Все статьи

Четыре тренда функциональности мобильных банков, актуальные в 2019 году

Тренд 1. Перенос операций с банковскими продуктами из офлайна в приложение

Три-четыре года назад приложения выполняли в основном информационную функцию или давали возможность совершать базовые платежи и переводы. Последние два года мы видим, что в приложениях появляются новые функции, которые позволяют клиентам открывать самые разные банковские продукты, не посещая офис банка.

Самые простые из них — это банковские карты. Функцией заказа карты через приложение, кажется, сейчас уже никого не удивишь: можно заказывать кредитные и дебетовые карты, виртуальные карты, карты с услугой «Рассрочка», специальные детские карты или карты с индивидуальным дизайном.

В приложениях многих банков появилась возможность получить предодобренный кредит без визита в офис банка. Это, например, реализовано у Тинькофф Банка, Банка Санкт-Петербург, Райффайзенбанка. А клиенты Сбербанка могут даже рассчитать свой кредитный потенциал при помощи приложения и подать заявку на кредит с подходящими персонально им условиями.

Есть банки (например, Сбербанк, Альфа-Банк и Промсвязьбанк), которые пошли еще дальше и теперь предоставляют клиентам возможность открыть через приложение инвестиционный счет и управлять им. Тинькофф Банк в своем приложении реализовал специальный подборщик, при помощи которого клиент может выбрать валюту, сумму и желаемые опции для портфеля. Правда, покупка портфеля и управление им происходят уже через другое приложение — «Тинькофф Инвестиции».

Не всегда новые функции в этой категории связаны с какими-то конкретными банковскими продуктами. Это может быть также и получение справок. Например, в приложении Банка ВТБ в разделе «Справки» появилась дополнительная справка для госслужащих, которые обязаны подавать декларацию о доходах за год. В справке указана информация о выплаченных процентах, счетах в банке, наличии металлических счетов, ссудной задолженности, ценных бумагах. Если раньше клиентам банка приходилось посещать офис для получения такой справки, то теперь они могут сделать это прямо из дома.


Заказ справок в мобильном приложении ВТБ

Заказ справок для государственных служащих в мобильном приложении ВТБ

Самое главное в этом тренде: все больше операций, которые раньше можно было выполнить только при посещении офиса, теперь доступны в банковских приложениях. И мы думаем, что в следующем году увидим еще больше подобных функций.

Тренд 2. Упрощение популярных операций

В общих чертах этот тренд выглядит так: банки избавляют клиентов от необходимости вводить реквизиты платежей вручную. Самый простой пример — оплата сотовой связи. Раньше необходимо было вручную ввести номер телефона и указать оператора. Затем появилась возможность выбрать номер из телефонной книги. Наконец, сейчас приложения многих банков научились автоматически определять оператора связи, так что единственное, что требуется от клиента, — выбрать нужный номер из списка контактов.

Другой яркий пример — оплата квитанций. Раньше пользователям приходилось вводить все реквизиты с квитанций вручную, и это приводило к ошибкам и опечаткам. Затем приложения научились автоматически подставлять некоторые значения из справочников. Сейчас во многих приложениях появилась возможность оплатить квитанцию, отсканировав штрих- или QR-код. Самый распространенный платеж такого рода — это оплата счетов ЖКХ, но приложения некоторых банков дают возможность оплачивать по QR-коду квитанции с налогами, штрафами, счета за услуги детских садов и т.п.


Оплата налогов и штрафов по QR-коду в приложении Промсвязьбанка

Оплата налогов и штрафов по QR-коду в приложении Промсвязьбанка

Также многие банки предлагают клиентам подписаться на автоматическое получение штрафов и счетов за коммунальные услуги. Это идеальный вариант: клиент в принципе избавляется от необходимости совершать любые манипуляции с квитанциями. Все, что ему нужно, — подтвердить платеж в приложении.

В некоторых банках появилась возможность совершать переводы по номеру телефона между разными банками. Лучше всего это реализовано в приложениях Тинькофф Банка и Сбербанка — в них по номеру телефона можно перевести деньги любому клиенту банка. Аналогичная функция реализована и в приложениях Банка Русский Стандарт и Газпромбанка, но в них пользователи могут перевести деньги только клиентам, подключенным к программе денежных переводов MasterCard или Visa. Недавно была запущена система СБП, и мы ожидаем, что теперь функция переводов между клиентами разных банков по номеру телефона станет восприниматься как нечто совершенно обыденное.

Много обновлений, вышедших за последний год, связано с упрощением переводов другим людям. Появились возможности запроса денег по ссылке, переводов по номеру телефона даже в другие банки, переводов на зарубежные счета и т.п. Некоторые улучшения связаны с тем, как именно происходит процесс перевода: например, в приложении Альфа-Банка перевод денег между своими счетами можно выполнить при помощи простого перетаскивания (drag and drop). А в приложении банка «Открытие» в форму перевода встроен калькулятор. Это может быть удобно, например, при необходимости разделить счет в ресторане: клиент может, глядя в чек, непосредственно в приложении вычислить, сколько он должен за обед, и перевести эту сумму тому человеку, с чьей карты будет проходить оплата.


Банк «Открытие»: калькулятор в поле ввода суммы

Банк «Открытие»: калькулятор в поле ввода суммы

Таким образом, самое главное в этом тренде — минимизация ручного ввода. Банки стараются автоматизировать как можно больше операций, так что в идеальном случае клиенту остается только нажать одну-две кнопки в приложении. Функции, которые относятся к этому тренду, сильнее всего влияют на юзабилити приложения.

Тренд 3. Вовлечение в использование приложения

Банки поощряют клиентов активнее пользоваться приложениями. Чем активнее клиент пользуется приложением, тем больше его лояльность к банку и меньше вероятность, что он уйдет к конкуренту.

Первый способ вовлечь клиента в использование приложения — различные бонусы. Пользователи банковских приложений могут, например, выбрать категории для получения повышенного кешбэка, пригласить друга и получить дополнительные привилегии (Тинькофф Банк), посмотреть, сколько бонусных баллов было начислено и потрачено (Сбербанк). Также стало возможным обменивать баллы на рубли (Банк Хоум Кредит) или компенсировать покупки бонусами (Открытие).

Некоторые банки используют нестандартный способ вовлечения клиентов: они добавляют в приложение экспериментальные нефинансовые функции, не связанные напрямую с банковскими продуктами. Больше всего в этом преуспели Тинькофф Банк и Сбербанк.

В приложении Тинькофф Банка теперь можно покупать билеты в театр и на другие мероприятия и получать за это кешбэк. Мероприятия можно фильтровать по категориям. Для выбранного мероприятия отображаются описание и место на карте, где оно будет проходить.Аналогичным образом можно искать спецпредложения в торговых центрах. В приложении Сбербанка можно общаться с другими клиентами банка и отправлять им товары из маркетплейса «Беру», просматривать финансовые советы и новости бизнеса, получать информацию о пенсионных накоплениях и даже зарегистрироваться в качестве самозанятого.


Отправка подарка через приложение Сбербанка

Отправка подарка через приложение Сбербанка

В некоторых приложениях можно встретить элементы геймификации. Например, ЮниКредит Банк запустил в приложении розыгрыш денежных призов. Для участия в акции нужно заходить в приложение и оплачивать услуги. Накопив определенное количество баллов, пользователь получает случайный денежный приз от 50 до 300 руб. За прогрессом в игре можно следить в приложении банка.

Главное в этом тренде: банки добавляют в приложения функции, благодаря которым использование этих приложений становится частью стиля жизни клиента. Таким образом, современные банковские приложения все больше начинают соответствовать концепции lifestyle banking.

Тренд 4. Использование новых технологий

В одной из предыдущих статей мы писали, что рано или поздно мобильные банковские приложения достигнут потолка функциональности, и один из способов преодолеть этот кризис — использование новых технологий.

На данный момент самой доступной из таких технологий являются голосовые интерфейсы. Например, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк и Сбербанк добавили в свои приложения возможность совершать операции с помощью Siri.


Райффайзенбанк: настройка оплаты мобильной связи при помощи Siri

Райффайзенбанк: настройка оплаты мобильной связи при помощи Siri

С развитием бесконтактных платежей банки начали внедрять функцию подключения к Apple Pay прямо в приложении. А в приложении Альфа-Банка появилась даже возможность подключить Apple Pay сразу после того, как была заказана карта, и оплачивать покупки, еще не получив карту в офисе банка.

С 1 июля 2018 г. в России заработала ЕБС — Единая биометрическая система. Первым среди российских банков ее возможности стал использовать Почта Банк. Бета-версия его приложения позволяет пользователям, пройдя идентификацию через ЕБС, стать клиентами банка. Для подтверждения личности используются фотография пользователя и запись его голоса. Функция выглядит перспективной: благодаря ЕБС банки смогут получать клиентов даже там, где нет физической возможности открыть офис.

Экспериментальные функции в зарубежных банках

Мы рассматриваем опыт реализации банковских функций не только в российских приложениях, но еще и в зарубежных. Некоторые из этих функций выглядят перспективно, другие вызывают вопросы.

Например, в Siam Commercial Bank (Таиланд) существует функция массовой рассылки денег. Для этого нужно выбрать в меню соответствующую опцию, выбрать получателей, указать счет списания и сумму, которую нужно перевести каждому из них. Будет ли это востребовано в России — пока сказать сложно.

Еще один пример интересной функции реализован в приложении банка DBS — это возможность забронировать себе место в электронной очереди по SMS. Таким образом, клиент может прийти в офис банка к определенному времени и не тратить время на ожидание.

В приложении PrivatBank (Украина) клиенты могут заказать такси, купить билет на самолет или заказать еду. Так что тенденция вовлекать клиентов в использование приложений за счет нефинансовых сервисов есть не только у российских банков.


Нефинансовые сервисы в приложении PrivatBank

Нефинансовые сервисы в приложении PrivatBank

Как мы видим, пока наблюдение за приложениями иностранных банков является скорее источником идей для вдохновения, чем руководством к действию. Чтобы оценить востребованность экспериментальных функций, которые встречаются в таких приложениях, нужно проводить дополнительные исследования.

В этой статье мы описали четыре тренда, в соответствии с которыми пока развиваются приложения крупнейших российских банков. Кажется, что в ближайшие два-три года эти направления развития не изменятся, разве что голосовые интерфейсы перестанут восприниматься как что-то новое и перейдут в разряд функций, упрощающих проведение базовых платежей. Правы мы или нет — покажут время и исследование, которое мы проведем в следующем году.

Статья напечатана в журнале «Расчеты и операционная работа в коммерческом банке», 2019, №2

Чтобы больше узнать о мониторинге функциональности, напишите Антону Парамонову: a.paramonov@usabilitylab.net

Подписывайтесь на наш Телеграм, чтобы не пропустить выход новых интересных статей!

Тэги

Поделиться статьей

Поделитесь своим мнением
Ваше оценка отправлена!
Стоила ли статья потраченного времени?