Если очень коротко, то вот мои общие впечатления от работы с приложением: в наибольших доработках нуждается регистрация и несколько экранов, связанных с оплатой. Но и на других шагах есть, что улучшать. Дальше расскажу подробнее.
Коротко об общих впечатлениях от работы с приложением
Первое включение
На самом первом экране необходимо добавить в приложение карту клиента. Это можно сделать двумя способами: отсканировать карту или ввести номер вручную. При этом оказалось, что под “сканировать карту клиента” подразумевается “сканировать штрихкод”. На мой взгляд, это не очевидно: работая с мобильными банками я привыкла, что “сканировать карту” — это сканировать ее номер на лицевой стороне.
Добавлять номер карты вручную тоже оказалось неудобно. После того, как последняя цифра набрана, на экране ничего не происходит. Чтобы перейти на следующий экран, надо нажать на «ок» на экранной клавиатуре. Это сбивает с толку: сначала появляется четкое ощущение, что приложение не работает, и вариант с экранной клавиатурой пробуешь скорее с отчаяния.
Экран регистрации в мобильном приложении
Кроме того, оказалось, что приложение никак не проверяет валидность номера карты и не дает никакой обратной связи об успешном совершении действия. Я ожидала увидеть какое-нибудь сообщение вроде “Карта успешно добавлена” или ещё что-нибудь в этом роде, но ничего подобного не было. У меня получилось добавить неактивированную карту Перекрестка и даже карту Вкусвилла, и никаких сообщений об ошибке я не получила. Интересно, что будет, если с такой некорректно добавленной картой попробовать совершать покупки?
После добавления карты приложение показывает экран с политикой обработки персональных данных, а затем — целых три экрана онбординга. Ценность онбординга, на мой взгляд, сомнительна. Первый экран вообще не имеет смысла: он сообщает о необходимости добавить карту в приложение, то есть сделать ровно то, что я уже и так сделала на предыдущем шаге. На втором экране написано, что для начала работы надо отсканировать QR-код на входе в магазин — эту же информацию я увидела сразу после онбординга, поэтому без второго экрана тоже можно обойтись. На третьем сообщается, что надо сканировать штрихкоды товаров, что, в принципе, очевидно. Кажется, что весь онбординг можно было бы уместить на одном экране или обойтись вообще без него. Тем более, что сейчас он зачем-то появляется при каждом открытии приложения.
Первый, второй и третий экраны онбординга. Все три бесполезны
Быстрые выводы:
- не хватает уточнения, что нужно сканировать именно штрихкод, а не номер карты;
- не хватает проверки номера карты, введенного вручную;
- не хватает кнопки “продолжить” при вводе номера карты вручную;
- не хватает обратной связи об успешности регистрации;
- онбординг либо нуждается в улучшениях, либо вообще не нужен.
Покупки
При входе в магазин стоят стойки для помощи с самообслуживанием и баннеры с информацией о приложении и инструкциями. Все вполне понятно и дружелюбно.
Баннер с информацией о приложении и инструкциями по использованию на входе в магазин
После скана QR-кода на баннере я оказалась на экране с надписью «в корзине ничего нет». Я так и не поняла назначение иконки с надписью «Корзина» в левом нижнем углу. После добавления первого товара надпись “Корзина” появляется на верхней плашке.
Экран с пустой корзиной
После сканирования штрихкода открывается страница товара. С одной стороны, хорошо, что на нем указана изначальная цена товара, цена со скидкой и размер скидки. С другой стороны, непонятно, насколько этот экран нужен. Никакой дополнительной информации о товаре на нем нет — даже состав не указан. Посмотреть же цену со скидкой, цену без скидки и изменить количество единиц можно и на экране корзины. Мне было бы удобнее, если бы товары сразу падали в список покупок (“корзину”), минуя этот экран.
Кстати, обратите внимание: непонятная иконка корзины в нижней части экрана стала бледно-серой — неактивной? Что-то странное.
Экран, который появляется после сканирования штрихкода
Сам список продуктов, который отображается в корзине, вполне удобен. Хорошо, что справа внизу видно общую сумму покупки. Очень приятно в любой момент шоппинга узнать, на какую сумму ты уже набрал — это даёт чувство, будто ты контролируешь свои расходы. И графа «всего товаров» — тоже неплохая идея. Например, это может быть полезно, если ты купил несколько товаров и хочешь проверить, что ничего не забыл отсканировать. Но вот когда корзина набита битком, эта информация, скорее всего, никак не пригодится.
Некоторые моменты всё же нуждаются в улучшениях. Например, чтобы поменять количество какого-то товара, нужно сперва нажать на стрелочку, которая раскроет степпер для выбора нужного числа. На ходу в эту стрелочку не очень удобно попадать: у нее довольно маленькая область нажатия. И само количество позиций, хотя и указано в начале каждой строки, видно плохо — хочется как-то отделить его от названия товара.
Экран “Корзина” с уже добавленными товарами
Экспериментируя с количеством добавленного товара, я попробовала удалить из «корзины» одну лишнюю упаковку яиц. При этом появляется всплывающее окно с текстом: «Вы уверены, что хотите удалить этот товар?» У меня возникло ощущение, что, если я соглашусь, из списка исчезнет вся строка, а не только одна упаковка. Оказалось, что это не так, но текст явно нужно переписать. Лично мне хотелось бы иметь возможность выбрать между удалением всех позиций выбранного товара или определенного количества — например, на случай, если, положив в корзину 12 глазированных сырков, я решу, что это слишком много, и шесть из них выложу.
Сообщение, которое появляется при удалении одной упаковки товара
Быстрые выводы:
- экран товара, который появляется при сканировании штрихкода, либо не нужен, либо должен содержать полезную информацию;
- экран со списком товаров (“корзина”) в целом удобный, но его можно ещё улучшить;
- сценарий удаления товаров из корзины продуман не до конца, его надо доработать.
Оплата покупок
После того как все товары в корзине отсканированы, нужно нажать на кнопку «Оплатить» в верхнем правом углу списка покупок. Тогда открывается на экран с QR-кодом и надписью «оплатить на кассе самообслуживания». Уже неплохо: по крайней мере, понятно, что надо идти к кассам самообслуживания. Правда, при этом совершенно непонятно, понадобится ли этот QR-код (выглядит он странновато), нужно ли переходить на следующий экран и, если да, то как это сделать.
Экран, который появляется после нажатия на кнопку «Оплатить». QR-код явно не настоящий, но всё-таки очень смущает
В недоумении я пошла на кассу. Там стоит специальная сотрудница магазина, которая помогает покупателям с терминалами самообслуживания. Она объяснила, что на QR на экране надо нажать. В результате открывается следующий экран, где QR-код уже побольше, есть кнопка «Сканировать» и текст «Для оплаты сканируйте QR код кассы самообслуживания». Текст довольно неуклюжий, но становится понятно, что где-то на кассе самообслуживания нужно отсканировать какой-то QR-код.
Изображение QR-кода над кнопкой «Сканировать» сильно сбивает с толку. Код явно не настоящий, но из-за текста кажется, что именно его нужно будет отсканировать каким-то специальным сканером терминала обслуживания. Мои сомнения развеяла сотрудница магазина, которая подсказала, что нужно нажать «Сканировать» и смартфоном отсканировать QR-код на экране терминала.
Экран с предложением отсканировать QR-код для оплаты
После сканирования QR-кода покупки появляются на экране терминала, а в приложении появляется экран с надписью «Успешно». Если вы забыли что-то отсканировать через приложение, то это можно сделать прямо у терминала при помощи специального сканера. Затем покупки можно оплатить.
Надпись «Успешно» на экране смартфона намекает, что квест окончен, но очередной QR-код опять не дает покоя. Пригодится ли он? Можно ли закрывать приложение и складывать покупки? Это конец процесса или еще нет? Непонятно. Пока я недоуменно пялилась на экран смартфона, сотрудница магазина быстренько вытолкнула меня из зоны самообслуживания. После этого наступило понимание, что работа с приложением закончена.
Экран «Успешно», который появляется после сканирования QR-кода на экране терминала
Позже оказалось, что в этом последнем QR-коде зашифрован всего-навсего номер карты — и больше ничего. Поэтому большой вопрос, нужен ли этот экран вообще.
Быстрые выводы:
Если для процесса оплаты на кассе самообслуживания нужен специальный сотрудник, значит, с процессом оплаты что-то не то.
- Первый экран (с маленьким QR-кодом) не нужен: он не выполняет ни одной полезной функции.
- Второй экран (с большим QR-кодом) нуждается в улучшениях: QR-код, тем более ненастоящий, сбивает с толку, а текст не дает подсказок о том, что нужно сделать.
- QR-код на третьем экране тоже не нужен, а в текст можно было бы добавить намёк на то, что от покупателя больше ничего не требуется — ну хотя бы “будем рады видеть вас снова”
Общие впечатления
Несмотря на все трудности, в целом я осталась довольна. Пока весь процесс в новинку, поэтому сканировать штрихкоды очень увлекательно, а ещё появляется восторг от своей полной самостоятельности в магазине. Ты складываешь все товары в пакеты прямо пока ходишь по магазину, ,а на выходе только оплачиваешь их. Время, которое занимает процесс оплаты (после того, как разберешься с QR-кодами) — буквально тридцать секунд. Больше никаких кассиров и очередей!
С другой стороны, приложение нужно дорабатывать. В нем не хватает полезной информации, например, о том, что товары можно сразу складывать в пакет, который тоже надо сначала отсканировать или о том, что делать, если хочешь купить товар с возрастным ограничением. Не хватает возможности ввести номер штрихкода вручную — редко, но всё же могут возникать ситуации, когда отсканировать штрихкод автоматически невозможно. Некоторые экраны и тексты, как мы видели, явно лишние. А первое включение — вообще практически юзабилити-катастрофа.
Судя по отзывам из сторов, мой опыт вскрыл далеко не все возможные сценарии, «боли» и радости потенциальных пользователей. Например, есть пара отзывов от тех, кто попал на «проверку». По-видимому, так магазин пытается себя защитить от воровства, но пока процесс не отлажен ни технически, ни организационно.
Интересно, конечно, было бы провести полевое юзабилити-тестирование: прямо в магазине посмотреть, как работают с приложением другие покупатели. Думаю, это позволило бы выявить множество новых мелких (и не очень) проблем, которые я во время своего единственного опыта работы с приложением, не увидела.
Надеюсь, что «Перекресток» читает отзывы в сторах или как-то ещё собирает обратную связь от своих пользователей, и приложение в будущем станет понятнее и удобнее. Теперь я буду следить за обновлениями.
Если вы хотите, чтобы мы оценили или спроектировали ваше мобильное приложение — оставьте заявку на сайте или напишите на info@usabilitylab.ru. А ещё у нас есть канал в Телеграме: t-do.ru/usabilitylab — подписывайтесь, чтобы не пропустить появление новых статей.
