Все статьи

Поиск респондентов для юзабилити-тестирования. Часть 2: самостоятельный поиск

Сейчас мы предпочитаем работать с рекрутинговыми агентствами: это экономит ресурсы наших специалистов и позволяет быстрее выполнять проекты. Однако довольно долгое время мы рекрутировали респондентов своими силами и хотим поделиться опытом. Если вам надо найти респондентов для своего исследования и вы по каким-то причинам не хотите обращаться в агентства, эта статья для вас.

В целом процесс самостоятельного поиска респондентов выглядит так:

  1. вы определяетесь с требованиями к участникам юзабилити-тестирования (или другого вашего исследования);
  2. на основе требований создаете скрининговую анкету в подходящем для ваших целей сервисе;
  3. распространяете анкету среди потенциальной целевой аудитории;
  4. среди заполненных анкет выбираете те, которые соответствуют вашим требованиям;
  5. связываетесь с респондентами и согласуете время тестирований.

Про первый этап мы уже рассказывали раньше, а сейчас поговорим об остальных шагах.

Скрининговая анкета

Скрининговая анкета помогает отсеять респондентов, не подходящих для исследования. Вопросы формируются на основании требований к участникам исследования. Кроме того мы выясняем предыдущий опыт участия респондентов в тестированиях и опросах.

Как правило, чем короче будет анкета, тем лучше. Люди не любят заполнять длинные опросники и опасаются много рассказывать о себе. Но если требования к участникам исследования специфичные, анкета неизбежно превращается в длинный опросник со сложной разветвленной структурой. Такие опросники заполняют неохотно и часто бросают на середине, но все-таки лучше выявить нерелевантных респондентов на этапе скрининга, чем непосредственно перед тестированием.

Маленькая подсказка

Чтобы ваш длинный опросник заполнило больше респондентов, поделите его на экраны и отображайте прогресс-бар. До того, как респондент приступит к заполнению анкеты, покажите ему короткий приветственный текст, где будет общими словами написано, что исследуется и сколько примерно времени уйдет на заполнение. Ещё одна подсказка: более личные вопросы и контактные данные спрашивайте в конце анкеты.

Например, для тестирования приложения одного из российских гипермаркетов учитывался опыт и в покупке продуктов в оффлайн-супермаркетах, и в покупке товаров через интернет, и в пользовании мобильными приложениями. Несмотря на все наши старания, анкета растянулась на 20 вопросов.

Скрининговая анкета в веб-интерфейсе (в данном случае — Oprosso). Как правило, эти же вопросы мы обсуждаем с подходящими нам кандидатами при обзвоне

По возможности лучше не использовать открытые вопросы, предполагающие, что респондент дает ответ в свободной форме. Такие вопросы потом сложно и долго обрабатывать. Лучше использовать вопросы с несколькими вариантами ответов. По таким ответам удобно отбирать подходящих респондентов инструментами опросного сервиса. Кроме того, варианты ответов иногда помогают лучше понять суть вопроса.

Вопросы должны быть сформулированы так, чтобы не допускать разных трактовок. Например вопрос: «Являетесь ли вы постоянным клиентом магазина Х?» сформулирован неудачно. Разные люди по-разному понимают, что такое «постоянный клиент»: для кого-то это значит посещать магазин каждый день, а для кого-то — раз в несколько месяцев. Поэтому лучше спросить: «Как часто вы совершаете покупки в магазине Х?», — а потом отобрать тех респондентов, которые совершают покупки с интересующей вас частотой.

Не задавайте вопросов, которые могут подсказать респонденту «правильный» ответ. Если вы спросите: «Пользуетесь ли Вы кредитной картой?», — часть респондентов могут намерено ответить положительно, чтобы попасть под критерии отбора. Лучше сформулировать вопрос так: «Какими банковскими продуктами Вы пользуетесь?» — и дать варианты ответа.

Перед отправкой полезно показать анкету кому-то из коллег (кто не в теме проекта), чтобы убедиться, что анкета выглядит нормально на разных устройствах, а окружающие понимают ваши вопросы так же, как и вы.

Однажды мы набирали респондентов для тестирования благотворительного сервиса. Нам нужны были люди, положительно относящиеся к благотворительности: те, кто регулярно жертвует деньги или хотя бы не против делать это время от времени. В анкете мы спрашивали: “Занимаетесь ли вы благотворительностью или планируете ли заниматься в будущем?” На предтестовом интервью один из респондентов признался, что планирует организовать свой благотворительный фонд с целью заработка, так как слышал, что фонды получают большие деньги от жертвователей. Это явно не то, что мы искали. Тестирование с этим респондентом пришлось отменить.

Инструменты для создания анкеты

Для анкетирования мы используем сервисы Опроссо, SurveyGizmo, Google Forms. Google Forms бесплатны, но имеют ограниченные инструменты анализа результатов. В Опроссо и SurveyGizmo можно использовать фильтры при обработке результатов и удобнее настраивать логику отображения вопросов в зависимости от ответов.

Все сервисы поддерживают разные форматы вопросов, позволяют рассылать анкеты по почте и встраивать в социальные сети, настраивать ограничение на число отвечающих. При этом они просты в использовании: обычно на создание небольшой анкеты уходит не более получаса.

Список заполненных анкет можно отфильтровать по ответу на какой-либо вопрос. Например, для тестирования сайта аптеки нам интересны 2 группы респондентов: те, кто ни разу не покупал лекарства через интернет и те, кто делают это регулярно. Мы выбираем в фильтрах соответствующий вопрос и один из ответов на него. В списке остаются только анкеты с респондентами, относящимися к одной из интересующих нас групп. Можно обзванивать!

Фильтры в правой колонке позволяют отфильтровать заполненные анкеты по конкретному ответу на конкретный вопрос (скриншот сервиса Oprosso)

Размещение анкеты

Для самостоятельного поиска подойдут любые места, где собирается ваша целевая аудитория. Если вы собираетесь проводить исследование с участием пользователей собственного продукта, можете разослать анкету по базе клиентов, разместить ссылку на нее на своем сайте и на своих страницах в социальных сетях, заранее собрать контактные данные с потенциальных респондентов на тематических мероприятиях.

Если же вам нужны те, кто никогда еще не пользовался вашим продуктом или те, кто пользуется продуктами конкурентов, придется проявить фантазию и подумать, где разместить ссылку. Это различные тематические паблики, группы в соцсетях или форумы. Выберите подходящее сообщество и напишите сообщение с приглашением принять участие в исследовании. В сообщении нужно представиться, кратко описать тематику исследования, указать длительность исследования и размер вознаграждения, дать ссылку на скрининговую анкету. Лучше договориться с администраторами о размещении объявления заранее, иначе его могут удалить как спам.

Это объявление мы разместили в сообществе “Клуб любителей суши”, где общалась потенциальная целевая аудитория исследования

В социальных сетях можно искать не только в специализированных сообществах, но и с помощью рекламы. В рекламных кабинетах ВКонтакте и Фейсбука можно задать нужные критерии по интересам пользователей, демографии и устройствам, которыми они пользуются. Этот способ быстрее, чем поиск через сообщества и форумы, но потребует оплаты. Если всё правильно настроить, то стоимость одного респондента получится всё равно ниже, чем при обращении в рекрутинговое агентство.

Рекламный личный кабинет ВКонтакте.

Если вам нужно найти очень редких или сложных респондентов, можно воспользоваться дополнительными сервисами для таргетинга в ВКонтакте, например, Церебро Таргет. Он позволяет найти конкретных людей по интересам, участников конкретных сообществ, посещавших определенные события, а также искать по пересечению этих параметров, например, “Люди, которые интересуются кулинарией и состоят в сообществе Альфа-банка” и направить рекламу исследования именно на них.

Если вы решите самостоятельно искать респондентов, помните: нельзя размещать анкеты в пабликах, связанных с поиском работы или респондентов для маркетинговых и социологических исследований. В тексте объявления нельзя указывать, что это подработка, и описывать критерии отбора респондентов. В противном случае вместо целевой аудитории вы получите потенциальных искателей дополнительного заработка, готовых подстроиться под ваши требования и написать в скрининговой анкете что угодно, лишь бы получить обещанное вознаграждение. Такие респонденты нерелевантны, так как не обладают нужными вам опытом и поведенческими особенностями. А ещё их, как правило, отличает крайне формальный подход к заданиям юзабилити-тестирования.

Обзвон респондентов

После сбора анкет, нужно обзвонить отобранных респондентов, уточнить данные, указанные в анкете, и пригласить на тестирование, если респондент подходит. Поскольку не каждый респондент из тех, кто заполнил анкету, согласится на участие, наберите подходящих контактов с запасом и заложите на обзвон минимум полдня.

Определенного списка вопросов, которые необходимо задать при обзвоне, не существует. Ваша задача понять, правильно ли респондент понял вопросы анкеты и добросовестно ли на них ответил. При этом важно не забыть представиться и сказать собеседнику, откуда у вас его телефон, иначе есть риск, что вас примут за очередного распространителя рекламы и просто не захотят с вами разговаривать.

Даже если ваши потенциальные участники прошли «отборочный тур» при обзвоне, часть из них откажется от участия по разным причинам: нет времени, уезжаю, болею, передумал и т.д. Чей-то телефон будет недоступен, а кто-то попросит перезвонить. Чтобы ничего не забыть, отмечайте исход каждого звонка в отдельной таблице.

Составляйте график юзабилити-тестирований (или других исследований) из расчета 1,5-2 часа на один сеанс. Примерно пятнадцать минут у вас займет встреча респондента и вводная беседа инструктаж, ещё час-полтора — непосредственно исследование, а за оставшееся время надо успеть подготовить помещение и оборудование к следующему респонденту. Поэтому составлять более плотное расписание неразумно. Респонденты нередко опаздывают, и полчаса перерыва между тестами позволяют держать расписание под контролем.

Договариваясь с респондентом о встрече, не забудьте сообщить адрес того места, где будет проходить тестирование, и телефон организатора, предупредите о правилах прохода на территорию (если вход по пропускам).

Маленькая подсказка

Если респондентам, которые согласились на участие в исследовании, не напомнить о предстоящей встрече, велик риск, что они забудут о ней и не придут. Поэтому за день до исследования необходимо ещё раз позвонить и подтвердить встречу. Также нужно сделать ещё один звонок непосредственно в день юзабилити-тестирования.

Всегда есть риск, что в назначенный день респондент не приедет к вам, даже если вы обо всём с ним договорились и отправили все напоминания. А ещё может случиться так, что провести юзабилити-тестирование с пришедшим респондентом окажется невозможно. У нас бывали случаи, когда респондент забывал очки и ничего не видел на экране, или когда по скрининговой анкете выходило, что человек регулярно покупает продукты через интернет, а на юзабилити-тестировании оказывалось, что на самом деле за него это делает взрослый сын. В подобных случаях нужно оперативно найти замену тем, кто не пришел или не подошел под требования исследования. Поэтому держите несколько подходящих контактов про запас и заложите в план проекта дополнительный день, чтобы в случае форс-мажора иметь возможность провести исследования взамен сорвавшихся.

На поиск подходящей аудитории и ресурсов, составление анкеты, сбор и анализ ответов и обзвон респондентов может уйти несколько дней. Зато такие респонденты, как правило, на 100% подходят под ваши требования.

Сложности с подбором

Найти респондентов для тестирования интернет-магазина обычно не составляет проблем. Сложнее обстоит дело с тестированием узкоспециализированных сервисов, решений для бизнеса, сервисов с немассовой специфической аудиторией (например, сервисов для премиум-сегмента). Таких респондентов сложно найти даже агентству с его обширной базой и опытом. Например, для тестирования торговой онлайн-площадки телеком-решений для бизнеса нам нужны были сотрудники, принимающие решения о подключении услуг операторов в офисах. На поиск 16 респондентов ушло около месяца.

В подобных случаях мы просим заказчика помочь нам с рекрутингом. Например, заказчик может привлечь к тестированию собственных клиентов или сотрудников, если тестируется продукт для внутреннего использования. Так, когда мы тестировали сайт Российского Экспортного Центра, в каждую выбранную нами фирму предварительно звонил персональный менеджер, рассказывал о предстоящем исследовании и предлагал принять участие. После этого нам оставалось лишь договориться с респондентами о времени встречи.

База респондентов

Каждый респондент, который согласился прийти к вам на юзабилити-тестирование, представляет собой большую ценность. Он убедился, что вы не мошенники и что участие в юзабилити-тестировании — это не страшно, а вы имели возможность понаблюдать за его поведением и убедиться в его адекватности. Поэтому данные всех респондентов, которые когда-либо участвовали в ваших исследованиях, имеет смысл сохранять. Особенно это актуально, если респондентов для вашего только что проведенного исследования было трудно найти — их отличал очень высокий доход, редкая профессия или другие уникальные характеристики.

При необходимости респондентов из базы можно привлекать к исследованиям повторно. Главное не забывать, что с момента последнего исследования с участием этого респондента должно пройти не меньше нескольких месяцев. Считается, что если срок будет меньше, опыт участия в предыдущем исследовании повлияет на результаты следующего.

Маленькая подсказка

Также имеет смысл вести отдельную базу с “черными списками” респондентов и заносить туда тех, кто как-то неадекватно проявил себя на исследовании (например, наврал в скрининговой анкете или пришел пьяный — в нашей практике было и такое). Вряд ли эта база будет большой, но все-таки лучше застраховать себя от повторных неприятных встреч с подобными людьми.

Проблема с респондентами из базы заключается в том, что вы знаете о них только те данные, которые они внесли в скрининговую анкету для прошлого исследования. Если вы планируете исследование в принципиально новой области, то вам придется либо рассылать им новую анкету, либо лично обзванивать всех, кто подходит вам по социально-демографическим показателям и задавать им вопросы из анкеты. Иногда это оказывается сопоставимо по трудоемкости с поиском “холодных” респондентов в сообществах и на форумах.

Заключение

Самостоятельный подбор респондентов — трудоемкий и длительный процесс. Нужно самостоятельно найти площадки для поиска, разместить объявления, собрать и обработать заполненные анкеты, лично обзвонить респондентов и пригласить на тестирование.

Время, потраченное на рекрутинг, специалист мог бы использовать на выполнение других задач, напрямую связанных с его обязанностями: например, написать и согласовать сценарий юзабилити-тестирования. Поэтому мы предпочитаем обращаться в рекрутинговые агентства. Об особенностях работы с такими агентствами мы поговорим в следующей статье.

Подписывайтесь на наш канал в Телеграме, чтобы не пропустить выход новых статей: t-do.ru/usabilitylab

Тэги

Поделиться статьей

Поделитесь своим мнением
Ваше оценка отправлена!
Стоила ли статья потраченного времени?