Компания USABILITYLAB оценила пользовательские качества 12 мобильных приложений, выпущенных банками Казахстана для физических лиц по восьми эвристикам. На основе оценки эксперты компании составили юзабилити-рейтинг приложений. Первые три места в рейтинге заняли приложения банков Сбербанк Казахстан, Kassa Nova и Kaspi Bank. О результатах исследования Дмитрий Силаев, коммерческий директор компании, рассказал 13 декабря на встрече с представителями банков в закрытом клубе SEVEN.
В ходе создания рейтинга эксперты USABILITYLAB по специальной методологии прошли в каждом приложении восемь базовых пользовательских сценариев:
Для каждого сценария эксперты выявляли юзабилити-проблемы и оценивали их критичность: насколько легко найти возможность выполнения задания, насколько легко выполнить требуемые действия, насколько понятен результат действий. Формула рейтингования проста: чем меньше юзабилити-проблем, тем выше оценка.
Все найденные юзабилити-проблемы специалисты USABILITYLAB относили к одной из эвристик. Эвристики представляют собой краткое описание восьми классов проблем, соответствующих различным факторам интерфейса, пользовательского опыта и контекста использования, в котором пользователи могут сталкиваться с проблемами:
По запросу каждому участнику исследования может быть предоставлен индивидуальный отчет. Документ состоит из восьми разделов, каждый из которых содержит оценку одной задачи. Выявленные юзабилити-проблемы в отчете показаны в привязке к пользовательским сценариям. Для каждой из них указана принадлежность к определенной эвристике, приведены рекомендации USABILITYLAB, а для наиболее критичных показан пример лучшего решения из приложения конкурента. Таким образом, банк получит информацию не только о юзабилити-проблемах своего приложения, но и о лучших интерфейсных решениях в отрасли
Обобщенный отраслевой юзабилити-профиль мобильных приложений казахстанских банков (сверху) и юзабилити-профили победителей рейтинга
В презентации были отмечены еще два аспекта пользовательских качеств банковских сервисов, которые не влияли на рейтинг, т.к. относятся к уровню технической реализации, а также оценка того, насколько легко стать клиентом банка, получить карту и доступ к приложению.
Демонстрация того, как ожидаемые и реальные сроки получения карты неклиентом различаются в разных банках
Доклад о результатах исследования носил практический характер. Дмитрий продемонстрировал примеры юзабилити-проблем и удачных решений в категории каждой эвристики.
Все участники исследования получили «Сертификат участника юзабилити-рейтинга 2017». Банкам, вошедшим в тройку лидеров рейтинга, Дмитрий вручил также специальные призы и сертификат с указанием номера места. Дмитрий поздравил лидеров рейтинга, вручив тройке лидеров специальные призы. Это:
Дмитрий Силаев, коммерческий директор USABILITYLAB: Лучшие мобильные приложения банков Казахстана были выделены на основе юзабилити-оценки. Мы видим, что банки не только наращивают функциональность своих приложений, но и готовы вести целенаправленные работы по улучшению пользовательского опыта. Заявленные представителями банков обновления приложений, которые должны выйти в следующем году, подтверждают готовность рынка перейти от этапа только функционального наращивания к управлению пользовательскими качествами сервисов.
Актуальность юзабилити-рейтинга подтверждена проявленным интересом со стороны банков, однако именно реализация на практике результатов нашего исследования будет индикатором его эффективности.
4 банка Казахстана уже имели положительный опыт работы с USABILITYLAB и знакомы с результатами юзабилити-исследований. На основе этого опыта было принято решение сделать акцент на индивидуальных отчетах, где будут показаны отраслевые лучшие практики, которые соответствуют найденным проблемам конкретного решения банка
В исследование вошло приложение KAZPOST, что позволило учесть лучшие практики по эвристике «информационные элементы» (качество реализации элементов, направленных на предоставление необходимой пользователю информации сообщений, подсказок, диаграмм). Однако в рейтинг приложение не попало из-за отсутствия функциональных возможностей: история операций, баланс, поиск ближайшего банкомата и оплата ЖКХ. Таким образом, конечный рейтинг содержит одиннадцать позиций:
Алексей Акимов, Заместитель Председателя Правления ДБ АО «Сбербанк»:
Мы уделяем особое внимание удобству использования приложения Сбербанк Онлайн. Поскольку наша ключевая задача — экономить время клиента, то в первую очередь, при внедрении нового функционала, мы оцениваем на сколько легко, удобно и быстро совершать операции. Затем тестируем на различных группах пользователей. Если в использовании приложения у них возникают сложности, устраняем недочеты. Результаты рейтинга показывают, что мы двигаемся в правильном направлении. Благодарим компанию UsabilityLab за высокую оценку, для нас это очень важно. Мы внимательно изучаем полученные рекомендации и учитываем их в дальнейшей работе.
Жумабек Мамутов, Заместитель Председателя Правления Банка Kassa Nova:
Проведена большая работа для упрощения использования нашего приложения. Мы продолжаем работать над приложением и до конца года сделаем 29 обновлений. Считаем проведение рейтингов важным инструментом, который всех нас мотивирует еще больше внимания уделять вопросам удобства. Спасибо USABILITYLAB. Безусловно, мы рады быть в тройке лидеров.
Сергей Тимохин, исполнительный директор Kaspi Bank:
Приложение делали сами, делали долго и в итоге получили 1,5 миллиона скачиваний за 4 месяца. В работе мы больше опирались на собственную экспертизу. И кто-то из нас может быть не согласен с оценкой рейтинга, т.к. мы, конечно, смотрим на решения друг друга. Независимо от места, я вижу одно несомненное преимущество независимого исследования — оно показывает, какие решения действительно хорошо работают. Как минимум, спасибо за это, ну и за высокую оценку.
Максим Десятых, креативный директор Redmadrobot:
USABILITYLAB сделали исследование максимально полезным для его участников — классифицировали все обнаруженные проблемы, связали их с пользовательскими сценариями и даже показали возможные решения. Мы пользуемся такими исследованиями для своей работы с российскими мобильными банками. Даже если ты в топе рейтинга, полезно видеть свой продукт глазами пользователей и иметь срез по состоянию продуктов коллег.
Александр Юдин, арт-директор Touch Instinct:
Юзабилитилаб делает отличные исследования и это не исключение. Нам оно интересно по двум причинам:
Первая. Так как мы работаем с клиентами из разных сфер, очень полезно иметь подобный материал. Он помогает быстро сориентироваться в текущей обстановке на рынке и раскрывает много инсайтов конкретной отрасли. Конечно это не отменят процесс исследования, но значительно упрощает задачу и помогает избежать многих «грабель», что особенно ценно в условиях аутсорса.
Вторая. Осознанность клиентов, один из которых, пришел к нам именно после аналогичного исследования. Не все компании объективно оценивают качество своих продуктов и не всегда придают значение удобству пользователя, не видя в этом особой ценности.
Вадим Митякин, Проектное бюро Eleven:
Мне всегда было интересно, как бизнес-машина, которой является банк, устанавливает отношения с каждым отдельным клиентом. Человека волнуют его задачи, и для него имеет значение каждый рубль и каждая минута. В масштабах банка одна проблемная ситуация с клиентом — на уровне погрешности. Как сопоставить масштабы, замерять качество и реагировать — сложная задача.
То же самое относится к качеству мобильный приложений. Только когда проектировщик ставит себя на место клиента, пытается вжиться в роль, получается действительно хорошее решение. Сделать такую производственную культуру в проектной команде непросто, и результат не сразу заметен. Ценность такого исследования я увидел как раз именно в таком подходе. Это хороший способ обратить внимание на важные для пользователей детали. И хороший способ обратить на это внимание банков, для которых часто сложно поставить себя на противоположную сторону от пользовательского интерфейса.
Дмитрий Силаев, коммерческий директор USABILITYLAB:
В завершение я хотел бы озвучить важную мысль, которая, как мне хочется надеяться, найдет место не только в умах, но и сердцах сильных мира сего: «Управлять продажами и издержками банка за счет юзабилити сервисов непросто, но уж точно придется».
Презентация Дмитрия в формате PDF