Все статьи

Юзабилити-проблемы мобильных банков (часть II)

1. Дизайн (визуальное оформление)

В эту категорию входят все проблемы, связанные с визуальным оформлением интерфейса.

Например, всегда плохо, когда экран визуально перегружен, и важная информация теряется на фоне второстепенной. В одном из приложений прямо на главном экране пользователю предлагают оформить кредит, открыть вклад или заказать еще одну карту. Само по себе это неплохо, но кнопки с призывом к действию настолько яркие, что полностью «заглушают» важную для пользователя информацию о вкладах и счетах.

Кнопки с призывом к действию слишком яркие и неудачно выровнены относительно других элементов на экране, поэтому важная информация о состоянии карт и счетов «теряется» на экране

Распространенная проблема среди многих банковских приложений — как обозначить связь между картой и счетом. Кому-то удается решить эту проблему, кому-то нет. Плохо, когда связь не обозначена совсем: ни расположением элементов на экране, ни иконками. Иногда даже добавление иконки не решает проблему, если иконка маленькая и неконтрастная. В таких случаях пользователь сможет догадаться, к кому счету привязана его карта, только сопоставив балансы.

Проблема с отображением связи карты и счета в одном из приложений: в 2017 году связь не была обозначена совсем, в 2018 году, после обновления, рядом с одним из счетов появилась маленькая бледно-серая иконка, плохо заметная на экране мобильного устройства

Или, например, волшебная кнопка «еще», за которую можно спрятать все, что не уместилось в основное меню, в том числе информацию о банкоматах. В прошлом году на тестированиях мы видели, что пользователи с трудом находят банкоматы, потому что название кнопки «Еще» никак не подсказывало им, что по нажатию на нее откроется экран с нужным им разделом. В этом году ситуация усугубилась: после обновления приложения пользователь должен не только догадаться нажать на кнопку «еще», но и перейти на вкладку «инфо» на открывшемся экране.

Вывод: дизайн должен помогать, а не мешать, воспринимать информацию на экране. Мелочей здесь нет. Важно всё: выбор иконок, цвет и размер шрифтов, и, конечно же, цветовое оформление экрана. По нашему опыту, наилучший результат получается, когда проектировщик и дизайнер с самого начала проекта работают вместе.

2. Шумовые элементы (загроможденность интерфейса)

Категория проблем, связанная с посторонними объектами интерфейса, отвлекающими пользователя от его основных задач. Это ненужные в рамках задачи всплывающие сообщения, яркие баннеры и т. д.

Например, яркие баннеры могут заглушать информацию о продуктах. В итоге пользователи находят то, что им нужно, но жалуются на то, что баннеры их отвлекают.

Яркие баннеры («Истории») отвлекают пользователей от основной информации на экране

Кажется, что это не очень критичная проблема, но иногда из-за перегруженности шумовыми элементами пользователь оказывается в принципе не в состоянии выполнить задачу. Например, на юзабилити-тестированиях одного из приложений мы видели, как пользователи, пытаясь найти информацию о банкоматах, несколько раз заходили на нужный экран и уходили с него, потому что не замечали кнопку «банкоматы» среди блоков с рекламой продуктов банка, курсами валют и новостями.

Из-за блоков с рекламой продуктов банка, курсами валют и новостями пользователи не замечают кнопки «банкоматы» и «отделения»

Вывод: так же, как и в случае с проблемами дизайна, здесь необходимо плотное взаимодействие дизайнера и проектировщика еще на этапе создания интерфейса. А выявить подобные проблемы лучше всего помогают юзабилити-тестирования с использованием ай-трекеров: на тепловых картах сразу видно, куда направлен взгляд пользователя.

3. Понятность информации (терминология, пиктограммы, графики)

Эта категория проблем относится к тому, насколько доступна для пользователя информация, которую он видит в приложении. В основном проблемы связаны с использованием сложной терминологии, но также могут затрагивать пиктограммы и графики.

Частично эта категория проблем пересекается с категорией «Информационные элементы»: в прошлой статье мы уже разобрали, как из-за использования непонятных технических терминов сообщения об ошибках становятся бесполезными.

Помимо сообщений об ошибках, проблемы с понятностью очень часто встречаются в истории операций: названия операций могут быть написаны по-английски или латиницей, с использованием банковских терминов или сокращений. Возможно, разработчикам каждая строчка в истории операций кажется очевидной и понятной, но не все пользователи знают английский, некоторые пугаются сложных слов и слабо представляют, что такое «Visa» или «MasterCard». Надпись вроде «Card2Card/Visa Direct/Rus» будет для них совершенно непонятна. В лучшем случае они смогут догадаться, что это была за операция, по ее сумме и дате.

Веб-адрес без пояснений и строка «Card2Card/Visa Direct/Rus» непонятны многим пользователям

Вывод: лучше немного недооценить техническую грамотность своих пользователей, чем переоценить ее. Постарайтесь избегать банковских терминов, даже если они кажутся вам очевидными, и не используйте английский язык или транслит.

4. Нехватка или отсутствие информации

Проблемы, возникающие из-за того, что интерфейс не предоставляет информацию, необходимую пользователю для решения задачи. Это может быть как «техническая» информация (сообщение об ошибке), так и содержательная (отсутствуют подробности по банковским операциям).

Например, пользователь может захотеть уточнить информацию о каком-то платеже: кому он был проведен, прошел он или нет. Если в истории операций он увидит только название и дату платежа, этого будет явно недостаточно, даже если показать на карте место, где был совершен платеж.

Два примера нехватки информации о платеже в истории: неясно, кому был проведен платеж и какой его статус

Нехватка информации может стать критичной проблемой. Например, в одном из приложений пользователь получает сообщение об успешном завершении платежа, даже если делает ошибку в реквизитах. О том, что-то пошло не так, он сможет узнать, только если заглянет в историю операций. По сути, здесь пересекаются проблемы трех категорий: «Нехватка/отсутствие информации» (пользователь не получает сообщение об ошибке при вводе реквизитов), «Информационные элементы» (сообщение об успешном завершении операции вводит пользователя в заблуждение), и «Логика последовательности действий» (пребывая в полной уверенности, что платеж прошел успешно, пользователи редко заглядывают в историю операций, а сообщение об ошибке можно увидеть только там).

Яркий пример нехватки информации: сделав опечатку в реквизитах, пользователь может узнать это только из истории

Вывод: проектируя интерфейс, попробуйте поставить себя на место пользователя. Представьте себе, какую информацию он хотел бы видеть на каждом этапе выполнения задачи, в том числе в том случае, если что-то пойдет не так. После этого напишите необходимые сообщения. Такой подход позволит избежать проблем, подобных тем, что описаны в этом разделе.

Отчет об исследовании мобильных банковских приложений

Здесь мы рассмотрели четыре категории юзабилити-проблем, связанных с визуальным оформлением и текстами в мобильном приложении банка. Еще четыре категории, в которых юзабилити-проблемы были сгруппированы в зависимости от локализации в интерфейсе, мы рассмотрели в первой части статьи.

Все проблемы, о которых здесь написано, мы выявили на юзабилити-тестированиях, которые проводили в рамках ежегодного сравнительного исследования мобильных приложений 14 крупнейших российских банков. Мы выбрали приложения 14 крупнейших российских банков и оценили восемь ключевых пользовательских сценариев:

  1. вход в приложение;
  2. просмотр информации по счетам;
  3. просмотр истории операций по карте;
  4. перевод между своими счетами;
  5. перевод в другой банк;
  6. оплата мобильной связи;
  7. оплата коммунального платежа по ЕПД;
  8. поиск ближайшего банкомата.
Информацию о самых ярких юзабилити-проблемах и удачных решениях, связанных с реализацией каждого сценария, мы собрали в отчете об исследовании. Более подробно узнать об исследовании и заказать отчет можно на сайте www.rating.usabilitylab.ru или написав Дмитрию Силаеву: d.silaev@usabilitylab.net

Тэги

Поделиться статьёй

Поделитесь своим мнением
Стоила ли статья потраченного времени?