Десятого сентября 2026 года двести человек из банков и платёжного рынка собрались в «Кибердоме» на 2-й Звенигородской в Москве. Место по-своему подходящее: дореволюционный корпус мамонтовской фабрики сургуча и красок, переделанный в центр кибербезопасности.
Первый час был отдан рейтингу мобильных приложений: двадцать банков, пять городов, четырнадцать сценариев оплаты. Второй — панельной дискуссии «Будущее платежей: что думают лидеры», где спикеры трёх банков рассказывали, каким станет платёж через пять лет.
За эти два часа прозвучали две картины мира. Они не стыкуются между собой, и расстояние между ними как раз поддаётся измерению.
Что измеряли
UsabilityLab и платёжный сервис А3 взяли двадцать банковских приложений и прошли в каждом один и тот же путь: оплата мобильной связи, домашнего интернета, коммунальных услуг, штрафов ГИБДД. Плюс автоматизация — шаблоны, автоплатежи, подписки на счета.
Главное отличие от привычных рейтингов приложений в том, что исследователи протестировали их не только в Москве, но в Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Омске и Волгограде. Одно и то же приложение, одна и та же версия, один и тот же сценарий — в пяти городах.
Считали два разных числа, и это принципиально. Первое — это покрытие: есть ли функция вообще и работает ли она в Омске, а не только в Москве. Второе — это качество: может ли человек этой функцией воспользоваться, не зовя на помощь. Итоговый балл собирается из них в пропорции шестьдесят на сорок.
Зачем два числа, а не одно? В одном из сценариев банк получил сто процентов покрытия и ноль баллов по качеству. Сто процентов и ноль стоят в одной клетке таблицы: все функции реализованы, воспользоваться нельзя ни одной. При одном итоговом числе этот банк выглядел бы отличником.
Место в рейтинге не говорит, что будет в конкретном городе
Это главный результат исследования, и ради него стоило не ограничиваться Москвой.
Один из банков в Нижнем Новгороде выполняет все критерии до единого — сто процентов. Тот же банк в Екатеринбурге набирает только четырнадцать. Разрыв в восемьдесят шесть процентных пунктов внутри одного приложения за один месяц.
У другого банка, входящего в первую тройку общего рейтинга, региональный срез выглядит так: Екатеринбург — семь процентов, Омск — восемь.
Пользователь в этот момент ничего не менял. Он просто переехал.
И это хуже, чем стабильно плохо. Когда всегда плохо, человек приспосабливается. Когда через раз — он перестаёт доверять приложению целиком.
Из двадцати банков есть ровно один, у которого ни один регион не опускается ниже пятидесяти процентов. У всех остальных есть свой провальный город.
Екатеринбург
Этот город стоит разобрать отдельно, потому что в нём видна природа проблемы.
Местный энергосбыт выдаёт людям лицевые счета из десяти цифр. Человек берёт квитанцию, открывает приложение, вводит десять цифр. Пять банков из двадцати такой счёт не принимают — либо требуют четырнадцать знаков, либо режут ввод жёсткой проверкой формата. Не потому что так задумано, а потому что в справочнике провайдеров записано другое.
Отказывают все шестеро, но каждый по-своему.
В одном приложении под полем написано «десять или четырнадцать цифр». Человек вводит десять — приложение отклоняет. Подсказка спорит с проверкой внутри одной формы.
В другом сообщение сухое и техничное: «минимальное количество символов — четырнадцать».
В третьем сообщение «неправильный формат данных» появляется на правильный формат данных.
А в четвёртом человеку показывают регулярное выражение из базы. Прямо как есть, со скобками и звёздочками. Машина заговорила с человеком машинным языком.
Итог: пять приложений из двадцати не дают заплатить за свет вообще. Провести платёж удаётся в десяти.
Дизайнер здесь ни при чём. Это строчка в справочнике. И это не вина банка и не вина провайдера — это стык, а у стыка нет хозяина: он выпадает из приоритетов обеих команд, потому что формально не принадлежит ни одной.
Когда интерфейс говорит «да» вместо «нет»
Принято считать, что плохой интерфейс — это когда он мешает. Но дороже обходится другое: когда он соглашается.
При оплате домашнего интернета в поле номера договора вводится произвольный набор цифр. Приложение отвечает: «Договор найден». Человек платит, деньги уходят на несуществующий лицевой счёт. Возврат — это дни переписки с поддержкой, а иногда возврата нет вообще.
Так ведут себя четыре банка из двадцати. И самое коварное: те же банки на других провайдерах проверяют правильно. Человек уже приучен, что банк его страхует — именно здесь он не насторожится.
Десять банков без единого предупреждения провели платёж по квитанции, в которой указан БИК банка, которого больше нет. Один показал зелёную галочку «платёж выполнен», а на следующий день платёж оказался неуспешным. Поймал ошибку сразу, при сканировании, только один банк из двадцати — и по общему баллу он оказался последним.
В третьем случае вводится несуществующий номер постановления о штрафе. Один банк отвечает буквально так: «Все счета оплачены, мы уведомим вас о новых начислениях».
Человек проверил. Увидел, что чисто. Успокоился. И потерял двадцатидневный период, в который штраф оплачивается со скидкой.
Это единственное место во всём исследовании, где ошибка формулировки оборачивается для человека деньгами и юридическими последствиями.
Панельная дискуссия «Будущее платежей»
Через час после награждения на ту же сцену вышли спикеры трёх банков — панельная дискуссия «Будущее платежей: что думают лидеры» под модерацией Дарьи Барковой из А3.
Первый начал с того, что платёж стал невидимым: два клика — и он улетел. Быстро платят теперь все, скорость перестала быть преимуществом. Но невидимый платёж не создаёт контакта с клиентом, и значит банку нужна причина, по которой человек вернётся.
В этом рассуждении есть признание, которое, кажется, не планировалось. Индустрия десять лет оптимизировала платёж до исчезновения — и тем самым уничтожила единственный регулярный момент встречи с клиентом. Всё, что строится сверху сейчас — геймификация, фантех-слой, персональные предложения, — это не улучшение опыта. Это компенсация за успешно проделанную работу по самоустранению.
Второй спикер пошёл дальше и заявил, что платежей больше не будет — по крайней мере в привычном смысле. Индустрия годами оптимизировала сам акт оплаты: один клик, ноль кликов. И упёрлась в потолок. Оптимизировать надо не клик, а необходимость в нём.
Он показал демонстрацию: утро две тысячи тридцатого года, голосовой ассистент за один короткий диалог закрывает четыре платёжных сценария. Интерфейса нет вообще, только голос, но деньги ходят непрерывно.
И сформулировал два тезиса, под которыми подписался бы любой специалист по пользовательскому опыту.
«Люди не живут нашими интерфейсами. Люди живут своими заботами.»
«Идеальный интерфейс — это отсутствие интерфейса.»
А закончил парадоксом, от которого должно что-то ёкнуть у любой продуктовой команды: самый ценный по платёжному поведению клиент — это тот, кто реже всех заходит в приложение.
Стоит отметить, где это говорилось. На мероприятии, где получасом раньше награждали за мобильные приложения. Спикер с этого и начал: сегодня нас награждали за интерфейсы, а я предлагаю подумать в другую сторону — возможно, лет через пять и рейтинги тоже поменяются.
Третий спикер оказался самым конкретным. Он разложил будущее на три уровня автономии: сначала автоплатежи, которые клиент настраивает сам, затем агент, выполняющий поручение, сформулированное словами, и наконец агент, который сам предвидит и сам предлагает.
И здесь прозвучало то, чего на такой сцене обычно не говорят: не всё надо отдавать агенту. Автоплатёж за коммуналку — сценарий самодостаточный, и агенту там включаться незачем.
Человек на панели про будущее ИИ очертил границу применимости ИИ внутри собственной продуктовой линейки. Такое услышишь нечасто.
Где трое конкурентов сказали одно и то же
Это интереснее самих прогнозов. Три банка, которые борются за одного клиента, независимо друг от друга назвали одни и те же препятствия.
Экономика. Модератор спросила, что будет, если поддержание большого контекста — той самой памяти о клиенте, на которой держится персональный агент, — окажется экономически неоправданным. Ответ прозвучал так:
«Давайте объективно: сейчас это экономически нецелесообразно. Это инвестиция в будущее, вера в то, что сработает на дистанции. Можно посадить тысячу аналитиков и сделать то же самое, что сделает ML-модель. Но окупится ли, никто не знает глобально. А там дальше, как говорится, прыжок веры.»
Это сказано публично, со сцены, представителем банка. Не «мы уже получаем эффект», а «мы верим».
Доверие. Без него делегирования не будет. Чем выше автономия агента, тем выше должно быть доверие и тем ощутимее должна быть выгода, иначе человек не отдаст управление.
Безопасность. Каждый шаг наружу требует согласований, ограничений и лимитов.
И ни один из троих не назвал препятствием саму технологию. Все барьеры, которые они видят, лежат вне ИИ — в деньгах, в психологии клиента и в регламентах.
Прозвучал, впрочем, ещё один барьер, довольно неожиданный. Когда модератор спросила, за что банки вообще будут конкурировать, если решение принимает агент, ответ был такой: компании, которые занимаются только моделями, «на два, три, четыре, пять корпусов впереди нас, и мы никогда не сможем их догнать». Останется одно — встроиться и понравиться ИИ-агенту.
Банк, который двадцать лет учился нравиться человеку, готовится учиться нравиться машине.
Три честных момента
На панелях о будущем редко говорят неудобное. Здесь сказали трижды — и все три раза в ответ на вопросы, а не в подготовленной части.
Первое. Из зала спросили спикера, показывавшего демонстрацию про две тысячи тридцатый год: вы искали такого агента в реальности — нашли? Может, у партнёров или у конкурентов?
Ответ был прямой. В том виде, в каком агент был показан в докладе, его не существует — ни у них, ни у кого-то ещё. Есть первые намётки: своего рода автопилот, построенный на рекомендациях и на двойном подтверждении. И большой автономности ни одной из своих моделей банк пока не даёт.
Между демонстрацией и этим признанием прошло полтора часа.
Второе. Другой спикер рассказал, как несколько дней вместе с женой тестировал заказ товаров на маркетплейсе через голосового агента. Технически всё работало: сказал «закажи» — привезли. И дальше: «Вся эта концепция разбилась о то, что человеку было интересно выбирать товары глазами, смотреть рейтинг, узнавать детали».
Технология сработала. Не сработала потребность. Это самое ценное наблюдение дня, и получено оно способом, который стоит рекомендовать всем: человек попробовал сам и честно рассказал, что вышло.
Третье. На вопрос «когда появятся агенты» один из спикеров ответил, что они уже работают. Не чат-боты в приложении, а полноценные агенты на линии поддержки: сами открывают интерфейс оператора, сами нажимают в нём кнопки, работают наравне с людьми. Дословно: «Он шифруется под сотрудника. И понять, где чат-бот и где сотрудник, я не могу».
Фраза «их никто не контролирует» прозвучала как достижение.
Двадцать лет профессия повторяет, что человек имеет право знать, с кем он разговаривает. Здесь неотличимость подана как результат хорошей работы.
Вопрос, оставшийся без ответа
На этой панели прозвучал ещё один вопрос из зала, и он был лучшим из всего сказанного. Человек спросил: мошенники уже ведут себя как агенты — почему мы стесняемся?
Последние слова он произнёс неразборчиво, и спикеры услышали в этом претензию: мол, вы плохо защищаете клиентов. И принялись рассказывать, как борются с мошенничеством: про поведенческие аномалии, про вторую руку, про анализ звонка.
А вопрос был не об этом.
Мошенники уже построили то, что банки только проектируют. Агент, который инициирует платёж от имени человека, добирает недостающий контекст, действует убедительно и доводит операцию до конца, — это описание агентского будущего и телефонного мошенничества одновременно. Разница только в том, на чьей стороне агент.
Индустрия выстраивает лестницу автономии, согласует с безопасностью, ждёт, пока накопится доверие. А та же автономия уже работает — без согласований, без лестницы и без доверия, просто не с той стороны.
В той же дискуссии, кстати, прозвучало возражение, которое стоит запомнить: «Не соглашусь, что банки быстрее мошенников. Мошенники точно быстрее. Как борьба с гидрой».
Расстояние между двумя половинами утра
Теперь можно собрать.
В первой половине речь шла о том, что человек не может заплатить за свет, потому что поле требует четырнадцать цифр вместо десяти. Что «Договор найден» появляется на случайный набор цифр. Что «Все счета оплачены» появляется на несуществующий штраф.
Во второй половине те же банки обсуждали агента, который сам найдёт парковку, сравнит тарифы роуминга и откажется от лишнего платежа по кредиту, потому что тот пробил бы лимит.
Вторая половина — не фантазия. Направление названо верно, и первые два уровня автономии действительно наступают. Интереснее другое: что должно стать правдой, чтобы это заработало.
Агент не заплатит за свет в Екатеринбурге, если в справочнике провайдеров записана не та длина лицевого счёта. Он получит ту же ошибку, что и человек, — только человек хотя бы может позвонить в поддержку, а агент просто отчитается о неудаче.
Агент, который видит «Договор найден», отправит платёж на несуществующий счёт с той же уверенностью, что и человек. У него нет интуиции, чтобы усомниться. Он доверяет ответу системы буквально — в этом его природа.
Агент, получивший «Все счета оплачены», не заподозрит подвох и не проверит через сутки. Он закроет задачу как выполненную.
Здесь есть неприятная закономерность. Все три находки, которые в исследовании считаются самыми опасными для человека, для агента опаснее, а не безопаснее. Человек хотя бы иногда чувствует, что что-то не так. Агент — нет. Он масштабирует ошибку интеграции со скоростью, недоступной человеку.
И один из спикеров, сам того не подчёркивая, объяснил, зачем на самом деле нужен агент второго уровня. Люди приходят в приложение и не понимают, как выполнить операцию, — вот тут агент помогает им ориентироваться.
То есть агент здесь не улучшает интерфейс. Он его обходит. Сверху ставится умная надстройка, потому что человек не справился с полем ввода. А поле как не принимало десятизначный счёт, так и не принимает.
Что со всем этим делать
Заканчивать нравоучением про «сначала почините базу» было бы и скучно, и неправдой: базу и будущее делают разные команды, и ждать одного ради другого никто не станет.
Дело в другом.
Рейтинг измеряет расстояние до будущего — не в годах, а в процентных пунктах. Пятьдесят процентов против девяноста двух между двумя городами. Шесть банков из двадцати не принимают настоящий лицевой счёт. Один банк сообщает человеку, что все счета оплачены, когда это неправда.
Каждая из этих цифр — то, обо что споткнётся агент, когда придёт. И чинится это дешевле, чем строится агент: правится строчка в справочнике, добавляется проверка на стороне провайдера, переписывается текст сообщения об ошибке.
Один из спикеров сказал очень точную вещь: придётся дружить с бездушной машиной и пытаться ей понравиться. Так вот, машине понравится не витрина. Ей понравится корректный ответ API и честная ошибка.
Похоже, что забота о человеке и подготовка к агентам — это на ближайшие годы одна и та же работа.
Оценку продукту ставит не рейтинг и не жюри. Её ставит человек, который в воскресенье вечером пытается заплатить за воду.
А через пару лет рядом с ним встанет агент и попробует сделать то же самое. Терпения у агента будет ещё меньше.
Полные результаты исследования — рейтинг двадцати банков, профили по пяти направлениям, разбор находок по доменам, каталог типовых дефектов и список того, что чинится без интеграции: Рейтинг платёжных сценариев в мобильных банках 2026.
Методика с полным чек-листом на 160 критериев — чтобы приложить ту же линейку к своему приложению, независимо от того, входил ваш банк в выборку: Методика оценки платёжных сценариев.
Детальную разбивку по вашему банку готовы разобрать отдельно — напишите нам.