Компания USABILITYLAB оценила пользовательские качества 12 мобильных приложений, выпущенных банками Казахстана для физических лиц по восьми эвристикам. На основе оценки эксперты компании составили юзабилити-рейтинг приложений. Первые три места в рейтинге заняли приложения банков Сбербанк Казахстан, Kassa Nova и Kaspi Bank. О результатах исследования Дмитрий Силаев, коммерческий директор компании, рассказал 13 декабря на встрече с представителями банков в закрытом клубе SEVEN.
В ходе создания рейтинга эксперты USABILITYLAB по специальной методологии прошли в каждом приложении восемь базовых пользовательских сценариев:
- вход в приложение,
- просмотр информации по счетам,
- просмотр истории операций по карте,
- перевод между своими счетами,
- перевод на карту другого банка
- оплата мобильной связи
- оплата ЖКУ
- поиск банкомата.
Для каждого сценария эксперты выявляли юзабилити-проблемы и оценивали их критичность: насколько легко найти возможность выполнения задания, насколько легко выполнить требуемые действия, насколько понятен результат действий. Формула рейтингования проста: чем меньше юзабилити-проблем, тем выше оценка.
Все найденные юзабилити-проблемы специалисты USABILITYLAB относили к одной из эвристик. Эвристики представляют собой краткое описание восьми классов проблем, соответствующих различным факторам интерфейса, пользовательского опыта и контекста использования, в котором пользователи могут сталкиваться с проблемами:
- удобство и понятность переходов между экранами,
- предоставление понятных пользователю подсказок,
- понятность запроса требуемой информации или выбора предлагаемых параметров,
- соответствие ожидаемых результатов от действий,
- проблемы, вызванные визуальными элементами,
- насколько доступна и понятна предоставляемая информация,
- насколько полная информация представлена,
- наличие отвлекающих элементов, ненужных для решения задачи.
По запросу каждому участнику исследования может быть предоставлен индивидуальный отчет. Документ состоит из восьми разделов, каждый из которых содержит оценку одной задачи. Выявленные юзабилити-проблемы в отчете показаны в привязке к пользовательским сценариям. Для каждой из них указана принадлежность к определенной эвристике, приведены рекомендации USABILITYLAB, а для наиболее критичных показан пример лучшего решения из приложения конкурента. Таким образом, банк получит информацию не только о юзабилити-проблемах своего приложения, но и о лучших интерфейсных решениях в отрасли
Обобщенный отраслевой юзабилити-профиль мобильных приложений казахстанских банков (сверху) и юзабилити-профили победителей рейтинга
В презентации были отмечены еще два аспекта пользовательских качеств банковских сервисов, которые не влияли на рейтинг, т.к. относятся к уровню технической реализации, а также оценка того, насколько легко стать клиентом банка, получить карту и доступ к приложению.
Демонстрация того, как ожидаемые и реальные сроки получения карты неклиентом различаются в разных банках
Доклад о результатах исследования носил практический характер. Дмитрий продемонстрировал примеры юзабилити-проблем и удачных решений в категории каждой эвристики.
Все участники исследования получили «Сертификат участника юзабилити-рейтинга 2017». Банкам, вошедшим в тройку лидеров рейтинга, Дмитрий вручил также специальные призы и сертификат с указанием номера места. Дмитрий поздравил лидеров рейтинга, вручив тройке лидеров специальные призы. Это:
- Сбербанк Казахстан,
- Kassa Nova,
- Kaspi Bank.
Дмитрий Силаев, коммерческий директор USABILITYLAB: Лучшие мобильные приложения банков Казахстана были выделены на основе юзабилити-оценки. Мы видим, что банки не только наращивают функциональность своих приложений, но и готовы вести целенаправленные работы по улучшению пользовательского опыта. Заявленные представителями банков обновления приложений, которые должны выйти в следующем году, подтверждают готовность рынка перейти от этапа только функционального наращивания к управлению пользовательскими качествами сервисов.
Актуальность юзабилити-рейтинга подтверждена проявленным интересом со стороны банков, однако именно реализация на практике результатов нашего исследования будет индикатором его эффективности.
4 банка Казахстана уже имели положительный опыт работы с USABILITYLAB и знакомы с результатами юзабилити-исследований. На основе этого опыта было принято решение сделать акцент на индивидуальных отчетах, где будут показаны отраслевые лучшие практики, которые соответствуют найденным проблемам конкретного решения банка
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков Казахстана (2017)
В исследование вошло приложение KAZPOST, что позволило учесть лучшие практики по эвристике «информационные элементы» (качество реализации элементов, направленных на предоставление необходимой пользователю информации сообщений, подсказок, диаграмм). Однако в рейтинг приложение не попало из-за отсутствия функциональных возможностей: история операций, баланс, поиск ближайшего банкомата и оплата ЖКХ. Таким образом, конечный рейтинг содержит одиннадцать позиций:
- Сбербанк Казахстан,
- Kassa Nova,
- Kaspi Bank,
- Forte Bank,
- Банк ЦентрКредит
- АТФ Банк,
- Евразийский Банк,
- Altyn Bank,
- Казкоммерцбанк,
- Банк Астаны,
- Halyk Bank.
Лидеры рейтинга об исследовании USABILITYLAB
Алексей Акимов, Заместитель Председателя Правления ДБ АО «Сбербанк»:
Мы уделяем особое внимание удобству использования приложения Сбербанк Онлайн. Поскольку наша ключевая задача — экономить время клиента, то в первую очередь, при внедрении нового функционала, мы оцениваем на сколько легко, удобно и быстро совершать операции. Затем тестируем на различных группах пользователей. Если в использовании приложения у них возникают сложности, устраняем недочеты. Результаты рейтинга показывают, что мы двигаемся в правильном направлении. Благодарим компанию UsabilityLab за высокую оценку, для нас это очень важно. Мы внимательно изучаем полученные рекомендации и учитываем их в дальнейшей работе.
Жумабек Мамутов, Заместитель Председателя Правления Банка Kassa Nova:
Проведена большая работа для упрощения использования нашего приложения. Мы продолжаем работать над приложением и до конца года сделаем 29 обновлений. Считаем проведение рейтингов важным инструментом, который всех нас мотивирует еще больше внимания уделять вопросам удобства. Спасибо USABILITYLAB. Безусловно, мы рады быть в тройке лидеров.
Сергей Тимохин, исполнительный директор Kaspi Bank:
Приложение делали сами, делали долго и в итоге получили 1,5 миллиона скачиваний за 4 месяца. В работе мы больше опирались на собственную экспертизу. И кто-то из нас может быть не согласен с оценкой рейтинга, т.к. мы, конечно, смотрим на решения друг друга. Независимо от места, я вижу одно несомненное преимущество независимого исследования — оно показывает, какие решения действительно хорошо работают. Как минимум, спасибо за это, ну и за высокую оценку.
Комментарии ведущих разработчиков мобильных приложений
Максим Десятых, креативный директор Redmadrobot:
USABILITYLAB сделали исследование максимально полезным для его участников — классифицировали все обнаруженные проблемы, связали их с пользовательскими сценариями и даже показали возможные решения. Мы пользуемся такими исследованиями для своей работы с российскими мобильными банками. Даже если ты в топе рейтинга, полезно видеть свой продукт глазами пользователей и иметь срез по состоянию продуктов коллег.
Александр Юдин, арт-директор Touch Instinct:
Юзабилитилаб делает отличные исследования и это не исключение. Нам оно интересно по двум причинам:
Первая. Так как мы работаем с клиентами из разных сфер, очень полезно иметь подобный материал. Он помогает быстро сориентироваться в текущей обстановке на рынке и раскрывает много инсайтов конкретной отрасли. Конечно это не отменят процесс исследования, но значительно упрощает задачу и помогает избежать многих «грабель», что особенно ценно в условиях аутсорса.
Вторая. Осознанность клиентов, один из которых, пришел к нам именно после аналогичного исследования. Не все компании объективно оценивают качество своих продуктов и не всегда придают значение удобству пользователя, не видя в этом особой ценности.
Вадим Митякин, Проектное бюро Eleven:
Мне всегда было интересно, как бизнес-машина, которой является банк, устанавливает отношения с каждым отдельным клиентом. Человека волнуют его задачи, и для него имеет значение каждый рубль и каждая минута. В масштабах банка одна проблемная ситуация с клиентом — на уровне погрешности. Как сопоставить масштабы, замерять качество и реагировать — сложная задача.
То же самое относится к качеству мобильный приложений. Только когда проектировщик ставит себя на место клиента, пытается вжиться в роль, получается действительно хорошее решение. Сделать такую производственную культуру в проектной команде непросто, и результат не сразу заметен. Ценность такого исследования я увидел как раз именно в таком подходе. Это хороший способ обратить внимание на важные для пользователей детали. И хороший способ обратить на это внимание банков, для которых часто сложно поставить себя на противоположную сторону от пользовательского интерфейса.
Дмитрий Силаев, коммерческий директор USABILITYLAB:
В завершение я хотел бы озвучить важную мысль, которая, как мне хочется надеяться, найдет место не только в умах, но и сердцах сильных мира сего: «Управлять продажами и издержками банка за счет юзабилити сервисов непросто, но уж точно придется».
