Профессия UX-специалиста развивается стремительными темпами, однако наше понимание её структуры отстаёт от реальности. Мы по-прежнему используем устаревшие классификации методов на “количественные” и “качественные”, которые уже не отражают многообразие и сложность современной практики.
Работая над систематизацией 66 UX-методов, я обнаружил, что это деление поверхностно – оно говорит лишь о формате получаемых данных, но ничего не сообщает о самих методах и их предназначении. В профессиональных дискуссиях я часто критикую такую классификацию, подчёркивая, что она описывает только формат сырых данных, но полностью игнорирует функциональное назначение и содержание методов.
Попытка найти более глубокую структуру привела меня к выявлению пяти основных функциональных групп, за которыми стоят разные типы специалистов с собственными компетенциями, инструментами и профессиональными ценностями. Интересно, что эти группы в значительной степени соответствуют этапам классического human-centered design – той самой методологии, которая всегда была перед глазами:
1. Исследование пользователей
Ключевые методы: глубинные интервью, этнография, кабинетные исследования, дневники, JTBD.
Ценности: глубокое понимание контекста, эмпатия к пользователю, качественное проникновение в мотивы и потребности.
Особенности: работают на начальных этапах, генерируют инсайты, которые становятся основой для проектирования, больше ориентированы на пользователей, чем на готовые решения.
Эта специализация часто воспринимается как сердце всей UX-дисциплины. Интересно наблюдать, как за последние годы методы здесь эволюционировали – от простых опросов к комплексным исследовательским программам. Например, методология Jobs to Be Done из маркетингового инструмента превратилась в полноценную исследовательскую парадигму, позволяющую выявлять глубинные мотивы пользователей.
В этом направлении особенно важно понимание контекста. Помню случай, когда исследование использования мобильного банка неожиданно показало, что многие пользователи проверяют баланс карты перед походом в магазин, находясь в общественном транспорте. Это привело к кардинальному пересмотру дизайна экрана входа – функция просмотра баланса стала доступна до полной аутентификации, что значительно улучшило пользовательский опыт.
Особая ценность этой специализации в том, что именно здесь происходит “добыча” первичных инсайтов, на которых строится вся последующая работа. Исследователи этого профиля часто отличаются особым типом мышления — они умеют замечать неочевидные паттерны поведения и формулировать гипотезы, которые другим даже не приходят в голову.
2. Анализ пользовательского поведения и метрик
Ключевые методы: веб-аналитика, A/B-тестирование, опросы, CSAT, NPS, метрики использования.
Ценности: точность измерений, достоверность данных, значимость результатов, поиск паттернов в больших массивах информации.
Особенности: ориентированы на числа, предпочитают количественный подход, работают с большими выборками, требуют доступа к данным, которые часто “живут” в других департаментах.
Веб-аналитика и другие инструменты изучения поведения пользователей дают нам ценную информацию, но важно понимать их ограничения. Чтобы проиллюстрировать эти ограничения, я часто использую следующую метафору: мы не столько исследуем самих пользователей, сколько опосредованно изучаем следы, которые они оставляют: “Они ходят по нашему прекрасному замку, который мы для них построили, а мы потом смотрим на их грязные следы и пытаемся сделать выводы”.
При этом легко попасть в ловушку неверных интерпретаций. Самое грязное место в помещении, когда люди приходят в грязной обуви, — это вход. Но не потому, что люди так любят вход, а просто потому, что по-другому в помещение не войти, и грязь там оседает больше. Так и скопление следов пользователей не всегда говорит о предпочтениях — иногда это просто результат того, как устроена архитектура продукта.
Когда я начал углубляться в тему веб-аналитики, я обнаружил, что у всех систем веб-аналитики есть API, позволяющие получать данные, приближенные к сырым. Это открывает потрясающие возможности – можно обрабатывать их не так, как они представлены в стандартных интерфейсах.
Я провёл эксперимент, используя API Яндекс.Метрики, и смог создать “quick and dirty” персоны из веб-аналитики. Стал показывать всем этот подход: “Круто, ребята, пользуйтесь, хотите — научу”. И тут столкнулся с неожиданным ответом: “Спасибо, Дим, но у нас нет доступа к API веб-аналитики нашего банка”.
Оказалось, что такой подход может работать для стартапа, где всё под рукой, но абсолютно не применим в крупных организациях, где данные разнесены по разным департаментам. Ответ “у нас нет доступа к этим данным” звучит намного чаще, чем “мы не умеем с этим работать”.
3. Оценка и тестирование пользовательских интерфейсов
Ключевые методы: юзабилити-тестирование, когнитивный разбор, эвристическая оценка, eye-tracking.
Ценности: выявление максимального количества дефектов, детальность анализа, тщательность проверки сценариев.
Особенности: любят конкретику, фокусируются на проверке уже созданных решений, часто работают в режиме “пожаротушения”.
В беседах с тестировщиками особенно ярко проявляются их профессиональные ценности. Один из исследователей прямо заявил: “Моя задача — отмечать как можно больше информации, дефектов, багов, инсайтов. И даже если они бизнесу не нужны, я всё равно это буду делать, потому что когда-то бизнес прозреет, придёт ко мне, а я такой молодой и красивый сразу выдам им результат”.
Другой исследователь с гордостью рассказывал, как нашёл более 300 дефектов в интерфейсе. Хотя лично мне не очень близко “работать в стол годами, не выдавая никакого бизнес-результата”, но эту позицию можно уважать — она соответствует профессиональным ценностям этого сегмента нашей профессии.
4. Проектирование и дизайн пользовательских интерфейсов
Ключевые методы: User Flow, прототипирование, скетчинг, дизайн-спринты.
Ценности: визуализация идей, создание работающих решений, итерационный подход.
Особенности: стремятся преобразовать инсайты в конкретные интерфейсные решения.
В этой специализации особенно заметен сдвиг от исследования к созданию. Если исследователи в большей степени “добывают руду инсайтов”, то проектировщики “выплавляют из неё металл решений”. Здесь интересна трансформация метода дизайн-спринтов, который из сугубо дизайнерского подхода эволюционировал в гибридный метод, включающий элементы исследования, проектирования и даже валидации.
Я наблюдал, как в некоторых командах проектировщики становятся “переводчиками” между исследователями и разработчиками, преобразуя абстрактные пользовательские потребности в конкретные интерфейсные решения. Этот “перевод” требует особого таланта – не просто визуализировать, а концептуализировать решения на основе исследовательских данных.
5. Разработка и управление UX-стратегией
Ключевые методы: Customer Journey Mapping, Service Design, формирование UX-стратегий и дорожных карт.
Ценности: системное мышление, связь с бизнес-целями, долгосрочное планирование.
Особенности: работают на макроуровне, выстраивают мосты между бизнесом и исследованиями, создают долгосрочные программы развития пользовательского опыта.
UX-стратегия существует на нескольких уровнях. На микроуровне продукта — это план последовательных улучшений интерфейса, основанный на исследованиях и бизнес-целях. На уровне кластера продуктов – это гармонизация пользовательского опыта между взаимосвязанными сервисами. А на макроуровне компании — это интеграция пользовательского опыта в общую бизнес-стратегию.
Интересно наблюдать, как в крупных компаниях эта специализация постепенно выделяется из общей массы UX-исследований. Появляются должности UX-стратегов, которые фокусируются на долгосрочном планировании и метриках успеха, в то время как другие специалисты концентрируются на тактических задачах. Это естественное развитие профессии – от фокуса на отдельных компонентах к системному взгляду на весь пользовательский опыт.
Сегодня, когда развитие искусственного интеллекта бросает вызов многим профессиям, в том числе и UX-исследованиям, особенно важно четко определить границы наших специализаций и их уникальную ценность.
Организационные барьеры
Выделив пять основных специализаций, важно понять, как они взаимодействуют в реальных организациях. К сожалению, здесь мы сталкиваемся с существенными препятствиями, которые мешают эффективной интеграции различных типов UX-специалистов.
В крупных компаниях эти специализации часто разделены не только по компетенциям, но и организационно. При опросе практикующих UX-исследователей выяснилось, что многие из них просто не имеют доступа к определённым данным и инструментам:
- Веб-аналитика часто находится в ведении отдельных аналитических отделов
- A/B-тестирование контролируется продуктовыми командами
- Стратегические решения принимаются на уровне руководства
- Voice of Customer и Customer Experience существуют в отдельных департаментах
Причина этих барьеров часто лежит не столько в вопросах безопасности, сколько во внутрикорпоративной борьбе за власть. Департаменты конкурируют между собой, знания о пользователях распределяются по “силосам”. В одной компании может существовать отдельное подразделение Voice of Customer, которое ни с кем не делится данными, в другой – активно развивается Customer Experience как отдельное направление, никак не связанное с UX.
Гаррет Джонстон, известный стратегический маркетолог, ранее работавший в МТС, озвучил радикальное решение: создание на C-level уровне позиции Chief Customer Officer (CCO).
По его мнению, “маркетинг умирает”, и необходим руководитель, который будет интегрировать всю информацию о клиентах. Джонстон даже утверждал, что CCO должен стать главным, а все остальные службы – от продакшена до финансов и юристов – работать на него, поскольку именно CCO отвечает за то, чтобы клиент был “доходным, удовлетворенным и возвращающимся”.
Однако такая идея встречает ожесточённое сопротивление, особенно со стороны маркетинга – одного из самых влиятельных “силосов” в компаниях. Вице-президенты по маркетингу не готовы “вывесить белый флаг” и отдать власть новой роли. В результате маркетинг не столько уступает влияние CCO, сколько пытается подмять под себя исследования пользователей, сохраняя контроль над клиентской информацией.
Интересно, что роль CCO всё же прижилась в некоторых отраслях, например в гостиничном бизнесе. Однако там она имеет иную функцию: CCO не просто решает нестандартные запросы клиентов, выходящие за рамки регламентов, но и систематически анализирует эти случаи. Они оценивают, какие из этих нестандартных потребностей целесообразно включить в стандартную практику обслуживания.
Таким образом, процедуры обслуживания постоянно обогащаются новыми практиками, взятыми из опыта взаимодействия с реальными людьми. Это своеобразная эволюция сервиса, где нестандартные ситуации становятся источником инноваций и улучшений.
Почему это важно?
Понимание разнообразия специализаций внутри UX имеет важное практическое значение, особенно в контексте стремительного развития технологий и трансформации рынка труда. Это понимание влечет за собой ряд важных последствий:
- Профессиональное развитие должно учитывать особенности каждой специализации — навыки и компетенции, необходимые для оценки интерфейсов, существенно отличаются от навыков, требуемых для проведения этнографических исследований
- Нереалистично ожидать, что специалист одного профиля может без серьёзной подготовки переключиться на другую специализацию. Эта ситуация напоминает мне известный анекдот, который хорошо иллюстрирует проблему универсальных призывов к трансформации: консультант, который дал мышкам, которых постоянно мучили хищники, простой совет: “Мышки, станьте ёжиками!”. Но тестировщики не могут просто взять и стать стратегами — у них другие компетенции, другие ценности, другой склад мышления
- Эффективные команды должны объединять специалистов разных профилей, дополняющих друг друга, а не стремиться к универсальности каждого
- Организационные структуры компаний следует пересматривать, чтобы устранять искусственные барьеры между разными видами данных и исследований
- Важно понимать многоуровневость UX-стратегии: она существует на уровне продукта, кластеров продуктов и всей компании (особенно актуально для экосистемных бизнесов)
Признание разнообразия специализаций особенно важно сейчас, когда надвигающаяся ИИ-фикация застала нашу профессию в несобранном, несформировавшемся состоянии. То, что всегда было перед глазами в виде этапов human-centered design, но не было должным образом осознано, теперь становится критически важным для сохранения и развития профессии.
Искусственный интеллект может оказать разрушительное влияние на UX-процессы, если мы не успеем интегрироваться и чётко определить свои специализации, ценности и уникальные компетенции. Но если нам удастся структурировать профессию и объединить различные специализации в слаженную экосистему, то использование ИИ станет не угрозой, а действительным прорывом в понимании и предсказании чувств и поведения пользователей.
Дмитрий Сатин, CEO UsabilityLab
Подписывайтесь в Телеграм — публикуем анонсы встреч, статьи и обзоры исследований.