Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2018

Тройка лидеров юзабилити-рейтинга интернет-банков 2018:

Тинькофф Банк
Сбербанк
Банк Санкт-Петербург

Наибольший прогресс в этом году проделал Тинькофф Банк. В 2017 году их интернет-банк занимал четвертое место в рейтинге. За год интерфейс интернет-банка заметно улучшился. Юзабилити-тестирование показало, что подавляющее большинство проблем, с которыми сталкиваются пользователи интернет-банка Тинькофф, имеют низкую или среднюю степень критичности, а серьезных юзабилити-проблем практически нет. Всё это позволило Тинькофф Банку стать лидером рейтинга.

Максим Евдокимов, вице-президент Тинькофф Банка по развитию мобильных и интернет-сервисов:

«Мы благодарны специалистам рейтинга USABILITYLAB за высокую оценку работы нашей команды. В рамках стратегии развития экосистемы Тинькофф мы изначально делаем упор на удобство и качество предоставления финансовых услуг своим пользователям через дистанционные каналы. Для многих наших клиентов Tinkoff.ru является основным каналом коммуникации с банком. Так, на нашем сайте, в личном кабинете пользователи могут оформить дебетовую и кредитную карты, страховку, ипотеку, подключиться к мобильному оператору, воспользоваться нашим инвестиционным сервисом, организовать путешествие, забронировать отель и многое другое. В будущем мы будем и дальше развивать интернет-банк Тинькофф, поддерживая на этой платформе такой же высокий уровень пользовательского опыта, что и в других наших цифровых каналах».

Александр Рыбаков, вице-президент-директор диджитал-департамента Банка «Санкт-Петербург»:

«С каждым годом требования к качеству клиентских сценариев в цифровой среде повышаетсяКаждая дополнительная форма или непонятный вопрос в интернет-банке может оказаться препятствием на пути клиента к совершению целевого действия, например, заказа карты или оформления кредита и депозита. Именно поэтому все банки много работают над упрощением и ускорением сценариев. Безусловно, мы уделяем данной теме много внимания. И мы очень рады, что компания UsabilityLab отметила третьим местом наши успехи в развитии интернет-банка в своем ежегодном рейтинге».

Илья Якимов, управляющий директор управления развития Digital платформ банка «Открытие», product owner:

«В 2018 началась активная миграция клиентов на новую платформу. При её разработке были использованы самые современные технологические стеки.Всё это делает внутренняя кросс-функциональная команда департамента Digital банка «Открытие»: начиная от дизайна и заканчивая тестированием, что позволило поддерживать высокую скорость работы на протяжении всего процесса.

Также основной упор при разработке был сделан на удобство и простоту совершения клиентских операций. После запуска интерфейсы дорабатывались и эволюционировали на основании обратной связи от клиентов. Интерфейс развивался и становился удобнее с каждым новым релизом, что было по праву оценено экспертами UsabilityLab.

В новой версии, помимо обновленного дизайна, появились и новые возможности.»

Юзабилити интернет-банков

В целом банки продолжают работу над улучшением своих интерфейсов. 4 банка из 14 — Росбанк, Открытие, Газпромбанк и Банк Русский Стандарт — выпустили новые версии интернет-банков. Изменения в интерфейсах других интернет-банков не столь масштабны и носят скорее косметический характер, но, тем не менее, многие из них значительно улучшили пользовательский опыт.

Банк «Открытие»: новая версия интернет-банка (справа). Решение 2017 года (слева) занимало 13-е место в рейтинге интернет-банков, новое решение позволило банку подняться сразу на 8 позиций и занять 5-е место

Некоторые юзабилити-проблемы остались нерешенными: не всегда очевидные требования к формату ввода данных при оплате, например, услуг ЖКХ; неудобный просмотр выписки по карте и неинформативные названия операций в выписке; не всегда логичная последовательность действий при выполнении операций и т.п. Подробный разбор всех юзабилити-проблем содержится в отчете USABILITYLAB. В этом году проблемы в отчете разбиты не по сценариям, а по девяти логическим группам, в зависимости от их характера («Элементы управления», «Логика последовательности действий», «Понятность информации» и т.п.). Благодаря такому представлению отчета банки смогут использовать примеры выявленных проблем для самостоятельной оценки и улучшения своих интерфейсов.

Функциональность интернет-банков

В плане функциональности развитие интернет-банков замедлилось по сравнению с мобильными банковскими приложениями. Банки видят значительный рост аудитории приложений, в том числе за счет перехода в приложение пользователей интернет-банков, и поэтому именно в приложения вкладывают основные ресурсы.

Если сравнить функциональность приложений и интернет-банков, то можно увидеть, что приложения по функциональности и даже по удобству начинают превосходить интернет-банки в таких категориях, как оплата услуг, перевод средств, управление счетами, дебетовыми и кредитными картами. Связано это с тем, что у смартфонов есть преимущества контекста использования: они всегда с собой. Кроме того, играют роль такие технические возможности смартфонов, которых нет у настольных компьютеров: геолокация, интеграция с телефонной книгой и т.п. Тем не менее, интернет-банки превосходят приложения по функциональности в таких категориях, как настройки безопасности и уведомлений, управление шаблонами и автоплатежами, работа с программами лояльности и заказом справок. Таким образом, там, где операции сложно шаблонизировать, преимущество большого экрана работает в пользу интернет-банков.

График показывает полноту реализации групп функций в интернет-банках и мобильных приложениях. Голубым подсвечены группы функций, в которых интернет-банки опережают по функциональности мобильные приложения. Розовым подсвечены группы функций, в которых мобильные приложения обгоняют интернет-банки

На место интернет-банка в рейтинге влияет не только обширность набора функций, но и его востребованность, которая оценивается при помощи массового онлайн-опроса. Результаты опроса показали, что для устоявшегося набора “базовых” функций востребованность не меняется. А вот динамику востребованности новых функций стоит обязательно проверять каждый год. Например, Тинькофф Банк внедрил новую функцию детализации чека из магазина, которая, по данным опроса, пока слабо востребована среди пользователей. Возможно, это связано с тем, что пользователи пока не нашли сценарии применения этой функции.Тем не менее, мы считаем, что эта функция перспективна, и ценность ее может проявиться в таких сценариях, как создание списка покупок или сравнение цен. Так ли это — покажет исследование следующего года.

На презентации рейтинга мы предложили банкам проводить оценку востребованности не только отдельным функциям, но целым пользовательским задачам, как показано выше. Это позволит на концептуальном уровне находить интересные и востребованные идеи для развития

Доступность интернет-банков

Также на мероприятии наши специалисты рассказали о результатах исследования доступности интернет-банков. Как и в прошлом году, основная масса обнаруженных проблем связана с тем, что из-за недоработок кода экранные дикторы некорректно взаимодействуют с интерфейсом интернет-банков, что делает интернет-банки практически недоступными для слабовидящих и слепых пользователей. В целом, количество проблем доступности пока еще велико, и многие из них носят критический характер. Поэтому оценка доступности пока не учитывается в юзабилити-рейтинге интернет-банков.

Типы проблем доступности в интернет-банках

Методология, по которой проводилось исследование, будет использована для создания рейтинга доступности мобильных банковских приложений. 17 декабря 2018 года методология рейтингования будет представлена на утверждение в Центральный банк.