Вы вкладываете деньги в рекламу, люди приходят на сайт — но покупок меньше, чем хотелось бы. Или сервис запущен, пользователи регистрируются, но не возвращаются. Или приложение работает, но поддержка завалена одними и теми же вопросами.
В каждом из этих случаев причина может быть в интерфейсе. И чтобы понять, что именно не так, нужен юзабилити-аудит (или, как его часто называют, UX-аудит).
Что такое юзабилити-аудит
Юзабилити-аудит (UX-аудит) — это экспертная оценка интерфейса вашего продукта с точки зрения пользователя. Специалист проходит типичные сценарии (найти товар, оформить заказ, зарегистрироваться) и фиксирует всё, что вызывает затруднения.
В отличие от юзабилити-тестирования, где мы наблюдаем за реальными людьми, аудит основан на экспертизе — опыте, накопленном за сотни проектов, и знании принципов юзабилити. По ISO 9241-11 это называется «экспертная оценка» — один из базовых методов оценки юзабилити.
Результат — не абстрактные замечания, а конкретные находки: где в интерфейсе проблема, почему она мешает пользователю, как её исправить. С макетами решений, а не со списком пожеланий.
Когда нужен юзабилити-аудит
Конверсия ниже ожиданий
Трафик есть, а продаж нет. Корзины наполняются, но до оплаты не доходят. UX-аудит покажет, на каком этапе воронки вы теряете покупателей. Может, карточки товаров не отвечают на важные вопросы. Или фильтры работают так, что нужный товар не найти. Или форма заказа требует информацию, которую пользователь не готов дать.
Поддержка перегружена однотипными вопросами
Если пользователи постоянно спрашивают одно и то же — скорее всего, интерфейс не даёт им ответа. Аудит найдёт места, где не хватает информации, подсказок или обратной связи от системы.
Перед редизайном
Прежде чем переделывать, нужно понять: что из текущего интерфейса работает хорошо, а что мешает. Аудит даёт объективную базу для принятия решений — вместо «давайте всё перерисуем».
После запуска нового продукта
Вы запустились и набираете первых пользователей. Самое время понять, где они спотыкаются, пока аудитория не выросла и цена ошибки невелика.
При выходе на новый рынок
Интерфейс, который работает для одной аудитории, может не работать для другой. Аудит поможет адаптировать продукт под новый контекст.
Пять этапов юзабилити-аудита
Мы в UsabilityLab проводим аудиты по устоявшемуся процессу, который оттачивали на протяжении почти 20 лет практики.
1. Погружение в контекст
Созваниваемся на 30-40 минут. Вы рассказываете о бизнесе, целях, известных проблемах. Мы задаём вопросы: кто ваши пользователи, какие задачи они решают, какие метрики вас беспокоят. Без этого этапа аудит превращается в формальную проверку «красиво ли расставлены кнопки».
2. Анализ данных
Изучаем вашу аналитику — Яндекс Метрику, записи сессий, воронки конверсии. Ищем страницы с высоким показателем отказов, шаги воронки с максимальным оттоком, разницу между устройствами. Данные показывают где проблема; аудит объясняет почему.
3. Экспертный анализ интерфейса
Проходим сайт или приложение так, как это делал бы ваш пользователь. Пытаемся найти товар, оформить заказ, задать вопрос в поддержку. Оцениваем по эвристикам Нильсена и другим принципам юзабилити: первое впечатление, навигация, формы, тексты, мобильная версия. Записываем всё, что вызывает заминку.
За 1800+ проектов мы накопили базу типичных паттернов проблем. Наш инструмент UX-инспектор систематизирует находки и помогает не упустить критичное.
4. Подготовка решений
К каждой проблеме готовим макет решения. Не «сделайте навигацию понятнее», а конкретный вариант, который можно показать разработчику. Находки ранжируем по приоритету: что исправлять первым, что может подождать, что требует дополнительного исследования.
5. Презентация и обсуждение
Проводим созвон с командой: показываем находки, объясняем логику рекомендаций, отвечаем на вопросы. Вы получаете наглядную презентацию для стейкхолдеров и подробный документ для разработчиков.
Что вы получаете
Карта точек роста — конкретные находки с оценкой приоритета. Не «улучшите юзабилити», а «на странице оформления заказа 35% пользователей не замечают поле промокода — вот как это исправить».
Макеты решений — к каждой проблеме прилагается вариант решения. Разработчик видит конечный результат, дизайнер — направление. Экономит недели на согласования.
Анализ конкурентов — смотрим, как аналогичные задачи решают другие игроки рынка. Иногда лучшее решение уже существует — его нужно только адаптировать.
Чёткие приоритеты — вы знаете, что исправлять в первую очередь, чтобы получить максимальный эффект при минимальных затратах.
Чем юзабилити-аудит отличается от юзабилити-тестирования
Это два разных инструмента, которые решают разные задачи:
Юзабилити-аудит — эксперт анализирует интерфейс, опираясь на свой опыт и знание принципов. Быстрее (1-3 недели), дешевле, находит очевидные проблемы. Хорош как отправная точка.
Юзабилити-тестирование — наблюдаем за реальными людьми. Дольше (2-4 недели), дороже, но находит то, что эксперт может не заметить: неожиданные паттерны поведения, непредсказуемые интерпретации.
Часто совмещаем оба подхода: сначала аудит находит очевидное, потом тестирование проверяет гипотезы на живой аудитории.
Примеры находок
За двадцать лет мы видели тысячи интерфейсов. Вот типичные истории:
Форма с допросом. Интернет-магазин при оформлении заказа требовал указать дату рождения, пол и источник трафика. Покупатели раздражались и бросали корзины. Убрали лишние поля — конверсия выросла почти на четверть.
Кнопка-невидимка. Кнопка «Купить» была почти того же цвета, что и фон карточки. Пользователи не замечали её и уходили туда, где купить проще. Контрастный цвет кнопки — и конверсия пошла вверх.
Мобильная катастрофа. На десктопе всё выглядело прилично, но на мобильном форма заявки уезжала за край экрана. Более половины мобильных посетителей физически не могли оставить заявку.
Пример юзабилити-аудита: сайт клиники репродуктивной медицины
Теория — это хорошо. Но лучше один раз увидеть, как выглядит реальный аудит. Покажем на примере проекта для GMS ЭКО — клиники, специализирующейся на лечении бесплодия.
Задача
Клиника обратилась к нам с конкретной проблемой: сайт gmseco.ru не приводил пациентов. Посещаемость была, а записей на приём — нет. Нужно было понять, что в интерфейсе мешает людям дойти до записи.
Мы определили восемь ключевых сценариев — то, что реальный пациент пытается сделать на сайте клиники:
- Познакомиться с клиникой и понять, стоит ли ей доверять
- Записаться на приём к врачу
- Найти «своего» врача по специализации и опыту
- Узнать, сколько стоит программа ЭКО
- Найти информацию о донорских программах
- Получить памятку перед процедурой
Что нашли
За время аудита мы выявили 53 юзабилити-проблемы и 8 технических ошибок. Вот самые показательные:
Каталог доноров, которого нет. В меню сайта есть пункт «Каталог доноров ооцитов». Пациентка кликает — и попадает на страницу, где каталога нет. Просто текст о донорской программе. Это классическая «ловушка навигации»: интерфейс обещает одно, а даёт другое. Пациентка, для которой выбор донора — эмоционально сложное решение, теряет доверие к клинике.
Цены в PDF. Стоимость программ ЭКО — главный вопрос пациентов. Ответ на него был спрятан в скачиваемом PDF-файле. Чтобы узнать цену, нужно: найти ссылку → скачать файл → открыть → найти нужную строку в таблице. На мобильном телефоне (откуда приходит больше половины посетителей) это почти невозможно.
Путаница в терминах. Раздел о компенсации донорам был озаглавлен «Стоимость» и «Цена». Для человека, который рассматривает донорство, это звучит так, будто за участие нужно платить. Один неудачный заголовок — и потенциальный донор уходит.
Болезнь не на своём месте. Информация об ЭКО при эндометриозе оказалась в разделе о невынашивании беременности. Это разные клинические ситуации. Пациентка с эндометриозом либо не найдёт нужную информацию, либо решит, что клиника не различает диагнозы.
Результат
По итогам аудита клиника получила:
- 53 проблемы с приоритетами: что исправлять немедленно, что может подождать
- Макеты решений для каждой критической проблемы
- Анализ 6 конкурентов — как аналогичные задачи решают другие клиники ЭКО
- Дорожную карту улучшений на 3 месяца
Подробнее о проекте — в кейсе GMS ЭКО.
Сколько стоит юзабилити-аудит
Стоимость зависит от масштаба продукта и глубины анализа:
| Формат | Что входит | Сроки | Стоимость |
|---|---|---|---|
| Экспресс-аудит | Экспертная оценка ключевых сценариев | 1-2 недели | от 150 000 руб. |
| Базовый аудит | Полный анализ интерфейса + макеты решений | 2-3 недели | от 250 000 руб. |
| Комплексный аудит | Аудит + тестирование с пользователями + макеты | 3-4 недели | от 350 000 руб. |
Напишите нам — назовём точную цену после знакомства с задачей.
Когда аудит не поможет
Честности ради — UX-аудит не панацея. Он не поможет, если:
- Проблема не в интерфейсе. Если товар слишком дорогой или доставка слишком долгая — никакой аудит это не исправит.
- Нет данных. Без аналитики аудит теряет половину ценности. Мы поможем настроить базовый трекинг, но первичные данные нужны.
- Нет готовности внедрять. Отчёт, который ляжет в стол, — пустая трата денег. Аудит имеет смысл, когда у команды есть ресурсы на реализацию рекомендаций.
Частые вопросы об UX-аудите
Сколько длится юзабилити-аудит?
Экспресс-аудит — 1–2 недели. Базовый аудит с макетами решений — 2–3 недели. Комплексный аудит с юзабилити-тестированием — 3–4 недели. Сроки зависят от масштаба продукта: лендинг из пяти страниц и маркетплейс с тысячей карточек — это разный объём работы.
Сколько стоит UX-аудит сайта?
От 150 000 рублей за экспресс-аудит до 350 000+ рублей за комплексное исследование с тестированием на пользователях. Финальная стоимость зависит от количества сценариев, платформ (десктоп, мобильный, приложение) и глубины анализа. Мы всегда обсуждаем бюджет на старте.
Чем отличается юзабилити-аудит от юзабилити-тестирования?
Аудит — это экспертная оценка: специалист анализирует интерфейс на основе опыта и принципов юзабилити. Тестирование — наблюдение за реальными людьми, которые выполняют задачи в интерфейсе. Аудит быстрее и дешевле, тестирование глубже. Часто мы начинаем с аудита, а потом проверяем гипотезы тестированием. Пример того, как это работает вместе — в нашем кейсе юзабилити-тестирования мобильного приложения.
Что получает заказчик по итогам аудита?
Презентацию с находками и макетами решений, подробный документ для разработчиков с приоритетами, и созвон с командой, где мы объясняем каждую рекомендацию. Это не абстрактный отчёт «улучшите навигацию», а конкретные решения с макетами, которые можно передать в разработку.
Можно ли провести аудит мобильного приложения?
Да. Мы проводим аудит сайтов, мобильных приложений, внутренних корпоративных систем и любых цифровых интерфейсов. Для приложений анализируем обе платформы — iOS и Android — и учитываем специфику гайдлайнов каждой из них.
На каком этапе лучше проводить аудит — до или после запуска?
И то, и другое имеет смысл. До запуска аудит помогает исправить критичные ошибки, пока это дёшево. После запуска — понять, почему метрики не такие, как ожидали. Если выбирать одно — лучше после запуска, когда уже есть реальные данные аналитики и обратная связь пользователей.
Нужна ли аналитика (Метрика, GA) для проведения аудита?
Не обязательно, но крайне желательно. Без аналитики аудит основан только на экспертном мнении. С аналитикой мы видим, где реально отваливаются пользователи, и фокусируемся на этих местах. Если аналитика не настроена — поможем с базовой настройкой на старте проекта.
Что дальше
Юзабилити-аудит — это отправная точка. После него обычно происходит одно из трёх:
- Быстрые исправления — команда берёт список находок и внедряет самое критичное. Это путь минимального вмешательства с максимальным эффектом.
- Углублённое исследование — аудит выявил гипотезы, которые нужно проверить на реальных пользователях. Переходим к юзабилити-тестированию.
- Полный редизайн — аудит показал, что косметические правки не помогут. Нужно проектирование нового интерфейса на основе данных.
Подробнее об услуге — на странице юзабилити-аудит. А если хотите разобраться в теме глубже — начните с нашего справочника по UX.