Функциональность мобильных банков: что актуально в 2018 году

В условиях такого бурного развития банкам важно отслеживать функциональность приложений конкурентов, чтобы знать, в каком направлении нужно развивать собственные приложения. Вот почему каждый год мы оцениваем объем и востребованность функций мобильных банков. В этой статье мы поделимся некоторыми выводами из отчета об исследовании: расскажем о стабильно востребованных функциях и о тех из них, которые только недавно стали появляться.

По нашим оценкам, востребованность некоторых функций остается стабильно высокой уже не первый год. Это набор «базовых» функций, связанных с получением информации о состоянии счетов, платежами и переводами.

Вот, например, функция просмотра информации по карте. Одна из наиболее удачных ее реализаций — в приложении Бинбанка. Пользователю доступна вся основная информация по карте (баланс, номер, имя владельца, платежная система), а также реквизиты ее счета, причем реквизиты можно отправить другим людям. Кроме того, указана информация о стоимости обслуживания/перевыпуска карты и различных связанных с ней сервисов.

Очень важный блок функций мобильного приложения — различные платежи. На юзабилити-тестированиях мы видели, что трудности у пользователей могут возникать уже на этапе поиска нужного контрагента. Поэтому хорошо, когда экран с категориями платежа хорошо структурирован, как это сделано, например, в приложении Банка Русский Стандарт. Основные типы платежей упорядочены по частоте и вынесены на основной экран.

Еще один пример стабильно востребованной функции — просмотр подробной информации по уже проведенной операции. Как правило, к истории операций обращаются, чтобы разрешить какие-то сомнения: узнать, прошел ли платеж, понять, не было ли ошибки в реквизитах, вспомнить, на что уходили деньги в прошлом месяце. Поэтому, чем полнее и понятнее описаны операции в истории, тем больше задач пользователя это решает.

Хороший пример того, как может быть реализовано описание операции в истории — приложение Тинькофф Банка. Нажав на строку с названием операции, пользователь видит все необходимое: тип операции, реквизиты, дату проведения и доступные действия. Текст написан по-русски, без использования технических терминов.

Подобные функции в том или ином виде есть в приложениях всех банков, поэтому конкурентное преимущество будет заключаться в том, насколько полно и удобно они реализованы.

Теперь поговорим о некоторых новых функциях. По нашим данным, они высоко востребованы среди пользователей, но пока мало у кого реализованы. Возможно, банкам стоит задуматься о том, чтобы внедрить их в свое приложение.

Первый пример — сканирование квитанции. Сейчас пользователям банковских приложений приходится вручную перепечатывать реквизиты с квитанции. Это неудобно: клавиатура на смартфонах небольшая, а данных надо вводить много, поэтому риск ошибки велик. Возможность сканировать штрих-код или QR-код на квитанции для автоматического заполнения реквизитов сэкономило бы пользователям время и силы, поэтому участники нашего исследования высоко оценили свою потребность в такой функции. Однако на данный момент она реализована менее чем в половине приложений из 14, изученных нами.

Неожиданно востребованной в этом году оказалась возможность посмотреть историю операций по шаблону или автоплатежу. Пока она реализована только в 3 банках из 14. По-видимому, той истории операций, которая есть в любом банковском приложении, пользователям уже недостаточно. Можно предположить, что в будущем это превратится в одну из функций сервиса управления финансами: посмотреть, какую сумму, например, за полгода, ты потратил на конкретный шаблон, автоплатеж или любую другую конкретную операцию.

Одна из «новых» востребованных функций кажется очевидной, но в приложениях она стала появляться сравнительно недавно: это возможность оплачивать услуги не только с карты, но и с текущего или сберегательного счета. Такая функция избавляет пользователя от необходимости делать перевод со счета на карту, если на карте недостаточно средств для оплаты услуги. Вроде бы небольшое изменение, но благодаря ему работа с приложением становится удобнее.

Следить за появлением новых функций и внедрять их у себя необходимо, чтобы получить преимущество перед конкурентами. При этом нельзя забывать о юзабилити: если интерфейс будет неудобным или функцию будет трудно найти, то пользоваться ей не будут.

Некоторые новые функции мы оцениваем как «экспериментальные». Они реализованы в единичных приложениях, их востребованность низкая, и мы пока не можем предсказать, как она изменится в будущем.

Наиболее перспективной выглядит функция семейного доступа, реализованная сейчас в интернет-банке Райффайзенбанка. Через интернет-банк пользователь может настроить частичный доступ к счетам для членов семьи, которые смогут увидеть эти счета в своих мобильных приложениях. Еще в прошлом году наши респонденты оценивали эту функцию негативно, но в этом году их отношение изменилось на положительное. Эта функция пока еще не очень востебована, но отторжения уже не вызывает, поэтому можно предположить, что в будущем она станет более популярной.

Интересная экспериментальная функция реализована в приложении Сбербанка: «Диалоги», возможность обмениваться сообщениями через приложение. Помимо обычных сообщений пользователям прямо в диалогах можно отправлять переводы. Те пользователи, с которыми мы обсуждали эту функцию во время юзабилити-тестирований, говорят, что она удобная, потому что история переводов одному человеку оказывается собрана в одном месте. Однако как полноценный мессенджер «Диалоги» пока не воспринимают.

Тинькофф Банк добавил в свое приложение возможность забронировать услуги партнеров. Сейчас эта функция ограничена только бронированием столика в ресторане, но, возможно, в дальнейшем в приложение будут добавлены услуги и других партнеров банка. Функция интересная, но наши исследования показали, что пользователи не воспринимают мобильное приложение как инструмент для бронирования услуг, по крайней мере, пока.

Подобные функции интересны именно своей нестандартностью — так они помогают банку выделиться на фоне конкурентов. Пока неясно, следует ли другим банкам внедрять их у себя или лучше подождать и посмотреть, как пользователи будут относиться к ним в следующем году.

Мы оцениваем востребованность функций при помощи массового опроса. Каждую функцию оценивают 150 человек. Суммарно все функции оценили 3 150 респондентов.

Каждый год мы составляем чек-лист, в котором перечисляем функции приложений и их параметры. Функция — это возможность выполнить операцию через приложение (например, «оплатить телефон»), а параметры — способы выполнения этой операции (например, «ввести номер телефона вручную» и «выбрать номер из списка контактов»). В этом году наш чек-лист содержит 510 пунктов.

На основе чек-листа мы создаем опрос, который распространяем через интернет среди пользователей мобильных банков. Мы просим респондентов оценить каждую функцию по шкале от -100 до 100:

1. отношение к наличию такой функции в приложении (-100 — «очень бы не понравилось», +100 — «очень бы понравилось»);
2. отношение к отсутствию такой функции в приложении (-100 — «очень бы не понравилось», +100 — «очень бы понравилось»).

Мы обрабатываем ответы респондентов и делаем выводы о востребованности функций. Эта оценка в дальнейшем влияет на оценку функциональности приложения в целом.

Оценка функциональности — один из этапов нашего ежегодного исследования мобильных приложений банков. На следующем этапе мы оцениваем удобство их интерфейсов. На основе этих оценок мы определяем место приложения в юзабилити-рейтинге. Также мы оцениваем интерфейсы на доступность для пользователей с различными ограничениями, и в конце этого года планируем опубликовать соответствующий рейтинг.

Отчет о результатах исследования уже готов. Он содержит:

• примеры востребованных, новых и редких функций, информацию о трендах функциональности мобильных банков;
• результаты юзабилити-тестирования восьми ключевых пользовательских сценариев, таких, как просмотр информации по картам, оплата услуг, переводы, поиск банкоматов и т. п. Для каждого сценария мы привели примеры самых ярких юзабилити-проблем и удачных интерфейсных решений.

Заказать готовый отчет, обсудить его персонализацию или задать вопросы о методологии вы можете, написав Дмитрий Силаеву: d.silaev@usabilitylab.net