11 июня 2020 прошел открытый онлайн-семинар Банковского UX “Юзабилити-лаборатории в банках”. На мероприятие зарегистрировалось 1199 человек.
Докладчики:
- Сбербанк — Алина Ермакова, Юрий Шеваров, Анастасия Кныжова
- Альфа-банк — Игорь Захарченко
- Банк Открытие — Григорий Дэгтэр
- USABILITYLAB — Алексей Черношейкин
Ведущий: Дмитрий Сатин (USABILITYLAB)
Докладчики поделились своим опытом о том, как организована юзабилити-лаборатория в их банке, какие цели она решает и какие исследования там проводятся.
Видеозапись семинара
Вопросы и ответы
Здравствуйте! Есть ощущение, что банки зациклились на 3х гаджетах: компьютере, телефоне и планшете. Я думаю юзабилити не заканчивается на этих 3х устройствах. Рассматривают ли ваши банки альтернативные устройства для выстраивания пользовательского опыта в цифровой банковской среде? Если можете поделиться, то какие это устройства? Какие исследования есть в данном направлении?
- Еще как рассматривают)
Ребятам из Сбера:
Относится ли к предмету исследования вашей лаборатории такие клиентские истории (см.ниже)? Или вы в основном интерфейсы, а не истории тестите?
Кейс: я послал платежку из другого банка на ее расчетный счет клиенту (ФЛ) в Сбер, не предупредив.
Два дня человек не мог понять, ОТ КОГО сумма. Искал в вебе, искал в мобилке, смотрел смс, звонил, прорывался сквозь телефонного робота (а он не сдавался очень долго) к человеку. Злился, что нет ни выписки, ни деталей транзакции.
В итоге получил ответ, что нужно посетить ногами офис, в котором открывал счет, чтобы сделать на выписку, который будет рассмотрен…
- Мы тестируем все
Расскажите, пожалуйста, задачи на исследование поступают из других департаментов или вы создаёте план на исследования сами? И как доносите до коллег других специализаций возможности исследований и в каких ситуациях они нужны?
- И сами создаем, и поступают из всего банка) как доносим? это уже культура) слава богу не так часто приходится объяснять зачем) А так – еваленгизм, преподавание, плюс руководители у нас крутые) они сверху помогают. У нас каждый топ первое что спрашивает – что говорят пользователи? какая для них польза?
Еще вопрос в Сбер:
вы занимаетесь только сервисами для ФЛ? Или МСБ тоже?
- Именно мы ФЛ, с МСБ дружим, там свои люди)
Здравствуйте, подскажите, что это за модель очков?
- Здравствуйте! Pupil labs, модель pupil core
Как работаете с приоритизацией задач в рамках трайба, если несколько команд создает много гипотез и образуется очередь на задачи? Есть ли ограничения по бюджету на исследования для команд или какие-либо другие ограничения?
- Добрый день! Как правило заранее есть понимание какие продукты в какой релиз выходят. Если проектов много, то вступает в игру приоритизация – какой проект решит большую проблему клиентов и принесет большую ценность для бизнеса. Эти продукты берем в работу в первую очередь. Также если у продуктов на исследовании схожие ЦА можно на один проект брать несколько продуктов
Какие инструменты используете для анализа результатов исследований?
- Мозг)
Какие у команды исследований KPI?
- Одни от продукта, такие же как у продуктовой команды, другие – концептуальные, каждый исследователь берет себе задачи на развитие компетенции инструментов и исполняет их)
Вопрос в UX Сбера: Вы сказали, что каждый исследователь проводит в месяц 3 качественных и 2 количественных исследования. Не многовато? Или это какие-то небольшие исследования, с небольшим числом респондентов и вопросов?
- Не многовато, это мы еще не сказали, что в каждом исследовании несколько продуктов) и каждой команде потом свой отчет)
2 дня на рекрутинг респондентов! Гриша, раскройте нам свое агентство
- Гриша обещал раскрыть секрет позже. Но говорит, что дело на в агентстве, а в том как с ним работать.
Поделитесь, пожалуйста, опытом в составлении плана исследований:
– что должно быть в чек-листе описания планируемого исследования?
– какие параметры должны/могут быть для приоритизации и планирования исследований?
- Мы проведем об этом отдельный вебинар
Были ли у вас случаи, когда пользовательские исследования противоречили цифрам? И если да, то как решали вопрос? 
- Добрый день! Мы сверяем результаты между схожими исследованиями. Как правило результаты схожи:) Например, подтверждаются результаты в двух количественниках, либо дополняются результаты юзабилити-теста результатами опроса. Если результаты разошлись, вероятно, стоит покопать данные – различие может крыться в мелочах, например, ЦА все-таки были разные и стоит допроверить гипотезу, возможно разные результаты именно из-за этого. В итоге можно найти интересные инсайты:)
Что именно имеете ввиду под трекингом базовых сценариев? Накапливаете гипотезы и потом раз в месяц тестируете полностью какой-то большой процесс, включая туда все эти гипотезы?
- Ответили голосом
