Все статьи

Что такое UX-лаборатория и зачем она нужна

Что такое UX-лаборатория?

Проще всего рассматривать юзабилити-лабораторию как физический объект. Это отдельное помещение для проведения исследований с пользователями, в первую очередь — для юзабилити-тестирования. Поэтому помещение должно содержать хотя бы минимум оборудования: стол, стул, компьютер с веб-камерой и программой записи видео с экрана. Для тестирования мобильных приложений ещё может понадобиться отдельный штатив, на котором будет закреплена камера, снимающая экран телефона.

Дальше при необходимости лаборатория может расширяться и обрастать более продвинутым оборудованием. Например, можно присоединить к лаборатории смежную комнату и поставить между ними одностороннее зеркало (зеркало Гезелла). Тогда дизайнеры, разработчики и другие участники продуктовой команды смогут приходить в лабораторию и лично наблюдать, как с их продуктом работают пользователи. По нашему опыту, это производит гораздо более сильное впечатление, чем просмотр записей или наблюдение за тестированием удаленно через интернет.

Фотография юзабилити-лаборатории USABILITYLAB

Наша лаборатория глазами заказчика. Наш сотрудник проводит юзабилити-тестирование. Заказчик наблюдает за ходом тестирования через одностороннее зеркало

Дмитрий Сатин, управляющий партнёр USABILITYLAB

В самом начале существования нашей компании был случай, когда дизайнер, пришедший наблюдать за юзабилити-тестированием, на первом же тесте устроил дебош с битьём зеркала, переворачиванием стульев. Я сейчас чуть-чуть утрирую. Но он ушёл с первого же теста, сказав, что мы нарочно сюда привели идиотов, потому что его продукт совершенство, и никаких таких проблем, которые в продукте выявляются, на самом деле нет.

Это, конечно, исключительный случай. Но когда смотришь через зеркало на респондента, видишь его на расстоянии руки. И по силе впечатления это совсем не то же самое, что картинка на компьютере.

(из стенограммы митапа «UX-лаборатория как пространство и как процесс»)

Если у вас есть дополнительные средства, можно докупить в лабораторию eye-tracker. Он бывает нужен, чтобы проверить гипотезу о том, что респонденты не видят какой-то элемент на экране или чтобы изучить, как пользователи рассматривают экраны в процессе выполнения определенной задачи. Но это дорогое оборудование, и перед тем, как его покупать, вы должны понимать, как часто вы его будете использовать и через какой срок он окупится. Может оказаться выгоднее просто брать его в аренду или заказывать разовые проекты у сторонних компаний. К тому же айтрекинг подразумевает определенную методику исследований. Если вы будете неправильно им пользоваться, то результаты получите бессмысленные.

Дмитрий Сатин, управляющий партнёр USABILITYLAB

В одной крупной компании была очень дорогая лаборатория, с дорогой техникой. Сейчас статус существования этой лаборатории я не знаю. И вот однажды они говорят: «Eye-трекинг — полная фигня. Даёт какие-то странные результаты». Мы пришли к ним посмотреть, как они проводят исследования.

Оказывается, они перед началом сессии тестирования с айтрекингом проводили интервью с пользователем. А во время интервью глаза респондента, конечно, блуждают по экрану как попало. Поэтому и картина результатов получается совершенно случайная. Это к тому, что, если мы уже пошли по такому пути напичкивания лаборатории техникой, нужно, конечно, очень обученных людей держать, которые такой ерундой заниматься не будут. Иначе просто это всё в фарс превращается.

(из стенограммы митапа «UX-лаборатория как пространство и как процесс»)

Кто должен работать в UX-лаборатории?

Очевидно, что в лаборатории должен работать специалист по UX, а точнее, UX-аналитик. Но что это за человек? Мы сталкивались с мнением, что аналитиком может стать практически любой, если он умеет общаться с людьми. Достаточно почитать умные книжки, статьи в интернете и пройти пару курсов.

На самом деле это, конечно, не так. Кажется, что нет ничего сложного в том, чтобы пойти задать несколько вопросов пользователям (и назвать это «интервью»), спроектировать опросник и опубликовать его в интернете (и назвать это «онлайн-опрос»), придумать задания для респондентов и посмотреть, как они их выполняют (и назвать это «юзабилити-тестирование»). Но сложность заключается в том, что надо понимать: какой метод будет наиболее адекватен для целей исследования, какие вопросы надо задать, кому задать, как их сформулировать, на что в поведении респондента обратить внимание и как сделать выводы.

Комикс давай посмотрим на сервис глазами пользователя

Желания взглянуть на продукт глазами пользователя недостаточно. Нужно уметь использовать подходящие аналитические методы (источник иллюстрации: instagram.com/innubis)

По нашему опыту, легче всего юзабилити-аналитиком стать тому, кто получил образование в области психологии или социологии. Он обладает как раз теми навыками, которые являются базовыми для работы аналитика: планирование исследований, использование различных исследовательских методик, общение с респондентами, обработка результатов.

Вячеслав Степанов (Product Manager в UXCrowd)

Человек-исследователь — это психолог, социолог, тот, кто умеет формулировать гипотезы, подбирать под нее метод, проводить, собирать данные, их правильно интерпретировать и возвращаться к гипотезе. Это ключевые навыки, которые позволяют потом быть успешным прикладным исследователем. И в этом смысле это просто другая школа, другая база, чем дизайнер. Я вижу, как люди, приходящие из бизнеса, пробуют создавать сценарий сами для удалённых юзабилити-тестов. Мне сначала казалось, что в этом ничего сложного нет. Но, боже мой, что пишут иногда! В этом отношении важно критичное мышление и понимание: что я спрашиваю? Зачем я спрашиваю? Оно берётся из фундаментальной базы.

(из стенограммы митапа «UX-лаборатория как пространство и как процесс»)

Кому и зачем нужна UX-лаборатория?

Самый очевидный ответ — юзабилити-аналитику, чтобы ему было куда приводить респондентов и спокойно проводить исследования, ни на что не отвлекаясь. Конечно, можно обойтись и без отдельного помещения, а под исследования бронировать переговорные комнаты. Но это плохая практика. Если тестирование или интервью затянется, в переговорную начнут заглядывать сотрудники, которые забронировали её на следующий временной интервал. Аналитик будет нервничать, респондент будет нервничать, результат получится скомканным. К тому же обстановка переговорной в принципе не способствует тому, чтобы респондент расслабился и почувствовал себя «как дома». Особенно если там стеклянные стены, как сейчас модно.

Рина Слагаева (UX/CX-researcher в М.Видео)

Почему мы решили, что нам необходимо отдельное помещение под лабораторию? Сейчас мы используем переговорки. Переговорки часто заняты, их сложно забронировать. И они, на мой взгляд, довольно неуютные. К тому же, когда человек проходит через open space, приходит в переговорку, он всё равно себя чувствует… как на собеседовании.

Я тестирую в переговорках, а по выходным иногда это делаю в арт-кафе. И я прямо вижу разницу. Вроде это тоже внешнее пространство, тоже это не дома у человека. Но разница просто кардинальная, как люди расслабляются там, и как они не расслабляются в переговорке.

А если ещё бывает, когда приходит респондент, и ты понимаешь, что человеку обязательно надо предложить хотя бы чаю, потому что он пришёл с мороза, ему нужно отдышаться. Это тоже влияет на дальнейшее общение с ним. И отдельное помещение для нас важно в том числе поэтому.

(из стенограммы митапа «UX-лаборатория как пространство и как процесс»)

Тем не менее, если вы считаете, что лаборатория нужна исключительно аналитику, значит, вашей компании она на самом деле не нужна. При таком подходе работа аналитика будет уходить в песок. Он будет что-то делать, но ценность его работы будут непонятны другим членам команды, а результаты будут вызывать у них недоверие.

Комикс про Дилберта. Босс не хочет проводить исследование на пользователях

Если компания не готова встраивать результаты юзабилити-исследований в свои процессы, то лаборатория не нужна. Правда, есть риск, что пользователи такой подход не оценят

Если процессы в компании построены правильно, то лаборатория будет нужна не только UX-специалистам, но и дизайнерам, разработчикам, и всем, кто связан с продуктом. В таком случае решения, которые принимает компания, будут основаны на результатах пользовательских исследований. Исследования могут показать:

Дмитрий Сатин, управляющий партнёр USABILITYLAB

По версии Нильсена, специалисты по UX чаще всего появляются в компании после катастроф. Когда продукт провалился радикально, и становится понятно, что нужно искать причины и пути исправления, тогда зовут UX-еров. Первое время они существуют как изолированный отдел, никто не понимает, как с ними взаимодействовать, зачем они нужны. Но постепенно они получают бюджет, начинают выползать из своего кабинета и как-то интегрироваться. Но интеграция — одна из последних стадий UX-зрелости компании, когда бизнес-планирование начинает строиться в опоре на информацию аналитиков.

(из стенограммы митапа «UX-лаборатория как пространство и как процесс»)

Как внедрить работу UX-лаборатории в процессы компании

Если вы решили организовать у себя лабораторию, пригласили специалистов и даже выделили для них помещение, надо понять, как встроить её в работу компании. Тут есть два подхода: «директивный» и «партизанский».

«Директивный» подход — наиболее прямолинейный. Руководитель организации прямо говорит, что все новые идеи и все новые экраны сначала должны проходить через UX-отдел. При кажущейся простоте, такой подход на самом деле плох, потому что:

  • любое любое принуждение вызывает отторжение;
  • UX-отдел будет восприниматься как «палка в колесе», а не полезный инструмент для верификации бизнес-решений;
  • у сотрудников так и не возникнет понимание, зачем этот отдел нужен.

«Партизанский» подход — более долгий и сложный, требует определенных навыков дипломатии, но в итоге себя оправдывает. Его суть: UX-специалист начинает что-то делать самостоятельно, а результаты своей работы просто показывает другим отделам для ознакомления. Затем он приглашает членов продуктовой команды посмотреть на тестирования или на интервью. Затем спрашивает, есть ли у них какие-то вопросы для исследования, может, нужно проверить какие-то гипотезы? Если всё сделано правильно, то дизайнеры, разработчики и маркетологи видят пользу от работы лаборатории, и начинают самостоятельно обращаться к аналитикам с новыми задачами.

Дима Мелентьев (UX Исследователь / Service Delivery Manager в Linkmuse)

Ты говоришь: «Давайте попробуем сделать такую штуку. Давайте попробуем сделать юзабилити-тест. Посмотрим. Если не получится, если плохо пойдет, или не будет никаких результатов, то потом это не будем делать». На моей практике ещё не было такого случая, чтобы юзабилити-тест ничего не давал. Дизайнеры видят косяки, их исправляют, они начинают этим гореть, и уже наоборот, это они к тебе бегают, если что, и говорят: «Слушай, давай сделаем, давай посмотрим». Всё. То есть зашло, они сами начинают интересоваться. Ты их уже не направляешь, не заставляешь это делать.

Принуждение, да, оно тоже работает, если ты заходишь через руководство, но тебя при этом не уважают, не любят и обзывают тебя плохими словами.

(из стенограммы митапа «UX-лаборатория как пространство и как процесс»)

Хотите организовать собственную UX-лабораторию?

USABILITYLAB за всё время своего существования прошла путь от маленького отдела внутри крупной IT-компании до самостоятельного агентства с самой современной и оборудованной лабораторией. Поэтому мы знаем всё о том, что нужно компаниям на различных этапах UX-зрелости.

В зависимости от ваших потребностей мы:

Если же вам кажется, что юзабилити-исследования — это слишком сложно, попробуйте начать с малого: например, проведите свой первый First Click test.

Главное — начать делать хоть что-то и почувствовать пользу такого подхода. Ваши клиенты будут вам за это благодарны.

Подписывайтесь на наш Телеграм, чтобы не пропустить выход новых полезных статей!

Тэги

Поделиться статьей

Поделитесь своим мнением
Ваше оценка отправлена!
Стоила ли статья потраченного времени?