Перевод статьи Google UX HEART Framework: Project Management
Если вы стартап или компания небольшого размера, вам легко проводить UX–исследования через фокус группы. Однако, задавались ли вы когда-нибудь вопросом:
“Как крупные компании вроде Google, Facebook, Netflix проводят масштабные UX–исследования? Как они проводят исследования с такой разнообразной демографией и различными особенностями в социальном/экономическом поведении?”
Это и стало задачей, с которой столкнулись UX–исследователи в Google. Они заметили, что существует множество маломасштабных фреймворков для небольших UX–исследований. Однако, не было разработано ни одного фреймворка для измерения пользовательского опыта в больших масштабах через автоматизированные каналы. Исходя из этого, специалисты Google и разработали фреймворк HEART.
1. Что такое фреймворк HEART?
Говоря простым языком, фреймворк HEART – это UX-фреймворк, который можно использовать для конкретной фичи либо для продукта в целом.
В основе фреймворка HEART лежат пять метрик:
• H = Happiness (Счастье)
Счастье измеряет отношение клиентов в сервису или продукту. Рейтинг удовлетворенности пользователей зачастую измеряется с помощью опроса. Например, воспринимаемая простота использования (perceived ease of use) и индекс потребительской лояльности (net-promoter score).
• E = Engagement (Вовлеченность)
Эта метрика измеряет уровень пользовательской вовлеченности. Обычно измеряется через такие поведенческие метрики, как частота сессий, интенсивность и глубина взаимодействия за определенный промежуток времени. В качестве примера можно привести количество посещений сайта пользователем в неделю, либо количество фото, загруженных им за день.
• A = Adoption (Принятие)
Подразумевает увеличение новых пользователей продукта либо фичи. Например, количество аккаунтов, созданных за последние семь дней, либо процент пользователей Google, которые пользуются ярлыками.
• R = Retention (Удержание)
Это частота, с которой текущие пользователи возвращаются в продукт. Например, сколько активных пользователей за выбранный период времени все еще пользуются продуктом в другой период? Вас также может заинтересовать отток пользователей, иначе известный как churn rate.
• T = Task success (Успех)
Эта категория применима к областям продукта, которые ориентированы на определенном задании. Например, поиск либо загрузка файлов. Task success включает в себя такие поведенческие метрики, как производительность (например, время выполнения задания), эффективность (например, процент выполненных заданий) и частота ошибок.
Вы можете использовать свой набор инструментов, выбирая те метрики, которые подходят для измерения успеха вашего проекта.
2. Как понять, какие метрики внедрять и отслеживать?
Все начинается с целей.
Процесс ЦЕЛИ – СИГНАЛЫ – МЕТРИКИ поможет быстро определить значимые для вас метрики.
Цели
Важно определить четкие цели, чтобы после выбрать правильные метрики для измерения прогресса.
Вашей целью может стать то, чтобы пользователь наслаждался контентом на сайте и возвращался для поиска нового.
Сигналы
Сопоставьте свои цели с сигналами более низкого уровня. Зачастую существует множество потенциально полезных сигналов для конкретной цели. В примере выше сигналом может быть количество времени, которое пользователи проводят на сайте, взаимодействуя с контентом.
Метрики
Преобразуйте эти сигналы в метрики, которые вы будете измерять в течение какого-то времени. В прошлом примере метрикой могут быть среднее время, потраченное на контент пользователем за день.
Избегайте ненужной статистики и сфокусируйтесь на тех метриках, которые напрямую связаны с вашими целями.
С Целями-Сигналами-Метриками вы получите количественные данные, которые будут отражать качество пользовательского опыта.
Простота фреймворка HEART делает его полезным и одновременно легким в использовании. Несмотря на то, что этот фреймворк был придуман для больших проектов, ничего не мешает вам использовать его и для маленьких проектов.
Ниже представлен шаблон фреймворка HEART:
👉Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.
