Все статьи

Юзабилити-проблемы мобильных банков (часть II)

1. Дизайн (визуальное оформление)

В эту категорию входят все проблемы, связанные с визуальным оформлением интерфейса.

Например, всегда плохо, когда экран визуально перегружен, и важная информация теряется на фоне второстепенной. В одном из приложений прямо на главном экране пользователю предлагают оформить кредит, открыть вклад или заказать еще одну карту. Само по себе это неплохо, но кнопки с призывом к действию настолько яркие, что полностью «заглушают» важную для пользователя информацию о вкладах и счетах.


Юзабилити-проблемы мобильных банков

Кнопки с призывом к действию слишком яркие и неудачно выровнены относительно других элементов на экране, поэтому важная информация о состоянии карт и счетов «теряется» на экране

Распространенная проблема среди многих банковских приложений — как обозначить связь между картой и счетом. Кому-то удается решить эту проблему, кому-то нет. Плохо, когда связь не обозначена совсем: ни расположением элементов на экране, ни иконками. Иногда даже добавление иконки не решает проблему, если иконка маленькая и неконтрастная. В таких случаях пользователь сможет догадаться, к кому счету привязана его карта, только сопоставив балансы.


Юзабилити-проблемы мобильных банков

Проблема с отображением связи карты и счета в одном из приложений: в 2017 году связь не была обозначена совсем, в 2018 году, после обновления, рядом с одним из счетов появилась маленькая бледно-серая иконка, плохо заметная на экране мобильного устройства

Или, например, волшебная кнопка «еще», за которую можно спрятать все, что не уместилось в основное меню, в том числе информацию о банкоматах. В прошлом году на тестированиях мы видели, что пользователи с трудом находят банкоматы, потому что название кнопки «Еще» никак не подсказывало им, что по нажатию на нее откроется экран с нужным им разделом. В этом году ситуация усугубилась: после обновления приложения пользователь должен не только догадаться нажать на кнопку «еще», но и перейти на вкладку «инфо» на открывшемся экране.

Вывод: дизайн должен помогать, а не мешать, воспринимать информацию на экране. Мелочей здесь нет. Важно всё: выбор иконок, цвет и размер шрифтов, и, конечно же, цветовое оформление экрана. По нашему опыту, наилучший результат получается, когда проектировщик и дизайнер с самого начала проекта работают вместе.

2. Шумовые элементы (загроможденность интерфейса)

Категория проблем, связанная с посторонними объектами интерфейса, отвлекающими пользователя от его основных задач. Это ненужные в рамках задачи всплывающие сообщения, яркие баннеры и т. д.

Например, яркие баннеры могут заглушать информацию о продуктах. В итоге пользователи находят то, что им нужно, но жалуются на то, что баннеры их отвлекают.


Юзабилити-проблемы мобильных банков

Яркие баннеры («Истории») отвлекают пользователей от основной информации на экране

Кажется, что это не очень критичная проблема, но иногда из-за перегруженности шумовыми элементами пользователь оказывается в принципе не в состоянии выполнить задачу. Например, на юзабилити-тестированиях одного из приложений мы видели, как пользователи, пытаясь найти информацию о банкоматах, несколько раз заходили на нужный экран и уходили с него, потому что не замечали кнопку «банкоматы» среди блоков с рекламой продуктов банка, курсами валют и новостями.


Юзабилити-проблемы мобильных банков

Из-за блоков с рекламой продуктов банка, курсами валют и новостями пользователи не замечают кнопки «банкоматы» и «отделения»

Вывод: так же, как и в случае с проблемами дизайна, здесь необходимо плотное взаимодействие дизайнера и проектировщика еще на этапе создания интерфейса. А выявить подобные проблемы лучше всего помогают юзабилити-тестирования с использованием ай-трекеров: на тепловых картах сразу видно, куда направлен взгляд пользователя.

3. Понятность информации (терминология, пиктограммы, графики)

Эта категория проблем относится к тому, насколько доступна для пользователя информация, которую он видит в приложении. В основном проблемы связаны с использованием сложной терминологии, но также могут затрагивать пиктограммы и графики.

Частично эта категория проблем пересекается с категорией «Информационные элементы»: в прошлой статье мы уже разобрали, как из-за использования непонятных технических терминов сообщения об ошибках становятся бесполезными.

Помимо сообщений об ошибках, проблемы с понятностью очень часто встречаются в истории операций: названия операций могут быть написаны по-английски или латиницей, с использованием банковских терминов или сокращений. Возможно, разработчикам каждая строчка в истории операций кажется очевидной и понятной, но не все пользователи знают английский, некоторые пугаются сложных слов и слабо представляют, что такое «Visa» или «MasterCard». Надпись вроде «Card2Card/Visa Direct/Rus» будет для них совершенно непонятна. В лучшем случае они смогут догадаться, что это была за операция, по ее сумме и дате.


Юзабилити-проблемы мобильных банков

Веб-адрес без пояснений и строка «Card2Card/Visa Direct/Rus» непонятны многим пользователям

Вывод: лучше немного недооценить техническую грамотность своих пользователей, чем переоценить ее. Постарайтесь избегать банковских терминов, даже если они кажутся вам очевидными, и не используйте английский язык или транслит.

4. Нехватка или отсутствие информации

Проблемы, возникающие из-за того, что интерфейс не предоставляет информацию, необходимую пользователю для решения задачи. Это может быть как «техническая» информация (сообщение об ошибке), так и содержательная (отсутствуют подробности по банковским операциям).

Например, пользователь может захотеть уточнить информацию о каком-то платеже: кому он был проведен, прошел он или нет. Если в истории операций он увидит только название и дату платежа, этого будет явно недостаточно, даже если показать на карте место, где был совершен платеж.


Юзабилити-проблемы мобильных банков

Два примера нехватки информации о платеже в истории: неясно, кому был проведен платеж и какой его статус

Нехватка информации может стать критичной проблемой. Например, в одном из приложений пользователь получает сообщение об успешном завершении платежа, даже если делает ошибку в реквизитах. О том, что-то пошло не так, он сможет узнать, только если заглянет в историю операций. По сути, здесь пересекаются проблемы трех категорий: «Нехватка/отсутствие информации» (пользователь не получает сообщение об ошибке при вводе реквизитов), «Информационные элементы» (сообщение об успешном завершении операции вводит пользователя в заблуждение), и «Логика последовательности действий» (пребывая в полной уверенности, что платеж прошел успешно, пользователи редко заглядывают в историю операций, а сообщение об ошибке можно увидеть только там).


Юзабилити-проблемы мобильных банков

Яркий пример нехватки информации: сделав опечатку в реквизитах, пользователь может узнать это только из истории

Вывод: проектируя интерфейс, попробуйте поставить себя на место пользователя. Представьте себе, какую информацию он хотел бы видеть на каждом этапе выполнения задачи, в том числе в том случае, если что-то пойдет не так. После этого напишите необходимые сообщения. Такой подход позволит избежать проблем, подобных тем, что описаны в этом разделе.

Отчет об исследовании мобильных банковских приложений

Здесь мы рассмотрели четыре категории юзабилити-проблем, связанных с визуальным оформлением и текстами в мобильном приложении банка. Еще четыре категории, в которых юзабилити-проблемы были сгруппированы в зависимости от локализации в интерфейсе, мы рассмотрели в первой части статьи.

Все проблемы, о которых здесь написано, мы выявили на юзабилити-тестированиях, которые проводили в рамках ежегодного сравнительного исследования мобильных приложений 14 крупнейших российских банков. Мы выбрали приложения 14 крупнейших российских банков и оценили восемь ключевых пользовательских сценариев:

  1. вход в приложение;
  2. просмотр информации по счетам;
  3. просмотр истории операций по карте;
  4. перевод между своими счетами;
  5. перевод в другой банк;
  6. оплата мобильной связи;
  7. оплата коммунального платежа по ЕПД;
  8. поиск ближайшего банкомата.

Информацию о самых ярких юзабилити-проблемах и удачных решениях, связанных с реализацией каждого сценария, мы собрали в отчете об исследовании. Более подробно узнать об исследовании и заказать отчет можно на сайте www.rating.usabilitylab.ru или написав Дмитрию Силаеву: d.silaev@usabilitylab.net

Если вы хотите, чтобы мы оценили ваш интерфейс и описали категории юзабилити-проблем, которые там встречаются, оставьте заявку на сайте.

Подписывайтесь на наш Телеграм, чтобы не пропустить выход новых полезных статей!

Тэги

Поделиться статьей