барьеры), с которыми он при этом сталкивается. Наличие таких проблем — «болевых точек» — может повлиять на лояльность клиента или вынудить его уйти, предпочтя другой, более удобный и подходящий ему сервис.
Часть одной из CJM, построенных на проекте (откройте иллюстрацию в новой вкладке, чтобы увидеть ее в полном размере)
Использование CJM позволяет:
Дальше мы расскажем, как строили CJM, чтобы определить требования к новому интерфейсу сайта и мобильного приложения аэропорта «Шереметьево».
Как правило, CJM используется для достижения одной из двух целей:
На данном проекте мы работали с уже существующими сервисами — сайтом и приложением аэропорта «Шереметьево». Целью проекта было составить требования к новой версии сайта и мобильного приложения аэропорта.
С учетом цели выбирается направление исследования. Мы определяем:
Мы рассматривали CJM с точки зрения клиента аэропорта Шереметьево: анализировали весь путь взаимодействия клиента с сервисом, начиная от подготовки к поездке (планирование поездки, сбор багажа и т.д.) до прибытия в аэропорт прилета.
Исходя из целей и направления исследования, мы определили основные этапы проекта:
После определения целей и направления исследования начинается сбор информации, которая имеет отношение к исследуемому нами пути. Можно выделить два вида исследования: кабинетное и полевое.
Кабинетное исследование включает в себя изучение информации, которую можно получить, не покидая офиса:
Полевое исследование включает в себя:
В нашем исследовании для сбора информации о пользователях и возможных ситуациях, в которые они попадают в поездках, мы использовали:
После сбора всех данных мы выделили персоны пассажиров, использующих сервисы Шереметьево. В дальнейшем для этих персон мы рассмотрели и прописали их пользовательские сценарии. Мы не давали нашим персонам определенные имена (например, «Пассажир Петр, путешествующий с собакой»), назвав их по группам.
Персона — это обобщенный образ представителя аудитории сервиса, определенного возраста, достатка, с определенными потребностями и целями, который при взаимодействии с сервисом аэропорта может попасть в те или иные жизненные ситуации. Персона помогает нам нарисовать путь клиента, определить проблемы, с которыми он может столкнуться и предсказать его возможное поведение, мысли и чувства относительно сервиса.
Вот список персонажей, который мы составили:
Для каждой персоны мы описали ее основную цель, контекст, в котором она обращается к сайту или приложению, ключевые потребности, возможные проблемы.
Например, вот как выглядела карточка персоны для пассажира путешествующего по работе:
Карточка персонажа «Пассажир, путешествующий по работе»
Данные из исследования позволили выделить разные типы персон, с разными потребностями и возможными проблемами. Нам важно было получить максимально полную картину аудитории, учесть ее потребности и сохранить лояльность всех ее представителей при проектировании сервиса.
Карточка персонажа «Пассажир с ограниченными возможностями»
Карточка персонажа «Провожающий»
После сбора всех данных мы выделили персоны наших клиентов-пассажиров. Для персон мы описали пользовательские пути для процесса планирования поездки и пребывания в аэропорту и то, как сайт и приложение могут встроиться в процесс поездки.
Для начала мы разбили весь путь на основные этапы:
Далее мы адаптировали каждый этап пользовательского пути под особенности персон. Для каждой из них мы описали цель этапа (удачное завершение с точки зрения персонажа), отдельные шаги внутри этапа, основной канал (в нашем случае мы рассматривали сайт или приложение, т.к. целью проекта был их редизайн), которым пользуется персонаж, проблемы и возникающие вопросы. Чем больше проблем на этапе, тем критичней барьер, что может привести к тому, что клиент перестанет использовать сервис.
На иллюстрации ниже можно увидеть часть CJM для персоны, которая совершает поездку с домашним питомцем. Персона на разных этапах боится не оформить какой-то из нужных документов, переживает за спокойствие питомца, опасается, что не все перевозчики предоставляют возможность путешествия с животным. В нашем примере для решения этой проблемы она обращается к сайту, в надежде найти ответы на свои вопросы.
Часть CJM для персонажа, путешествующего с домашним питомцем (откройте иллюстрацию в новой вкладке, чтобы увидеть в полном размере)
Кроме того, мы отдельно рассмотрели непредвиденные ситуации, в которые могут попасть все и/или определенные персоны:
Например, вот один из сценариев непредвиденной ситуации для персонажа с домашним животным:
После определения проблем, с которыми персоны могут столкнуться на разных этапах поездки, начинается разработка идей-решений по их устранению. Задача — создать для пользователя максимально простой и удобный путь, в котором будет минимум барьеров. Для этого отлично подойдет мозговой штурм, анализ сервисов конкурентов или привлечение внешних консультантов.
Так, в нашем примере для персоны, путешествующей с питомцем, был предложен ряд идей/требований для сайта и приложения. Вот некоторые из них:
После создания такого списка требований/решений, из них отбираются лучшие, оценивается их стоимость после чего можно приступать к их реализации.Таким образом, по результату работы с CJM получается список существенных проблем пользователя, идей и решений по их устранению.
На этом работа не заканчивается. До и после внедрения решений их необходимо протестировать. Это может быть повторная постройка CJM, новые опросы и интервью, а также юзабилити-тестирования сервиса. В итоге получается сервис, который будет прост и удобен в использовании для его аудитории. Например, на следующем шаге нашего проекта планируется проверить эффективность рекомендаций после их внедрения на тестировании.
Важно помнить о том, что со временем сервис, возможные персоны, контекст взаимодействия могут меняться, поэтому необходимо постоянно отслеживать состояния сервиса, строить новые CJM и проводить тестирования и оценки доступности сервиса.
Если вы хотите, чтобы мы провели исследование ваших пользователей, оценили ваш продукт или спроектировали для вас интерфейс — напишите нам на info@usabilitylab.net или оставьте заявку на сайте.
Автор текста: Мария Киоса
Подписывайтесь на наш канал в Телеграме, чтобы не пропустить выход новых статей: t-do.ru/usabilitylab