Чему UX-исследователю нужно научиться у спецслужб в эпоху ИИ

Введение

В эпоху стремительного развития искусственного интеллекта перед UX-исследователями возникают новые вызовы и опасения того, что профессия может утратить свою уникальность или даже исчезнуть. Появление генеративных моделей и инструментов автоматизации приводит к тому, что UX-исследование всё чаще рассматривается как навык, а не профессия — компетенция, которой потенциально может овладеть каждый.

В этих условиях критически важно развивать именно те аспекты профессии, которые невозможно заменить искусственным интеллектом — прежде всего, коммуникационные навыки и способность устанавливать глубокий человеческий контакт. Когда технологии становятся всё совершеннее в анализе данных, именно умение получать по-настоящему откровенные ответы и выявлять скрытые потребности людей становится ключевым конкурентным преимуществом UX-исследователя.

Интересно отметить, что искусственный интеллект уже используется для автоматизированного проведения интервью, однако пока это происходит на довольно примитивном уровне — ИИ просто задает вопросы по заранее составленному сценарию. Такой подход воспроизводит традиционные методы исследований со всеми их ограничениями и не учитывает тонкости человеческой психологии, которые мы рассмотрим в этой статье.

Поэтому нам нужно поговорить о совершенствовании коммуникационных навыков исследователей. Чему нам стоит поучиться? И давайте начнем с парадоксального заявления.

Вопрос не всегда является лучшим способом получить информацию. Эта неочевидная мысль лежит в основе работы профессиональных коммуникаторов — от опытных следователей до специалистов по допросу в спецслужбах. В мире UX-исследований мы часто полагаемся на прямые вопросы, но они могут стать серьезным барьером к получению наиболее ценной информации.

В мире UX-исследований качество полученных данных напрямую зависит от откровенности собеседников. Пользователи часто испытывают неосознанное желание «помочь» исследователю, давая социально одобряемые ответы или сдерживая критику. Заказчики могут скрывать реальные проблемы внутри компании, эксперты — утаивать ценные знания, а коллеги — не делиться важными инсайтами из-за конкуренции или политических соображений.

Традиционный подход UX-исследователей, основанный на прямых вопросах и структурированных интервью, не всегда позволяет преодолеть эти барьеры. Важно понимать, что формулировка вопроса создает психологический контекст для ответа. Например, вопрос «Было ли вам трудно разобраться в нашем приложении?» может восприниматься собеседником как проверка его компетентности: «Не дурачок ли ты, что не смог разобраться?» Даже если исследователь не имел таких намерений, эти скрытые подтексты влияют на откровенность ответов.

Прежде чем задать вопрос, UX-исследователю стоит подумать о психологических барьерах, с которыми столкнется собеседник при ответе. Эти барьеры часто связаны с желанием сохранить самоуважение, избежать критики или конфликта, соответствовать социальным ожиданиям.

Кроме того, встречаются случаи, когда собеседник просто не знает ответа на заданный вопрос, но вынужден что-то сочинять в ответ, чтобы не выглядеть некомпетентным. Страх признаться в незнании может привести к получению недостоверной информации и искажению результатов исследования. И это еще одна причина, почему прямой вопрос может быть неудачным методом получения информации.

В этой статье мы хотим привлечь внимание к альтернативным методикам из совершенно других областей — работы спецслужб и юридической психологии, где от получения откровенной информации зависят судьбы людей. Данная работа — это призыв к обсуждению и адаптации опыта специалистов по коммуникации в области безопасности, а не готовое руководство с доказанной эффективностью.

Мы не претендуем на полноту освещения этих методик или их безусловную применимость в UX-исследованиях. Наша цель — вдохновить вас на эксперименты с новыми подходами: использованием утверждений вместо вопросов, техниками установления контакта и другими приемами, которые могут обогатить ваш инструментарий исследователя.

Как преодолеть психологические барьеры и получить правдивую, неотфильтрованную обратную связь? Ответ можно найти в методах организаций, которые профессионально занимаются получением информации — спецслужб. ФБР, ЦРУ и другие разведывательные агентства десятилетиями разрабатывали и совершенствовали методы эффективной коммуникации и получения достоверной информации. В этой статье мы рассмотрим наиболее эффективные приемы профессиональных коммуникаторов, которые можно этично адаптировать для UX-исследований.

1. Метод Шарффа: непрямое получение информации

Оригинальная методика спецслужб

Методика Шарффа, названная по имени Ганса Шарффа — немецкого следователя Люфтваффе времен Второй мировой войны, впоследствии была взята на вооружение ФБР. Согласно исследованиям, эта методика «последовательно приводит к тому, что субъекты думают, что они раскрыли меньше информации, чем они действительно это сделали».

Ключевые принципы методики Шарффа:

• Создание иллюзии, что допрашивающий уже владеет большим объемом информации
• Формулирование утверждений, а не вопросов
• Использование дружественного, не конфронтационного подхода
• Минимизация значимости желаемой информации
• Предложение альтернативных сценариев или мотивов

Применение в UX-исследованиях

В UX-исследованиях метод Шарффа помогает снять психологические барьеры, которые мешают пользователям давать откровенные отзывы:

При общении с пользователями:

При общении с заказчиками:

Практический пример с пользователем:
Вместо прямого вопроса «Было ли вам трудно разобраться в нашем приложении?» UX-исследователь говорит: «В этом месте у многих пользователей возникают сложности. Некоторые даже перестают пользоваться приложением после этого шага. Как вы смогли справиться?» Такая формулировка снимает с пользователя опасение быть единственным, кто испытывает трудности, и позволяет получить более откровенный ответ.

2. Психологическое напряжение при сокрытии информации: методика Еникеева

Оригинальная методика спецслужб

Концепция, разработанная советским психологом Михаилом Исхаковичем Еникеевым, профессором кафедры криминологии и психологии Московской государственной юридической академии, фокусируется на психологическом напряжении, которое испытывает человек при сокрытии информации.

По Еникееву, когда человек скрывает информацию, «в сознании лжеца конкурируют два очага возбуждения — сфера чувственно бедных ложных конструкций и тормозимый субъектом, но непроизвольно функционирующий интенсивный очаг образных представлений подлинного события». Это противоречие создает психологическое напряжение, от которого человек подсознательно стремится избавиться.

Специалисты спецслужб используют этот эффект, создавая условия, при которых человеку психологически легче поделиться информацией, чем продолжать ее скрывать.

Применение в UX-исследованиях

UX-исследователь может этично использовать эту концепцию, создавая условия, в которых собеседнику легче поделиться реальной информацией:

Техника “известной информации”:
Вместо прямого вопроса о проблемах с интерфейсом исследователь может сказать: «От других пользователей мы слышали, что этот интерфейс неудобен (кнопку трудно найти, текст непонятен и т.п.). Что вы думаете об этом?»

Такой подход:

• Снимает с пользователя бремя “первооткрывателя проблемы”
• Уменьшает психологическое напряжение от необходимости признать негативный опыт
• Создает впечатление, что информация уже известна, позволяя пользователю более свободно делиться своими настоящими впечатлениями

Практический пример с заказчиком:
При обсуждении прототипа с заказчиком, если он не высказывает критических замечаний, хотя очевидно испытывает сомнения, исследователь может сказать: «Многие наши клиенты поначалу высказывали опасения, что такое решение может быть слишком инновационным для их пользователей. Они беспокоились о кривой обучения». Такой подход снимает с заказчика необходимость быть первым, кто выражает сомнения, и создает безопасную среду для обсуждения возможных рисков.

3. Техника установления раппорта: методы ФБР

Оригинальная методика спецслужб

Бывший агент ФБР Джек Шафер, автор книги “Включаем обаяние по методике спецслужб”, описывает несколько эффективных техник для быстрого создания доверительных отношений, которые используются специальными агентами при работе с информаторами и свидетелями:

1. Метод принятия — демонстрация искреннего интереса к собеседнику через мимику, тон голоса и позу.
   
2. Физическая подстройка — легкое отражение жестов, движений и поз собеседника.
   
3. Подстройка под речь — адаптация к темпу, громкости и стилю речи собеседника.
   
4. “Эффект Бенджамина Франклина” — просьба о небольшой услуге создает ощущение, что вы цените мнение собеседника, и вызывает положительное отношение к вам.
   
5. Поиск общего опыта — выявление общих интересов, опыта или географических связей.
   

Применение в UX-исследованиях

Эти техники ФБР могут существенно улучшить качество UX-исследований:

Быстрое установление раппорта:

• Начинайте с короткой неформальной беседы, поиска общих интересов или опыта
• Отражайте темп и стиль речи собеседника
• Используйте “эффект Франклина”, спрашивая совета: «Перед началом интервью, могли бы вы помочь мне понять, как лучше организовать нашу беседу?»

Адаптация к различным аудиториям:

• С пользователями: найдите общий опыт использования продуктов
• С заказчиками: определите общие бизнес-цели или интересы
• С экспертами: покажите знание и уважение к их области экспертизы

Практический пример с экспертом:
При интервью с разработчиком о пользовательском опыте инструмента, UX-исследователь начинает с фразы: «О, я заметил, что вы работали над проектом X. Я большой фанат этих технологий! Приятно встретить коллегу.» Это создает общую почву и устанавливает раппорт, прежде чем перейти к потенциально сложным вопросам о проблемах инструмента.

4. Техника выражения неверия: метод стимулирования обоснования

Оригинальная методика спецслужб

Эта техника, известная в профессиональной среде ФБР как “тактика выражения сомнения” (Doubt Tactic), работает на психологическом стремлении людей доказать свою правоту и обосновать свое мнение, когда оно подвергается сомнению.

Специалисты спецслужб применяют выражение удивления или легкого недоверия, чтобы:

• Стимулировать собеседника предоставить более детальную информацию
• Побудить его раскрыть дополнительные факты для подтверждения своей позиции
• Выявить эмоциональную значимость темы через наблюдение за реакцией на сомнение

Ключ к эффективному использованию этой техники — выражать сомнение не в форме обвинения или конфронтации, а как искреннее недоумение или заинтересованность.

Применение в UX-исследованиях

В UX-исследованиях эта техника может быть этично использована для получения более глубоких инсайтов:

Стимулирование детализации:

• «Три клика для регистрации? Мне казалось, что в современных сервисах этот процесс обычно проще. Расскажите подробнее, что происходило на каждом шаге?»
• «Удивительно, что врачи тратят на это столько времени. Мне казалось, что в современных клиниках такие процессы давно автоматизированы…»

Выявление эмоционального отношения:

• «Не верится, что медперсонал готов работать с таким интерфейсом. Неужели нет альтернативных решений?»
• «Неужели традиционный метод имеет такие серьезные ограничения? Это меняет всю картину…»

Практический пример с внутренним стейкхолдером:
Когда представитель бизнес-подразделения кратко упоминает, что определенный процесс в новом продукте кажется ему неоптимальным, исследователь может выразить мягкое удивление: «Интересно, что вы заметили эту особенность. Я где-то слышал, что некоторые пользователи считают это удобным, но точно не помню детали. Что именно вызывает у вас сомнения?» Такой подход не создает давления авторитетом и побуждает стейкхолдера детальнее рассказать о своих опасениях и бизнес-требованиях.

5. Анализ невербальных сигналов: метод поведенческого анализа

Оригинальная методика спецслужб

Спецслужбы уделяют особое внимание невербальной коммуникации при оценке достоверности информации. ФБР разработало систему анализа невербальных сигналов, включающую:

• Базовое поведение — как человек ведет себя в спокойном состоянии
• Кластеры поведения — группы жестов и микровыражений, которые вместе указывают на определенное эмоциональное состояние
• Реакция на стимулы — как меняется поведение при обсуждении чувствительных тем

Специалисты спецслужб обучены замечать:

• Изменения в ритме и темпе речи
• Микровыражения, которые противоречат словам
• Жесты самоуспокоения (касание лица, игра с предметами)
• Изменения в позе и движениях глаз

Применение в UX-исследованиях

UX-исследователь может использовать эти знания для более глубокого понимания реакций пользователей:

Наблюдение за невербальными сигналами:

• Обращайте внимание на несоответствия между словами и невербальным поведением
• Отмечайте изменения в поведении при обсуждении различных аспектов продукта
• Фиксируйте моменты, когда пользователь проявляет признаки дискомфорта, замешательства или интереса

Триангуляция данных:

• Сопоставляйте вербальную обратную связь с невербальными реакциями
• При обнаружении несоответствий задавайте уточняющие вопросы
• Используйте видеозапись сессий для более детального анализа

Практический пример с руководителем продукта:
При тестировании прототипа руководитель продукта говорит, что интерфейс понятен и соответствует всем бизнес-требованиям, но его движения становятся скованными, он чаще касается лица и избегает зрительного контакта при обсуждении конкретных экранов. UX-исследователь отмечает это несоответствие и может спросить: «Я заметил, что вы задержались на экране оформления заказа. Возможно, есть бизнес-процессы, которые мы не учли полностью?» Такой подход часто приводит к выявлению скрытых бизнес-требований или организационных проблем, о которых руководитель не решался сказать напрямую.

6. Методика “когнитивного интервью”: техника расширенного воспоминания

Оригинальная методика спецслужб

Когнитивное интервью было разработано психологами для ФБР и других правоохранительных органов для улучшения точности показаний свидетелей. Метод основан на принципах когнитивной психологии и включает четыре основные техники:

1. Мысленное восстановление контекста — просьба к свидетелю мысленно вернуться в обстановку события
2. Сообщение всего — поощрение сообщать все детали, даже кажущиеся незначительными
3. Воспоминание в различном порядке — просьба описать событие в разных временных последовательностях
4. Смена перспективы — просьба описать событие с различных точек зрения

Эта методика значительно улучшает полноту и точность воспоминаний без увеличения количества ошибок.

Применение в UX-исследованиях

Когнитивное интервью отлично подходит для UX-исследований, когда необходимо получить детальное описание опыта использования:

Исследование пользовательского опыта:

• «Вспомните, когда вы в последний раз использовали это приложение. Какое время суток это было? Где вы находились? Что вы чувствовали в тот момент?»
• «Теперь давайте пройдем через ваш опыт в обратном порядке — от завершения задачи к началу»
• «Если бы вы наблюдали за собой со стороны, какие проблемы вы бы заметили в своем взаимодействии с продуктом?»

Практический пример с опытным пользователем:
“При исследовании опыта онбординга в приложении исследователь использует пошаговый подход:

1. Сначала устанавливает контекст: «Давайте вспомним, когда вы впервые установили наше приложение. Можете рассказать, где вы находились в тот момент?»
   
2. После ответа углубляет контекст: «А какое устройство вы использовали? Было ли это утро, день или вечер?»
   
3. Затем переходит к самому процессу: «Теперь, когда вы вспомнили тот момент, расскажите, пожалуйста, что вы увидели первым после запуска приложения?»
   
4. Поэтапно проводит через весь опыт: «Что вы сделали дальше? О чем подумали, когда увидели экран регистрации?»
   
5. Обращает внимание на эмоции: «А что вы почувствовали, когда система запросила доступ к вашим контактам?»”
   

Этические аспекты применения методик спецслужб в UX-исследованиях

В отличие от спецслужб, где основная цель — получение информации любой ценой, в UX-исследованиях должен соблюдаться принцип взаимной выгоды и уважения. При использовании описанных техник важно помнить об этических границах:

Этические принципы UX-исследователя:

1. Прозрачность намерений — участники должны понимать общую цель исследования, даже если конкретные вопросы формулируются непрямым образом
   
2. Информированное согласие — важно получить согласие на участие в исследовании и использование полученных данных
   
3. Конфиденциальность — информация, полученная от участников, должна использоваться только в оговоренных целях и с соблюдением анонимности, если не согласовано иное
   
4. Отказ от манипуляций — использование коммуникативных техник не должно превращаться в манипуляцию для получения данных, которые человек не хотел бы раскрывать
   
5. Польза для участников — хорошее исследование должно приносить пользу не только исследователю или компании, но и участникам, давая им возможность быть услышанными и повлиять на улучшение продуктов
   

Заключение

Методы установления контакта и получения информации, разработанные и используемые профессиональными коммуникаторами в спецслужбах, могут существенно повысить эффективность UX-исследований и помочь в построении продуктивных отношений со всеми заинтересованными сторонами проекта.

Ключевые принципы, которые мы можем перенять из этих профессиональных практик:

1. Использование утверждений вместо прямых вопросов (методика Шарффа)
2. Снижение психологического напряжения при сокрытии информации (методика Еникеева)
3. Установление раппорта и создание доверительной атмосферы (методы ФБР)
4. Техника выражения неверия для стимулирования детализации (тактика ФБР)
5. Анализ невербальных сигналов для выявления скрытых мнений (поведенческий анализ)
6. Техники улучшения воспоминаний для получения детальной информации (когнитивное интервью)

Важно подчеркнуть, что в отличие от спецслужб, UX-исследователи применяют эти техники не для манипуляции и получения секретной информации, а для создания такой среды, где люди чувствуют себя комфортно, делясь своими подлинными мыслями и опытом. Основное отличие в этичном применении этих методов и полной прозрачности целей исследования.

Описанные методики особенно эффективны на стадии discovery — в процессе изучения потребностей в продукте или поиска новых продуктовых идей, когда необходимо выявить скрытые мотивы и потребности. На стадии delivery их применение имеет определенные ограничения, поскольку здесь требуются более формализованные исследования. Тем не менее, даже в контексте юзабилити-тестирования принципы из методик спецслужб помогают понять, как не следует формулировать вопросы, чтобы избежать искажений в получаемых данных.

UX-исследователь сегодня — это не просто аналитик, которого может заменить ИИ, а стратегический коммуникатор, способный наладить продуктивный диалог на всех уровнях: от пользователей до руководства компании. Освоение профессиональных техник коммуникации, разработанных спецслужбами, не только повышает эффективность исследований, но и способствует карьерному росту, обеспечивая постоянный поток проектов и возможностей для развития.

В эпоху, когда искусственный интеллект берет на себя всё больше задач по обработке и анализу данных, именно мастерство межличностного взаимодействия становится тем незаменимым качеством, которое определяет ценность UX-исследователя. Помните, что за каждым интерфейсом, каждым продуктом и каждым бизнес-решением стоят люди с их эмоциями, мотивами и скрытыми потребностями, которые могут быть по-настоящему поняты только через искусное человеческое общение.

Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.