Все статьи

Запрос денег в мобильном банке: анализ требований пользователей  

Результаты исследования мы оформили в виде отчёта. Мы разобрали 5 жизненных сценариев запроса денег, показали, как разные приложения им соответствуют, сформулировали требования к функциям, необходимым для их поддержки. Узнать больше об отчёте и условиях его приобретения можно у Аси Жуковой: a.zhukova@usabilitylab.net

Варианты реализации функции

Функция запроса денег может быть реализована одним из двух способов. В первом случае пользователь запрашивает средства у других клиентов банка напрямую, при помощи приложения. Во втором — пользователь запрашивает средства у кого угодно, отправляя ссылку на страницу для ввода реквизитов.

В первом случае в приложении нужно выбрать получателя запроса из списка контактов или ввести номер телефона вручную. Так сделано в приложениях Сбербанка, Тинькофф Банка и Рокетбанка.

Скриншот приложения Тинькофф Банка

Выбор получателей запроса из списка контактов

Во втором случае приложение создает ссылку на страницу с формой для ввода реквизитов. Эту ссылку пользователь может отправить по email, телефону или скопировать, чтобы отправить через другой канал. Перейдя по ссылке, получатель вводит данные своей карты и подтверждает перевод.

Экран запроса денег

Сформированный в виде ссылки запрос перевода

Экран запроса денег

Форма для перевода денег

Такая возможность реализована в Рокетбанке, банке «Открытие» и Банке Санкт-Петербург.

Функция реализована и в российских небанковских приложениях. Например, в приложении Яндекс. Денег пользователь может создать ссылку и отправить её другому человеку. Перейдя по ссылке, получатель запроса попадает на страницу с предложением ввести данные своей карты или просто подтвердить перевод, если он авторизован в Яндекс. Деньгах.

Пять сценариев запроса денег

Интервью с 40 пользователями мобильных приложений разных банков выявили пять типичных сценариев, в которых запрос денег может быть полезен. Каждый сценарий мы описали при помощи подхода JTBD. Согласно этому подходу, функция рассматривается как некоторая полезная работа, которую некоторый человек с определённой мотивацией хочет совершить, чтобы получить определённый результат в какой-то конкретной ситуации.

Стоит отметить, что из 40 опрошенных лишь один человек знал о наличии функции запроса денег в своём приложении. Это говорит о необходимости более явно анонсировать появление новых функций в приложениях и рассказывать клиентам об их возможностях.

1. Поход с друзьями в бар

После совместного похода в бар с пятью друзьями я хочу получить с каждого его долю чека, так как я заплатил за всех. В результате я хочу получить свои деньги, не дёргая каждого отдельного человека в мессенджерах или по телефону.

2. Поход в бар с одним другом

После совместного похода в бар с другом я хочу получить его долю, так как я заплатил за него. Я также не хочу вручную рассчитывать его долю от чека, поэтому оставляю данную задачу ему. В результате я хочу получить свои деньги, не тревожа его лично в мессенджерах или по телефону.

3. Сбор денег на подарок коллеге

Перед днём рождения коллеги я заранее собираю со всех деньги ему на подарок, чтобы по итогу сбора купить его, не присылая каждому лично просьбу отправить деньги.

4. Просьба вернуть деньги

Я хочу вернуть деньги, которые занимал у меня друг, не тревожа его в соцсетях или по телефону.

5. Просьба одолжить деньги

Я хочу попросить у родственника или друга деньги в долг, чтобы впоследствии вернуть их.

Каждую ситуацию мы рассмотрели на примере приложения одного из банков:

  • «поход с друзьями в бар» — Сбербанк;
  • «поход с другом в бар» — Рокетбанк;
  • «сбор денег на подарок коллеге» — в банке «Открытие»;
  • «просьба вернуть деньги«— Тинькофф Банк;
  • «просьба одолжить деньги» — Банк Санкт-Петербург.

Все пять сценариев подробно рассмотрены в полном отчёте. Здесь мы разберём один из них.

Сценарий «Поход с друзьями в бар»

Самый популярный и сложный, с точки зрения требований к функциональности приложения, — сценарий похода в бар с друзьями, где у каждого был свой заказ, а следовательно, своя сумма в чеке.

На основе интервью с пользователями мы сформулировали требования к функциям, которые должны быть представлены в банковском приложении для запроса денег в такой ситуации. Они делятся на три группы: связанные с формулировкой и отправкой запроса, с ожиданием прихода денег и с тем, какие возможности должны быть у получателя запроса.

Формулировка и отправка запроса

Исходя из того, что говорили наши респонденты, на этом этапе им было бы удобно назначить каждому получателю запроса индивидуальную сумму. Ещё лучше, если бы эту сумму можно было рассчитать непосредственно в приложении.

Например, в бар пришли пять друзей. Один заплатил за всех, а остальных попросил вернуть деньги ему на карточку. В таких случаях взаиморасчёты часто проходят сложно: нужно вычислить, кто какую сумму должен вернуть. Сейчас в ход идут расчёты на бумаге и на калькуляторе в мобильном телефоне. Мобильное приложение банка с соответствующими функциями сильно упростило бы им жизнь.

Евгения, участница интервью:

«Бывают такие ситуации, как правило, это всякие совместные походы в кино,театр, поесть, выпить. Обычно я составляю табличку в Excel или делаю список в заметках, а потом отмечаю, кто сдал, кто не сдал, кто переводом, кто наличными, кто кому сколько должен.

Я чувствую, что можно было бы решать эти вопросы более удобно. Сейчас я опишу это так, как я представляю это в моём приложении.

Там есть раздел „платежи“, он разбит ещё на несколько разделов. Думаю было бы удобно в таком разделе сделать функцию „сбор средств“. Задать необходимую сумму, дедлайн и сделать как в чате: либо приглашение по ссылке, либо добавление человека по номеру карты/счёта/телефона. Соответственно у этого человека в его приложении появляется уведомление о том, что надо сдать. Можно ещё сделать ручную настройку: чтобы не все одну сумму вносили, а для каждого своя. Соответственно, можно установить счётчик, если чел не может перевести всё за раз, чтобы он видел, сколько осталось. И ещё одна необходимая функция для создателя платежа: „отдал наличными“ или что-то такое».

Примечание USABILITYLAB: мнения респондентов не являются прямым руководством к действию, но их можно использовать в качестве источника полезных идей.

Предположим, из пяти человек двое заказали себе по бургеру и пиву, а остальные трое взяли по коктейлю. Если бы можно было прямо в мобильном банковском приложении при создании запроса на перевод разделить сумму за два бургера и пива на двоих, а сумму за коктейли на троих, это сильно облегчило бы пользователям жизнь.

В данный момент возможность указать отдельную сумму для каждого из получателей группового запроса реализована только в Тинькофф Банке. Тем не менее, произвести какие-либо расчёты кроме разделения общей суммы запроса на всех поровну или её расчёта как умножения долга с одного человека на количество получателей нельзя.

Скриншот экрана для ввода суммы

Указание разной суммы для разных получателей

Некоторые наши респонденты упомянули, что им было бы важно отправлять каждому получателю запроса на перевод индивидуальное сообщение с пояснениями. Например: «Вася, с тебя 300 рублей, у тебя было 2 пива и бургер» и «Петя, с тебя 400 рублей, у тебя было 3 пива и бургер». Такой возможности нет ни в одном из рассмотренных приложений.

Ещё одной важной функцией называли прикрепление файлов (например, чека) к запросу. Это позволило бы получателям лично убедиться в корректности указанной отправителем суммы.

Наконец, наши респонденты говорили, что им важно указывать дедлайн для сбора денег, и чтобы получателю запроса автоматически отправлялось бы напоминание о нём. Данная возможность, опять же, пока реализована лишь в приложении банка Тинькофф.

Ожидание перевода

Многие респонденты говорили, что после отправки запроса им было бы важно видеть список тех, кто вернул деньги и тех, кто ещё этого не сделал. Такая возможность представлена в приложениях Сбербанка и банка Тинькофф.

Скриншот экрана с отображением статуса прочитанности сообщения

Отображение статуса прочитанности запроса

Также респонденты сообщили, что им было бы удобно видеть, какая часть от общей суммы уже возвращена. Такая возможность есть в приложениях четырёх из пяти рассмотренных нами банков и отсутствует только в приложении банка «Открытие».

Несколько человек заявили, что хотели бы знать, видел ли каждый из получателей отправленный запрос. Эта функция реализована в приложениях Сбербанка и банка Тинькофф. Но в приложении Тинькофф при отправке по СМС запроса на перевод неклиенту банка статус прочитанности сообщения, отображаемый в приложении, не меняется, даже если получатель запроса открыл сообщение и прочитал его.

Скриншот экрана с отображением статуса прочитанности сообщения

Отображение статуса прочитанности запроса при отправке его неклиенту Тинькофф Банка

Возможности для получателя запроса

Многие респонденты также делились представлениями о том, как могла бы выглядеть такая функция с точки зрения получателя запроса. Они озвучили две интересные идеи, которые на данный момент не реализованы ни в одном из рассмотренных приложений.

Первая идея: дать получателю запроса возможность отклонить его и предложить свою сумму, на которую отправитель может согласиться (и тогда произойдёт перевод) или отказаться (и это будет поводом для дальнейшего диалога).

Степан, участник интервью

«Ну приходит человеку пуш-уведомление (как от ВК или других мессенджеров), при нажатии открывается сразу страница, похожая на перевод денег, только там написано что-то типа „Пользователь просит у вас столько-то рублей“, и там сумма показывается, но она неактивна, ее изменить нельзя. На этом же экране ниже кнопка на чат сберовский, в этом чате есть кнопка „предложить другую сумму“ и „Оплатить“ в виде двух сообщений, там ты договариваешься, и если тот, кто запрашивает сумму, соглашается на новую, то появляются опять кнопки в виде двух сообщений „Предложить другую сумму“ и „Оплатить“. Соответственно, если нажимаешь на „Оплатить“, возвращаешься на экран оплаты с неактивной суммой.»

Примечание USABILITYLAB: мнения респондентов не являются прямым руководством к действию, но их можно использовать в качестве источника полезных идей.

Вторая идея: дать получателю запроса ответить на него, не открывая приложения, — например, ответив «да» на СМС от банка с информацией о запросе.

Решения, которые можно позаимствовать у иностранных компаний

Функция запроса денег реализована также в некоторых зарубежных приложениях, например, Revolut, Popmoney, Payoneer и Zelle. Мы изучили их в поисках интересных решений.

В приложении Payoneer реализованы несколько функций, которых пока лишены отечественные банковские приложения. Например, пользователь может прикладывать к запросу денег файлы и отправлять такие запросы компаниям. Это будет полезно для, например, фрилансеров, которые смогут выставлять счета своим клиентам.

Скриншот экрана запроса денег в приложении Payoneer

Приложение файлов в запросе денег от Payoneer

Результаты: степень соответствия разных приложений пользовательским ожиданиям (в сценарии «Поход в бар с друзьями»)

Если ранжировать приложения для сценария «Поход с друзьями в бар» по степени соответствия пользовательским ожиданиям, то места распределятся следующим образом:

  1. Тинькофф банк
  2. Сбербанк
  3. Рокетбанк
  4. Банк Санкт-Петербург
  5. Банк «Открытие»

Тем не менее, даже лидеру нашего мини-рейтинга, Тинькофф Банку, есть куда расти. Например, в его приложении отсутствует возможность произвести расчёты, прикрепить к запросу файл, написать каждому получателю запроса индивидуальное сообщение с пояснением, если заёмщиков было несколько и ряд других упомянутых функций.

Сравнительные исследования функциональности банков

Отчёт с результатами нашего сравнительного исследования уже готов. В нём мы разбираем 5 сценариев запроса денег, требования, которые эти сценарии порождают, и соответствие приложений банков этим требованиям. Отчёт поможет вам понять, как лучше воплотить функцию запроса денег в вашем приложении.

Также по вашему запросу мы можем провести аналогичное исследование для любой другой функции, реализованной в мобильном банке (или только планирующейся для реализации).

Напишите Асе Жуковой, чтобы больше узнать про отчёт, возможность его приобретения и персонализации: a.zhukova@usabilitylab.net

Подписывайтесь на наш Телеграм, чтобы не пропустить выход новых полезных статей!

Тэги

Поделиться статьей

Поделитесь своим мнением
Ваше оценка отправлена!
Стоила ли статья потраченного времени?