Регистрация на сайте
Я нашла несколько клиник в которых можно зарегистрироваться до заключения договора об обслуживании. Рассмотрю две из них, потому что они наглядно показывают два противоположных подхода к процессу регистрации.
На сайте первой клиники форма регистрации большая. Посетитель сайта сразу должен указать почти все данные о себе: фамилию, имя, отчество, дату рождения, email и номер телефона. При этом непонятно, какие поля обязательны для заполнения. Опытным путём я выяснила, что все. Возможно, лучше было бы это сразу указать в начале формы.
Форма регистрации на сайте первой клиники
Больше всего вопросов вызвало поле «Секретное слово». Для чего оно нужно? Какое слово лучше придумать? Я выяснила, что оно нужно для восстановления пароля, но представьте себе ситуацию: вы зарегистрировались, благополучно забыли секретное слово, а спустя год вам понадобилось восстановить пароль. Эта проблема решаема, но всё равно неприятно. Если уж разработчики сайта решили использовать такой метод восстановления пароля — лучше предупредить об этом пользователя сразу, чтобы он знал, что секретное слово действительно важно, и его лучше не терять.
Надписи «Политика в отношении обработки персональных данных» и «Согласие на обработку персональных данных» на самом деле являются ссылками, хотя как ссылки не оформлены. Чтобы зарегистрироваться, нужно поставить галочки рядом с ними, и это выглядит очень странно: я ставлю галочку рядом с надписью, и это выражает что? Моё согласие? То, что я видела эту надпись? Интересно, много ли людей действительно догадаются кликнуть по ней? Я знаю, что эти документы почти никто не читает, но было бы честнее явно оформить ссылки на них.
Кстати, кнопка «Регистрация» на форме доступна сразу, даже если не все поля заполнены. Если нажать на неё до того, как форма заполнена до конца, все незаполненные поля подсветятся красным. Некритичная проблема, но всё-таки вынуждает пользователей делать лишний шаг.
На сайте второй клинки подход к регистрации ровно противоположный: пользователю надо лишь ввести свою почту, подтвердить её, а потом придумать пароль. Никаких других данных вводить не надо. Тем не менее, смущает, что этот нехитрый процесс разбит на три отдельных окна, а подтверждение телефона/почты идет вторым шагом, ещё до того, как пользователь придумал пароль. Обычно подтверждение идет последним шагом, после полной регистрации.
И опять же, на всех шагах кнопки отправки формы активны, даже если поля пустые.
Форма регистрации на сайте второй клиники
Какой подход лучше: длинная форма или короткая? С одной стороны, короткие формы легче заполнять, и порог вхождения для пользователей поэтому ниже. С другой стороны, как мы увидим позднее, все эти данные все равно потом придется вводить, и пользователь может почувствовать себя обманутым. Поэтому здесь универсального решения нет.
В любом случае:
- Используйте минимальное количество окон при регистрации. Нет смысла разбивать форму из трех полей на три окна.
- Отмечайте обязательные поля, не заставляете пользователя думать «Все ли надо заполнять?».
- Не ленитесь писать подсказки к полям — объясняйте пользователю, зачем он указывает эти данные (секретное поле нужно для восстановления пароля, номер телефона нужен, чтобы мы смогли с вами связаться и т.п.).
- Подумайте о том, чтобы дезактивировать кнопку отправки формы («Зарегистрироваться», «Отправить» и т.п.) до тех пор, пока не будут заполнены все поля.
Запись на прием
Каждая клиника позаботилась, чтобы пользователь сразу нашел кнопку «Записаться» сразу зайдя к себе в личный кабинет, это приятно. Сложности начались сразу после её нажатия.
На сайте первой клиники меня порадовало, что, пользуясь одним окном, я могу выбрать, кого записать: себя или ребенка, и выбрать соответствующую клинику. Тем не менее, клиники выбирать неудобно. Они представлены в виде обычного списка, и нет возможности выбрать нужную на карте. Чтобы посмотреть, где и как располагаются клиники, мне пришлось открывать онлайн-карту в отдельном окне.
Через личный кабинет оказалось удобно записываться к конкретному врачу: можно выбрать его в списке, а потом указать время и дату записи. А вот если вы не знаете, к какому именно врачу хотите попасть, и указали только его специализацию, личный кабинет не поможет: он позволит только выбрать дату и оставить заявку в конкретной клинике. Видимо, после этого из клиники позвонят и назначат время приёма.
Форма записи к врачу в первой клинике
На сайте второй клинки я не стала записываться к врачу. Посчитала обманом, что мне предложили зарегистрироваться по электронной почте, подтвердить её, а потом попросили не только ФИО и дату рождения (что ожидалось при регистрации), но и поле телефона оказалось обязательным. А если бы он у меня был сломан, утерян или я просто не хочу его сообщать?
Тем не менее, даже если бы я захотела записаться на прием к врачу через этот сайт, то столкнулась бы с серьезной проблемой: как выбрать нужную клинику? Личный кабинет предлагает воспользоваться поисковой строкой, чтобы найти врача по специализации или ФИО. Но в профиле врача нет описания, по какому адресу из шести возможных он принимает. Хорошо, если я иду к этому врачу повторно, но что, если я пытаюсь найти специалиста для первого посещения и не знаю, в каком из филиалов он работает?
Выбрать клинику можно только нетривиальным путем: нажать «записаться» в отдельном блоке в правой части экрана, в появившемся окне выбрать услугу «прием в клинике», а потом нажать на ссылку «6 клиник» в правом верхнем углу окна. Тогда откроется список из шести клиник, откуда нужно убрать ненужные (вместо того, чтобы выбрать нужную). Много ли пользователей догадаются это сделать? Если же нажать на название специализации врача в основном окне, то вы просто получите список сеансов, доступных для записи, не отсортированных по адресам. Очень неудобно.
Первый шаг для выбора нужной клиники
Второй шаг для выбора нужной клиники. Очень неудобно
Проще всего оказалось записаться на сайте третьей клиники: там процесс очень прямолинейный, и для записи нужно лишь последовательно заполнить все поля на одном экране. Но и здесь есть недостатки.
Во-первых, элементы интерфейса, выполняющие одну и ту же функцию — выбор единственного пункта из списка — в пределах одной и той же формы выглядят по-разному. В большинстве случаев это радиобаттоны, но вот выбор клиники почему-то делается при помощи зеленых квадратных кнопок.
Во-вторых, адреса клиник представлены списком, и выбрать нужную на карте или по метро невозможно. А ещё в списке отображаются клиники, куда, судя по всему, нет записи: для взрослых клиник в 6 случаях из 12 при выборе адреса открывается пустой список со специальностями врачей. Зачем тогда показывать эти адреса?
Форма записи на прием. Для выбора профиля клиники использованы зеленые квадраты
Форма записи на прием. Для выбора адреса использованы радиокнопки
Если клиника не сетевая, то проблем с записью гораздо меньше. Например, в личном кабинете одной из таких клиник на первом же шаге можно выбрать отделение, специальность врача и дату посещения. На экране расположены карточки врачей. По нажатию на любую из них можно перейти на экран с описанием конкретного специалиста. Но сам список очень длинный, и просмотреть его до конца довольно сложно.
Внизу каждой карточки расположена кнопка, причем на разных карточках кнопки разные. С одной карточки можно посмотреть расписание врача на текущую дату, с другой — сразу оставить заявку. Чем обусловлено такое разделение, я так и не поняла.
Календарь, расположенный справа, как оказалось, является фильтром списка врачей по дате, когда они работают. Это удобно, хоть и неочевидно — возможно, потому что заголовок «Расписания врачей» оказался оторван от таблицы.
Экран выбора специалиста. На разных карточках использованы разные кнопки. Календарь справа нужен, чтобы отфильтровать список по дате приема
Мои выводы:
- Все обязательные поля, требуемые для регистрации пользователя, лучше всё-таки просить на первом шаге или предупреждать, что некоторые данные потребуются позже. Если пользователь не хочет оставлять свой номер телефона, он будет разочарован требованием ввести его во время записи к врачу.
- Для сетевых клиник критически важно дать пользователю записаться в ту клинику, куда ему будет удобно приехать. Решение о том, в какой момент предоставлять этот выбор — до того, как пользователь определиться со специализацией врача или после — остается за разработчиками. В любом случае, пользователь должен понимать, куда он записывается и где принимают нужные ему врачи.
- Если у клиники несколько филиалов, дайте возможность пользователю посмотреть местонахождение каждого из них на карте. Не вынуждайте пользователя уходить с сайта, чтобы посмотреть положение клиник на карте стороннего сервиса. Он может не вернуться.
- Соблюдайте единообразие при создании форм. Не смешивайте контролы разного типа. Юзабилити-проблему это не создаёт, но впечатление недоделанности остаётся.
Несколько пациентов для одного личного кабинета
Огромной проблемой является регистрация каждого пользователя-пациента. Если я хочу посмотреть историю посещений или записаться к врачу сама, а потом записать своего ребенка я должна зайти в личный кабинет для каждого отдельно. Удивительно, но я не нашла ни одной частной клиники, где для одного личного кабинета можно подключить несколько пациентов и делать выбор внутри единой авторизации.
Некоторые клиники пошли дальше. Если внутри одной клиники есть несколько уникальных отделений, в которых клиент заключает отдельный договор, то и личный кабинет для этого отделения свой. Как пример это отделение стоматологии и терапии: два кабинета находятся рядом, а договоры и личные кабинеты разные.
Данную проблему решил сервис ЕМИАС, где один пользователь может записывать каждого члена семьи внутри одного личного кабинета.
Мои выводы:
- Упростите клиенту запись в разные отделения. Сделайте один личный кабинет не по договору отделения, а по самому клиенту.
Заключение
Мой опыт — опыт только одно человека. Я могла не заметить каких-то проблем, а другие — преувеличить. Тем не менее, я надеюсь, что написанное здесь будет полезно читателю как источник идей для размышления. Если после прочтения этой статьи вы взглянете на свой личный кабинет глазами неподготовленного пользователя, и у вас появятся гипотезы о том, что можно было бы улучшить, значит, моя цель достигнута.
Чтобы разработать полноценные рекомендации для сайтов клиник, было бы интересно провести полноценное исследование. Сначала изучить посетителей сайтов клиник, провести с ними интервью, узнать, например, как они выбирают клинику и в какой момент решают зарегистрироваться. Затем организовать юзабилити-тестирование — в режиме реального времени понаблюдать, как пользователи заполняют форму регистрации и как записываются к врачу, какие вопросы задают, с какими трудностями сталкиваются.
Если вы хотите, чтобы мы провели для вас такое исследование — оставьте заявку на сайте или напишите нам на info@usabilitylab.ru
Подписывайтесь на наш Телеграм, чтобы не пропустить выход новых интересных статей.
