Автор: Анна Исламова, USABILITYLAB, руководитель отдела UX-исследований
ЧТО ВХОДИТ В СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ БАНКОВ ДЛЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ?
Исследование банковских сервисов для индивидуальных предпринимателей, проведенное USABILITYLAB в конце 2019 года, представляет собой обзорную оценку удобства сайтов, интернет-банков и мобильных iOS-приложений 13 банков для начинающих бизнесменов.
Участниками исследования стали как банки, ориентированные на малый и средний бизнес, например ДелоБанк, Модульбанк, «Сфера», «Точка», так и универсальные банки — Альфа-Банк, ВТБ, Локо-Банк, «Открытие», ПСБ, Райффайзенбанк, Банк «Санкт-Петербург», Сбербанк, Тинькофф Банк. Всего 13 банков.
КАК ПРОВОДИЛОСЬ ИССЛЕДОВАНИЕ?
Методика исследования основана на юзабилити-тестировании с участием реальных предпринимателей. 52 респондента выполняли по 10 заданий, среди которых такие важные, как открытие счета и выбор тарифа, расчет налогов и вывод средств, и такие частые, как рублевые платежи, выставление счетов, просмотр ленты операций.
КАКИЕ ПРОБЛЕМЫ ВСТРЕЧАЮТСЯ В СЕРВИСАХ ДЛЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ ЧАЩЕ ВСЕГО?
Одной из глобальных выявленных проблем стало использование банками терминов («входящий/исходящий остаток», «дебет/кредит», «очередность платежа») и аббревиатур (УИП, КПП) без пояснений. Связанный с этим инсайт — в универсальных традиционных банках подобные проблемы встречаются чаще, чем в банках для ИП.
КАК ВЫГЛЯДЯТ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ?
Есть два варианта — общий и расширенный отчеты. Общий отчет включает в себя результаты исследования всех банков-участников. В первую очередь это описание критичных и частотных проблем, с которыми сталкиваются пользователи. Наряду с проблемами в нем показаны примеры удачных интерфейсов — они позволяют понять, какие существуют альтернативы и какие решения не вызывают трудностей у клиентов. Наконец, общий отчет включает в себя обзор функциональных возможностей, способных повысить удобство.
Одной из глобальных выявленных проблем стало использование банками терминов («входящий/исходящий остаток», «дебет/кредит», «очередность платежа») и аббревиатур (УИП, КПП) без пояснений
Он полезен банкам в качестве независимой сравнительной оценки своих сервисов с аналогичными решениями конкурентов. На тактическом уровне результаты исследования применимы для улучшения интерфейсов и повышения качества клиентского опыта, на стратегическом — для корректировки стратегии развития и продвижения продуктов для малого бизнеса.
Дополнительно можно составить расширенную версию отчета — сверх того, что есть в общей версии, этот вариант включает в себя разбор всех выявленных проблем конкретного банка и практические рекомендации по их устранению.
ЧЕМ ИССЛЕДОВАНИЕ ПОЛЕЗНО БАНКАМ, НЕ УЧАСТВОВАВШИМ В НЁМ?
Банкам, не вошедшим в число 13 участников, общий отчет позволит изучить срез рынка и соотнести свои решения с интерфейсами лидеров. Кроме того, для любого банка можно составить и расширенный отчет — как на основе экспертной оценки UX-аналитиком 10 заданий из сценария юзабилити-тестирования, так и по результатам отдельного исследования с привлечением пользователей.
Подробная информация об исследовании представлена на сайте.
