Ценность юзабилити



Забота о юзабилити прямым или косвенным образом улучшает бизнес-показатели продукта: увеличивает приносимую им прибыль или снижает связанные с его использованием издержки. Перед началом каждого проекта мы выясняем у заказчика, какие задачи он хочет решить, обратившись к нам, и фиксируем это в отдельном документе. Это позволяет выбрать оптимальную стратегию проекта и избежать разногласий при оценке результатов.

В зависимости от специфики бизнеса и задач его владельца, улучшение интерфейса и забота о пользователях дает следующие положительные эффекты:

Увеличивает конверсию пользователей веб-сайта

Конверсия (показатель конверсии) — процент посетителей сайта, выполнивших на нем целевое для бизнеса действие: совершивших покупку, скачавших определенный файл, просмотревших определенную страницу и т.п. Не все факторы, влияющие на конверсию, связаны с интерфейсом. Пожалуй, главную роль играет привлекательность предложений на сайте (например, цены на сайте e-commerce) и доверие посетителей. Однако если с привлекательностью предложений на сайте все в порядке, а показатель конверсии все равно низок, нужно искать проблемы в интерфейсе.

Самые распространенные проблемы сайтов, снижающие конверсию:

  • запутанная навигация — пользователь не понимает, в какой раздел сайта идти, чтобы выполнить задачу;
  • неудачно скомпонованные страницы — пользователь не замечает возможность совершить целевое действие;
  • недостаток информации — пользователь не может принять решение о том, подходит ли сайт для выполнения его задачи;
  • требование обязательной регистрации — пользователь может отказаться регистрироваться или представлять личные данные, если сочтет это требование необоснованным.

Выявить эти и другие проблемы позволяет юзабилити-тестирование, проводимое на представителях целевой аудитории сайта, или экспертная оценка, проводимая опытным юзабилити-специалистом.

Увеличивает лояльность и вовлеченность клиентов

Лояльные клиенты выгодны для компании:

  • самые лояльные клиенты приносят в среднем на 23% больше прибыли, чем обычные | Cap Gemini;
  • лояльные клиенты совершают покупки на 90% чаще и тратят за одну транзацкию на 60% больше, чем обычные | Rosetta;
  • повышение лояльности пользователей всего на 5% приводит к увеличению прибыли на 25-95% | Bain & Company;
  • привлечение нового клиента стоит примерно в пять раз дороже, чем удержание существующего | Invesp.

Юзабилити повышает лояльность клиентов двумя путями:

  1. За счет исправления ошибок интерфейса, препятствовавших пользователям выполнять свои задачи.
  2. За счет добавления в продукт новых элементов и особенностей:
    • для контетных сайтов вовлечению может способствовать продуманная система кросс–cсылок;
    • для различных сервисов и приложений — геймификация и бонусы за использование.

Мы можем изучить, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим продуктом (наиболее подходящие методы — интервью, наблюдение, опросы или дневниковые исследования). Таким образом, мы обнаружим «болевые точки» во взаимодействии клиентов с компанией и разработаем рекомендации по их устранению, а также предложим другие способы повышения лояльности пользователей.

Помогает людям с ограниченными возможностями

Требование создавать интерфейсы, доступные для пользователей с ограниченными возможностями (такое свойство интерфейса иногда обозначают английским термином accessibility, то есть «доступность»), описано как минимум в трех ГОСТах:

  • ГОСТ Р ИСО 14915-1-2010. Эргономика мультимедийных пользовательских интерфейсов. Часть 1. Принципы проектирования и структура.
  • ГОСТ Р 55241.1-2012/ISO/TR 9241-100:2010 Эргономика взаимодействия человек-система. Часть 100. Введение в стандарты, относящиеся к эргономике программных средств.
  • ГОСТ Р 52872-2012 Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению.

Эти ГОСТы носят рекомендательный характер: они не обязывают вас заботиться о «доступности» интерфейсов вашего продукта, а лишь рассказывают о том, как это делается. Тем не менее, такая забота демонстрирует, что ваша компания идет в ногу со временем и ориентирована на потребности клиентов. Люди с ограниченными возможностями ничем не отличаются от остальных пользователей: они также нуждаются в товарах, услугах или информации, которые вы можете им предоставить.

Мы советуем обратить особое внимание на проблему доступности владельцам продуктов, ориентированных на максимально широкую целевую аудиторию, таких как:

  • государственные сайты;
  • банковские сайты и приложения;
  • крупные интернет-ресурсы (информационные агентства, интернет-магазины);
  • мобильные приложения;
  • мобильные устройства;
  • банкоматы, терминалы.
Если вы хотите сделать интерфейс доступным для людей с ограниченными возможностями, мы поможем вам в этом:
  • исследуем потребности пользователей и опишем требования к интерфейсу;
  • оценим соответствие существующего интерфейса требованиям accessibility при помощи юзабилити–тестирования или экспертной оценки;
  • спроектируем новый интерфейс.

Организует эффективный процесс разработки

По данным IAG Consulting 68% проектов по разработке заканчиваются провалом или находятся на его грани. Причина — превышение сроков и бюджета, связанное с плохо собранными в начале проекта бизнес-требованиями. Из-за нечетко сформулированных требований страдает весь процесс разработки:

  • разные отделы внутри крупного заказчика не могут договориться о том, какие функции или особенности продукта являются приоритетными;
  • отсутствуют четкие критерии качества работы и остается пространство для «вкусовщины»;
  • выпущенный на рынок продукт оказывается неудобным или не соответствующим потребностям конечных пользователей.
Методология человеко-ориентированного проектирования позволяет снизить риск провала, поскольку первые этапы проекта всегда посвящены сбору информации о требованиях продукта, как со стороны бизнеса, так и со стороны пользователей. Полученную информацию сводят в единый документ, с которым знакомятся все участники проекта. В соответствии с описанными требованиями создается прототип интерфейса. На детализированных прототипах проводят юзабилити-тестирование, чтобы быстро выявить и исправить потенциальные юзабилити-проблемы еще до того, как интерфейс будет воплощен в коде.

Увеличивает продуктивность деятельности сотрудника

Многие руководители ошибочно считают, что забота об удобстве корпоративного ПО — ненужная прихоть, потому что у их сотрудников нет выбора, работать с ним или нет. Однако на самом деле неудобные корпоративные системы приносят компаниям убытки, и вот почему.

Неудобный интерфейс вынуждает сотрудников:

  • тратить на работу с программой лишние секунды, которые за год превращаются в потраченные впустую часы;
  • просьбами о помощи отвлекать от решения более важных вопросов коллег или техническую поддержку;
  • испытывать негативные эмоции и саботировать работу с программой, например, вносить туда некорректные данные или делать это несвоевременно;
  • совершать большое количество ошибок при внесении данных в программу.

Благодаря улучшению интерфейса корпоративного ПО продуктивность работы сотрудников повышается, а это значит, что:

  • сотрудники успевают выполнить больше операций (обслужить больше клиентов, сделать больше звонков, внести больше информации) и приносят компании дополнительную прибыль;
  • с тем же объемом работы справляется меньшее количество сотрудников, и у компании появляется возможность сэкономить на заработной плате за счет их сокращения;
  • компания перестает нести убытки из-за того, что сотрудники пытаются разобраться с неудобным интерфейсом вместо решения важных рабочих задач.

Успешность проекта по улучшению корпоративного ПО можно оценить количественно: увидеть изменения не только субъективной удовлетворенности пользователей, но и их работы. В зависимости от бизнес-целей проекта критериями успешности проекта могут быть сокращение времени выполнения операции, уменьшение числа ошибок, уменьшение числа шагов и т.п.

Чтобы улучшить интерфейсы корпоративного ПО и интранетов, мы:
  • в полевых условиях изучаем деятельность пользователей: выезжаем на их рабочие места, знакомимся с рабочим процессом, проводим интервью с сотрудниками и их руководителями, изучаем регламены и должностные инструкции и т.п.
  • описываем требования к интерфейсу системы;
  • создаем прототипы экранов, которые вы сможете отдать разработчикам;
  • проверяем эффективность наших решений при помощи юзабилити-тестирования;
  • при необходимости консультируем разработчиков по мере внедрения наших рекомендаций.

Сокращает затраты на обучение сотрудников

В отличие от большинства интерфейсов, ориентированных на массового пользователя (веб-сайты, мобильные приложения и т.п.), корпоративное ПО может требовать дополнительного обучения для работы с ним. Из-за слишком сложного интерфейса затраты на обучение растут, потому что увеличивается продолжительность обучения. Кроме того, сотрудник, вынужденный работать с неудобной программой, может начать испытывать настолько негативные эмоции, что в конечном счете сменит место работы. В таком случае корпорации придется искать ему замену, тратить дополнительные средства на обучение нового сотрудника и ждать, когда он освоится на рабочем месте настолько, что эффективность его работы сравняется с эффективностью ушедшего.

Грамотно спроектированный интерфейс внутреннего приложения или интранета позволяет новичку плавно и комфортно влиться в рабочий процесс с минимумом дополнительных затрат на обучение, потому что:

  • последовательность действий, шагов, экранов, полей и других элементов интерфейса точно выстроена по логике рабочего процесса;
  • продумана система подсказок, направляющая сотрудника по эффективному пути и поддерживающая его в принятии новых решений;
  • в интрантетах разделы организованы в соответствии с нуждами сотрудников.
Мы повышаем удобство интранетов и корпоративного ПО при помощи разных методов в зависимости от специфики проекта: от карточной сортировки для создания оптимальной структуры интранета или программы до полноциклового проекта с исследованием пользователей и прототипированием экранов системы.

Сокращает затраты на клиентскую поддержку

В клиентскую поддержку обращаются пользователи, которые не смогли самостоятельно выполнить задачу при помощи вашего интерфейса.

Например, пользователи могут обращаться в клиентскую поддержку и просить предоставить информацию, содержащуюся на сайте компании, если:

  • не смогли найти ее самостоятельно;
  • не смогли разобраться в написанном;
  • не нашли ответы на все свои вопросы;
  • по каким-либо причинам не доверяют написанному на сайте и предпочитают уточнить детали в непосредственном общении с представителем компании.

В службу поддержки ПО обращаются пользователи, которые не смогли самостоятельно разобраться с интерфейсом программы:

  • не нашли нужную функцию;
  • выполнив определенные действия, получили не тот результат, который ожидали;
  • увидели сообщение об ошибке и не смогли разобраться в причинах его появления.
Оптимизация интерфейса приводит к уменьшению числа обращений в клиентскую службу по малозначительным вопросам. Благодаря этому нагрузка на сотрудников службы поддержки снижается, и они могут заняться решением более важных и сложных задач, или же их численность можно сократить, сэкономив зарплатный фонд.

Увеличивает продажи массового продукта

У массового потребителя есть выбор из большого числа однотипных продуктов: смартфонов, умных часов, компьютерного ПО, мобильных приложений, бытовой техники и т.п. В исключительных случаях положительные эмоции от владения определенным продуктом настолько сильны, что пользователь готов закрыть глаза на его недостатки и неудобства, связанные с его использованием. Например, Якоб Нильсен неоднократно критиковал юзабилити-проблемы продукции Apple (вот пример, где разбираются 4 главные юзабилити-проблемы iOs).

Однако у большинства производителей нет таких же восторженных и лояльных пользователей, как у Apple, поэтому удобство интерфейса является для них важным конкурентным преимуществом. При всех прочих равных условиях рядовой пользователь выберет тот продукт, в интерфейсе которого сможет разобраться, и порекомендует его друзьям и близким, если останется доволен покупкой.

Специфика массового продукта заключается в том, что его целевая аудитория крайне широка, причем потребности различных ее представителей могут противоречить друг другу. Например, одним пользователям может быть важна простота и наглядность, а другим — богатство функционала и возможность тонкой настройки.

По данным одного из исследований, 58% мужчин, живущих в Великобритании, не пользуются стиральными машинами, потому что считают их слишком сложными. 40% людей в возрасте от 16 до 24 лет не пользуются стиральной машиной, потому что «не знают, на какую кнопку надо нажимать». Дизайнер Питер Фабор решил для себя эту проблему при помощи наклеек.

Недостаток этого решения (впрочем, автор считает это преимуществом) — существенное сокращение функциональности машинки. Из 14 программ используется одна, максимум — две. Возможно, производитель, первым выпустивший стиральную машину, которой смогут пользоваться даже мужчины, и сохранивший при этом ее функциональность, что важно для женщин, тут же завоюет рынок.

Некоторые положительные сдвиги в этом направлении уже есть. Производители стиральных машинок уходят от иконок в дизайне панели управления и начинают использовать понятные подписи. Однако простор для развития и улучшений всегда остается.

Задача юзабилити-специалиста при работе с массовыми продуктами — выделить типичных представителей целевой аудитории, определить их потребности и понять, как их можно реализовать в одной системе. Исследование представителей целевой аудитории проводится при помощи специально организованного наблюдения за их естественным поведением, структурированного интервью и массовых опросов. Наши специалисты смогли таким образом спроектировать интерфейс детского мобильного приложения для Android и приложения Second Screen для одного из российских телеканалов.

Открывает новые продуктовые ниши

Генри Форд сказал: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они попросили бы более быструю лошадь». Эту цитату обычно приводят как иллюстрацию мысли, что для инноваций исследования пользователей не нужны и даже вредны. На самом деле, такое мнение возникает из-за неверного понимания того, что пользовательские исследования могут дать. Бессмысленно спрашивать у людей, чего они хотели бы получить. Люди не знают о существовании новых технологий и не обладают навыками дизайн-мышления, поэтому будут давать ответы, исходя из существующего и привычного им опыта. Гораздо полезнее изучать поведение пользователей: наблюдать, как они выполняют определенные задачи в естественном окружении, просить их рассказать об этом в структурированном интервью или записать в особым образом составленный дневник.

Подобные исследования не дают готовый ответ на вопрос, какой именно продукт нужен людям. Однако они помогают понять:
  • в какой области жизни и работы люди испытывают неудовлетворенность;
  • в каком контексте и как именно они используют уже существующие решения;
  • какими недостатками обладают существующие решения.

Получив подобную информацию, дизайнеры могут применить свои знания и умения, чтобы создать инновационный продукт, действительно нужный пользователям.

Без ориентации на пользователей самый интересный продукт рискует провалиться, как, например, это произошло с Nokia N-Gage. Эта первая в мире телефон-игровая консоль предлагала онлайн-игры с 3-мерной графикой уже в 2003 году.

Пользователи невзлюбили устройство из-за множества юзабилити-проблем, начиная с физических трудностей при смене картриджа с игрой и непонимания механизмов навигации до боязни выглядеть глупо из-за странного способа держать телефон во время разговора. В результате компании удалось продать всего 3 млн экземпляров с 2003 по 2007 вместо планируемых 6 млн устройств уже к 2004 году.

Если бы до начала производства было проведено юзабилити-тестирование первых прототипов устройства, то провала Nokia N-Gage можно было избежать.

Вот почему IDEO, всемирно известная дизайнерская компания, законодатель в области дизайн-мышления, проводит исследования пользователей на всем протяжении процесса разработки. И даже Apple, вопреки распространенному мнению о том, что это они рассказывают пользователям, что им нужно, а не наоборот, имеют в штате специалистов по UX, в чем несложно убедиться, взглянув на список вакансий на их сайте.

Таким образом, если ваша компания хочет выпустить на рынок новаторский продукт, имеет смысл обратиться к юзабилити-специалистам, чтобы сделать его оптимальным для целевой аудитории.

Как выбрать оптимальный метод повышения юзабилити

То, какой метод повышения юзабилити окажется оптимальным, зависит от конкретного продукта и конкретных задач бизнеса. Самостоятельно выбрать метод может оказаться непросто. Например, вы можете предполагать, что вам необходимо юзабилити-тестирование, когда на самом деле вам лучше подойдет карточная сортировка или даже исследование потребностей пользователей при помощи интервью или онлайн-опроса. Поэтому наши UX-менеджеры задолго до начала проекта собирают всю информацию, необходимую для выбора наиболее эффективного метода. Только после этого они разрабатывают план проекта, позволяющий оптимальным образом решить бизнес-задачу, с которой вы обратились к нам.

Подробнее о Юзабилити-аудите



Цвет шрифта и фона
Обычный
Контрастный
Инверсия
Комфортный
Цвет кнопок и ссылок
Обычный
Красный
Синий
Изображения
Цветные
Отключить
Использовать шрифт
Arial
Times New Roman