Интервью с пользователями: когда, зачем и как их проводить

Интервью с пользователями – это метод UX исследования, во время которого исследователь задает пользователю вопросы для изучения определенной темы (например, пользование системой/продуктом, поведение и привычки). В отличие от фокус-групп, которые подразумевают вовлечение нескольких пользователей одновременно, интервью с пользователями – это индивидуальные сессии один на один (иногда в сессии могут участвовать несколько фасилитаторов/интервьюеров и задавать вопросы по очереди, но респондент всегда один).

Так же это быстрый и легкий способ собрать информацию, поэтому интервью часто используют, особенно в продуктовых подходах Lean и Agile. Они частично похожи на журналистские интервью и более формальный метод из области HCI (человеко-компьютерное взаимодействие), который называется “critical incident technique” («техника критических ситуаций»), который был внедрен Джоном Фланаганом в 1954 году.

1. Зачем проводить интервью с пользователями

Интервью дают инсайты о сайте, приложении, продукте или процессах. Интервью подсвечивают, какая информация на сайте более запоминающаяся, что для пользователей важно на странице и какие идеи для улучшения они могут предложить. Интервью можно проводить на разных этапах:

• До разработки дизайна, чтобы собрать информацию о персонах и пользовательских путях, идеи для фич и рабочих процессов
• Дополнить т.н. подход контекстного запроса описанием инструментов, процессов, препятствий и того, как пользователи их воспринимают
• В конце юзабилити-тестирования, чтобы собрать вербальные ответы по поводу наблюдаемого поведения (в рамках юзабилити-тестирования не задавайте вопросы интервью до окончания наблюдения: если вы зададите вопросы до того, как пользователь попробует выполнить задание с вашим дизайном, вы заставите его обратить внимание на те особенности или проблемы, о которых вы спросили заранее. Это искажает результаты исследования и делает их не репрезентативными.)

Во-первых, подумайте об интервью как об исследовании, не пытайтесь продать продукт пользователю, а также не забывайте, что это не посиделка с другом, где вы можете болтать о чем угодно. Воспользуйтесь советами ниже, чтобы ваши интервью были эффективными.

Определите цель вашего интервью

Выясните у стейкхолдеров, что они хотят узнать. Исходя из их требований определите главную цель и убедитесь, что она реалистична. Слишком обширная цель по типу «хотим узнать больше о наших пользователях» заведомо провальна потому что она не направит ваши вопросы в русло, соответствующее потребностям дизайна. Краткая, конкретная цель, связанная с определенным аспектом поведения или отношения пользователей, может привести команду к консенсусу и определить, как вы будете строить интервью.

Примеры качественных целей для интервью:

С чем медсестры сталкиваются при вводе медицинской информации, и какими инструментами они пользуются?

 Узнать, как архитекторы делятся CAD-чертежами с инженерами, какие вызовы и возможности они видят в этом способе.

 Выяснить, как курьеры на велосипедах выбирают лучшие маршруты и что им в этом помогает, какие существуют проблемы для них и какие они видят решения.

Создайте комфортную и доверительную обстановку для пользователя.

Люди склонны говорить, вспоминать и раскрываться, если они расслаблены и доверяют интервьюеру и обстановке, в которой они находятся.  Ниже несколько советов как создать благоприятную атмосферу:

1. Прежде чем проводить интервью, заранее свяжитесь по видео- или аудиозвонку с пользователем.
2. За день до интервью, а также перед началом объясните пользователю зачем вы проводите интервью и как вы используете полученную информацию.
3. Демонстрируйте, что слушаете пользователя, ведя заметки, кивая и соблюдая зрительный контакт. Можете также повторять слова, который произносит пользователь.
4. Давайте пользователю закончить свою мысль и не перебивайте его.
5. Не торопите пользователя, делайте паузы. Замедлите темп своей речи. Замедленная речь создает спокойную атмосферу и указывает, что вы не нервничаете и что у вас есть время послушать пользователя.
6. Начинайте с вопросов, на которые легко ответить и которые не покажутся пользователям личными или осуждающими. Например, вместо вопроса “Какую книгу вы читали в последний раз?”, попробуйте спросить “Как вы проводите свободное время?”. В случае первого вопроса вы автоматически предполагаете, что пользователь читал книгу, а те, кто не делали этого могут почувствовать себя глупо.
7. Искренне сопереживайте пользователю и задавайте ему релевантные вопросы. Представьте, что пользователь сказал, что ему не удалось связаться со службой поддержки клиентов. Вы можете проявить  ваше беспокойство и уточнить у него: “вы не смогли связаться со службой поддержки. Можете рассказать об этом подробнее?”. Также можете уточнить “как вы себя почувствовали?”, но только если пользователь уже не поделился своими чувствами. Если пользователь уже вербально или невербально донес как он был фрустрирован, а вы снова задаете вопрос о его чувствах, это лишь продемонстрирует, что вы не слушали его внимательно. Может быть и такое, что вам захочется добавить: “наверняка это вызвало в вас раздражение” или “мне жаль, что вам пришлось потратить свое время на это”. Однако этими комментариями вы все же подталкиваете пользователя думать или чувствовать определенным образом. Поэтому лучше зафиксировать чувства и ощущения пользователя, задавая вопросы – для него это будет знаком, что вы внимательно слушаете его и полностью вовлечены в разговор.
8. Будьте настоящими и не притворяйтесь. Притворство заметно и сразу же укажет на вашу неискренность. Лучше быть собой и не говорить лишнего, если вы в самом деле не хотите добавить что-нибудь.

Запомните, что есть большая разница между взаимопониманием и дружбой. Вы необязательно должны подружиться с пользователем, чтобы он заинтересовался вами и захотел пригласить на чашку кофе, чтобы выстроить доверительные отношения.

Подготовьте все вопросы заранее.

Скорее всего, у вас будут возникать вопросы к пользователю во время проведения интервью, но все же следует подготовить список с основными вопросами, на которые вам необходимо получить ответы для исследования. Заготовленный список вопросов полезен, потому что:

• вы сможете обсудить все вопросы с командой заранее и получить от них обратную связь, чтобы внести правки при необходимости
• список послужит вам напоминанием, чтобы вы не забыли, что спросить у пользователя и покрыли все важные темы во время интервью
• вы будете готовы задать точные, понятные вопросы и минимизируете количество наводящих вопросов во время интервью
• он избавит вас от лишнего стресса и переживаний по поводу ведения интервью

Ожидайте, что ответы от респондентов будут разными, поэтому заготовьте последующие вопросы к каждому вероятному случаю, отталкиваясь от ваших целей исследования

Понятно, что весь смысл проведения интервью в том, чтобы найти ответы на вопросы, на которые у вас нет ответов. И все-таки, умение предвосхищать ответы пользователей облегчит вашу задачу и поможет лучше подготовиться к интервью.

Подумайте, что вы будете делать, если окажетесь в тупике – у пользователя нет ответа на ваш вопрос. Можете ли вы помочь найти ответ пользователю? Представим, что вы работаете над новым сайтом для путешествий и участница перед вами была выбрана потому, что забронировала тур онлайн в течение последних 6 месяцев. Предположим, что цели исследования следующие:

1. Помнят ли пользователи, как они выбирали локацию для отпуска?
2. Что является самым запоминающимся для них в отпусках?
3. Что легко  дается пользователямпри бронировании поездки?

Для начала попросите пользователей вспомнить, когда они делали бронь тура/путешествия. Подготовьте дополнительные вопросы на случай, если у них не получится вспомнить событие сразу. Схема ниже служит примером для возможного решения этой ситуации.

Задавайте вопросы так, чтобы из вашей беседы выстраивался диалог.

• Спрашивайте только об одной вещи, когда задаете вопрос.  Упрощайте сложные вопросы по типу «пользуетесь ли вы навигационной системой, и если да, то какой?» и вместо этого поделите вопрос на два. Спросите сперва «Как часто вы пользуетесь навигационной системой?», а уже после «Какой или какими системами вы пользуетесь?».
• Помогите пользователю освежить память, спрашивая о конкретных событиях, а не об обобщенных процессах. Воспоминания о ситуации задействуют память и поможет пользователю рассказать о конкретных событиях более подробно.

Представьте, что интервьюер – это врач, который хочет узнать, когда у пациента был приступ астмы в последний раз. Врач ознакомился с историей болезней пациента и задал несколько вопросов. Интервью может выглядеть следующим образом:

После того, как вы спросили о происшествии (например, о приступе астмы), сделайте небольшую паузу, чтобы у пользователя была возможность немного подумать и вспомнить событие. А потом можете начать задавать вопросы о подробностях и уточнять, когда это было, или что он делал до того, как это произошло.

Избегайте наводящих, закрытых или размытых вопросов

В идеале ваши вопросы должны приводить к развернутым и не смещенным ответам пользователя.

• Наводящие вопросы подталкивают пользователя давать тот ответ, который, как ему кажется, от него ожидается, а не тот который отражает его реальный опыт. Например, вопрос вроде «Почему вам так нравится пользоваться продуктом Acme?» предполагает, что пользователь пользуется продуктом и он ему нравится, хотя это может быть вовсе не так. Лучше спросить: «Почему кто-то может пользоваться продуктом Acme?».
• Закрытые вопросы чаще всего извлекают лишь короткие ответы «да» или «нет». Например, если интервьюер спросит: «Значит вы пользуетесь продуктом Acme каждое утро?», то пользователь может искренне ответить «да» и замолчать. Вместо этого лучше спросить: «Расскажите, как вы пользуетесь продуктом Acme?»

Оговорка: хотя закрытые вопросы зачастую приводят к коротким ответам, пользователям легче на них отвечать, чем на открытые вопросы. Иногда вы можете начать с закрытого вопроса, чтобы погрузить пользователя в тему, когда он не помнит определенное событие и может почувствовать себя глупо из-за этого.

Например:

– Вы помните, когда это случилось?

– Да

– Когда это было?

(Такой порядок вопросов подходит во время интервью пользователями, но не для юзабилити-тестирования, где мы хотим ограничить взаимодействие с пользователем). Размытые, неточные вопросы сложны для восприятия пользователей и часто запутывают их. Также они могут заставить пользователей почувствовать себя дискомфортно или виноватыми из-за того, что они не понимают, что вы имеете в виду. Чтобы понять, насколько вопрос размытый, попробуйте задать его людям вне исследования и посмотрите, поймут ли они, о чем вы говорите.

Подготовьте больше вопросов, чем, по вашему мнению, вы успеете задать.

Некоторые пользователи любят говорить и давать развернутые ответы. А другим требуются уточняющие вопросы, чтобы поделиться тем же объемом информации. Будьте готовы к разным ситуациям.

Попрактикуйте подготовленные вами уточняющие вопросы.

У вас должны быть наготове несколько четких фраз, для уточнения ответа у пользователя. Например:

Эти вопросы могут быть использованы практически в любой ситуации.

2. Где проводить интервью

Интервью можно проводить в разных местах – на территории пользователя, в специальной лаборатории или дистанционно.

Учтите следующие моменты, когда выбираете локацию:

• Удобство пользователя и комфорт: где будет пользователю удобно и легко находиться? Может лучше организовать интервью в офисе пользователя или у него дома, чтобы минимизировать риск отмены встречи?
• Удобство для команды: хотите ли вы, чтобы ваша команда наблюдала за проведением интервью?
• Контекст и примеры: насколько важно, чтобы у пользователя были свои инструменты и другие знакомые предметы в окружении? Артефакты могут помочь освежить память пользователя и лучше представить картину происходящего для интервьюера. А иногда выведение людей из привычной обстановки может помочь им мыслить свободнее и более творчески.
• Предвзятость: может ли местоположение повлиять на рассказы пользователей? Если вы приведете людей в офис Acme и спросите об опыте использования Acme, скажут ли они больше приятных вещей об Acme, чем если бы они был в другом месте? (Спойлер: ответ – да)

3. Интервью или Юзабилити-тестирование

*

*Перевод к иллюстрации: 

Интервьюирование

• Исследователь и участник сидят друг напротив друга
• Открытые вопросы
• Объект, на который можно сослаться

– Как вы сообщить новость команде?

– Наверное, я воспользуюсь Team Space.

Юзабилити-тестирование

• Исследователь наблюдает за пользователем
• Пользователь размышляет вслух
• Фокус на дизайне

Диалог:

– Я не могу найти, где это сделать…

– Не можете найти..?

Некоторые исследователи путают метод интервьюирования пользователей с методом юзабилити-тестирования. Хоть эти методы имеют общие черты и юзабилити-тестирование может перетечь в интервью в конце, различий все-таки больше, и все они важны. Некоторые из этих различий обобщены в таблице ниже.

Что вы можете узнать из интервью и из юзабилити-тестирования

Прежде чем проводить интервью с пользователем, подумайте, что именно вы хотите узнать, а затем выберите метод исследования. Чтобы помочь принять решение между интервью и тестом юзабилити, обратитесь к таблице ниже.

Обратите внимание, что ни интервью с пользователями, ни юзабилити-тесты гарантированно не скажут вам, будут ли люди действительно предпочитать текущий дизайн. Вопрос к пользователям “Стали бы вы это использовать?” побуждает их рационализировать свой ответ и игнорировать реальные ситуации, которые, могут повлиять на их поведение, но могут противоречить их ответу. А юзабилити-тест побуждает участников взаимодействовать с дизайном больше, чем они обычно это делают (выполняя различные задания); при этом они могут обнаружить особенности или качества, которые в итоге могут повлиять на их готовность использовать дизайн.

Совет: не стоит проводить интервью только потому, что вы не знаете, как проводить юзабилити-тест, или потому, что вы не можете молчать, пока участник взаимодействует с дизайном. Почти каждый может [научиться] проводить юзабилити-тест.

4. Ограничения интервью

В отличие от поведенческих данных на юзабилити-тесте, которые описывают,как участники взаимодействуют с дизайном, во время интервью пользователи делятся своим восприятием и чувствами о процессе, сайте или взаимодействии. Как и любые подобные данные (включая результаты фокус-групп и опросов), данные интервью являются сомнительными, поскольку:

1. Человеческая память несовершенна, люди не всегда могут вспомнить события полностью или точно.
2. Участники не знают, что именно важно для интервьюера, поэтому иногда упускают детали. Они обычно не считают незначительные взаимодействия достаточно важными, чтобы о них вспоминать.
3. Некоторые люди горды или закрыты, другие застенчивы и легко смущаются. Поэтому не все могут свободно делиться с незнакомым человеком всеми подробностями.

5. Заключение

Интервью – это быстрый и простой способ получить представление о том, что пользователи чувствуют, думают и как они воспринимают информацию. Используйте этот метод, но дополняйте его также исследованиями на основе наблюдений, чтобы получить точное и глубокое представление о том, что на самом деле делают пользователи, и повысить уровень достоверности собранной вами информации.

👉Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.