Несмотря на позитивную динамику (по сравнению с результатами 2017 года), исследование выявило большое количество проблем в мобильных приложениях ведущих российских банков. Эти проблемы дискриминируют различные группы пользователей, не позволяя им полноценно и самостоятельно пользоваться цифровыми продуктами и сервисами банков. Для обеспечения равного доступа к финансовым услугам для людей с различными возможностями банкам необходимо: а) при разработке мобильных приложений больше внимания уделять стандартам общедоступности, б) проводить тестирование своих продуктов с привлечением людей с различными ограничениями.
Предпосылки исследования
12 мая 2017 года Банк России выпустил информационное письмо № ИН-03-59/20 «О рекомендациях по обеспечению доступности услуг кредитных организаций для людей с инвалидностью, маломобильных групп населения и пожилого населения».
8 ноября 2018 года на совещании по методике проведения рейтинга доступности банковских приложений было высказано предположение о том, что банки будут обязаны сделать все свои каналы доступными для людей с особыми потребностями.
Чтобы оценить, насколько сегодняшние мобильные приложения банков для физических лиц, соответствуют стандартам, а затем разработать рекомендации для повышения доступности, необходимо было сформулировать единую методологию оценки.
Для решения этой задачи в USABILITYLAB провели исследование доступности приложений 12 российских банков. В проекте приняли участие только те банки, которые согласились стать участниками исследования, что говорит о том, что они внимательны к потребностям своих клиентов в большей степени, чем остальные участники рынка банковских услуг.
Какие банки оценивались
Алфавитный список 12 участников исследования. В скобках указаны номера версий оцениваемых приложений:
- Альфа-Банк (iOS-версия 10.3, Android-версия 10.51)
- Банк Санкт-Петербург (iOS-версия 4.8.6. (40860), Android-версия 4.8.6)
- ВТБ (iOS-версия 13.62.1, Android-версия 13.42.1)
- Газпромбанк (iOS-версия 1.1.19, Android-версия 1.1.17)
- Открытие (iOS-версия 2.56, Android-версия 2.25)
- Промсвязьбанк (iOS-версия 3.17.1, Android-версия 3.13.1)
- Райффайзен (iOS-версия 6.3.1, Android-версия 5.1.3.2)
- Россельхозбанк (iOS-версия 2.5.13, Android-версия 2.5.13)
- Русский стандарт (iOS-версия 5.12.14, Android-версия 3.31.8.1291)
- Сбербанк (iOS-версия 9.6, Android-версия 9.2.0)
- Тинькофф (iOS-версия 4.7, Android-версия 4.6.1)
- ЮниКредитБанк (iOS-версия 2.31.21, Android-версия 1.26.21.5)
Что оценивалось
Для целей исследования было выделено несколько базовых пользовательских сценариев в приложениях. В рамках рейтинга 2018/19 года оценивались следующие задачи:
- Авторизация в приложении
- По логину и паролю
- По номеру карты
- Повторный вход в приложение
- Просмотр баланса на главном экране
- Перевод между своими счетами
- Через меню продукта
- Через меню “Платежи и переводы”
- Оплата мобильной связи
- Через быстрые платежи (шаблоны)
- Через меню продукта
- Через меню “Платежи и переводы”
- Оплата коммунальных услуг
- Через меню “Платежи и переводы”
- С помощью QR-кода
Для каждого банка-участника согласовывался список тех путей, которыми можно было выполнить тот или иной сценарий.
Как оценивалось
При разработке методологии для оценки доступности в качестве основы использовались стандарты ГОСТ Р 52872-2012 Интернет-ресурсы: Требования для инвалидов по зрению, а также Руководство по обеспечению веб-контента WCAG 2.1. В каждом из документов сформулированы основные рекомендации для обеспечения доступности контента пользователям с различными типами нарушений. В обоих стандартах каждой рекомендации присвоен тип важности.
ГОСТ Р 52872-2012 выделяет три уровня доступности интерфейсов:
А – Уровень минимальной доступности. Позволяет инвалиду по зрению обеспечить доступ к интернет-ресурсу без потерь информации.
АА – Уровень полной доступности. Позволяет инвалиду по зрению обеспечить доступ ко всем структурным элементам интернет-ресурса.
ААА – Уровень доступности специализированных интернет-ресурсов. Позволяет инвалиду по зрению получить доступ к интернет-ресурсу с использованием специализированных технологий этого ресурса, разработанных для людей с ограничениями по зрению.
Стандарт WCAG 2.1 также выделяет три уровня доступности, которые определяются для людей со всеми видами нарушений:
А – Сайт обязан следовать положениям с этой отметкой, иначе некоторые пользователи не смогут получить доступ к содержимому сайта.
АА – Сайт должен следовать этим положениям, иначе некоторые пользователи испытают существенные затруднения при получении доступа к содержимому сайта.
ААА – Желательно, чтобы сайт следовал этим положениям, иначе некоторые пользователи испытают некоторые затруднения при доступе к содержимому сайта.
Уровни доступности и типы рекомендаций легли в основу методологии, разработанной в дальнейшем для проведения рейтинга оценки доступности. Кроме того, при составлении пула проблем, которые могут возникнуть у пользователей при взаимодействии с контентом, использовались рекомендации MDN Acessibility: по итогам работы с тремя указанными документами был сформирован чек-лист доступности, включающий в себя более 100 рекомендаций для обеспечения доступности сайтов и приложений для пользователей с различными типами нарушений.
Результаты исследования
В процессе проведения исследования был оценен 631 экран мобильных приложений. Суммарно по обеим платформам было выявлено 2 240 проблем.
Среди выявленных проблем большое количество (порядка 1400 проблем) связано с качеством кода. Так, в банковских приложениях часто:
- Не озвучивается название элемента, озвучивается только его тип
- Озвучивается англоязычное название элемента
- Озвучиваются декоративные или не отображаемые на экране элементы
- Не устанавливается фокус на элемент
- Составной элемент управления сверстаны некорректно (например, табличные данные о курсах валют озвучиваются построчно, что делает невозможным восприятие на слух)
Кроме того, распространенными оказались и проблемы дизайна (всего около 600): подавляющее их большинство связано с низким контрастом текста или функциональных элементов. Это затрудняет работу с приложением не только для слабовидящих, но также и для людей без нарушений, так как текст с низкой контрастностью сложно воспринимается.
Распространенные проблемы проектирования (около 200) связаны с отсутствием качественной обратной связи (например, часто фокус не устанавливается автоматически на сообщение об ошибке, и незрячему пользователю, который не знает о возникшей проблеме, можно лишь догадаться о ней или случайно установить фокус на текст предупреждения). Другая частая проблема связана с использованием жестов для управления контентом (например, баланс нескольких продуктов может быть спрятан в слайдере, взаимодействие с которым возможно только через свайп, но невозможно в режиме экранного диктора). Это затрудняет работу с приложением не только для пользователей, работающих с экранным диктором, но также и для людей с нарушениями моторной функции.
Основной проблемой в категории проблем бизнес-логики было использование сложного для восприятия на слух текста (например, специфические юридические термины или юридические названия поставщиков услуг). Всего было выявлено 40 проблем в данной категории.
Наибольшее количество проблем выявлено на платформе iOS (1876 проблем против 364 на Android).
Выводы
- Несмотря на позитивную динамику (по сравнению с результатами 2017 года), исследование выявило большое количество проблем в мобильных приложениях ведущих российских банков.
- Эти проблемы дискриминируют различные группы пользователей, не позволяя им полноценно и самостоятельно пользоваться цифровыми продуктами и сервисами банков.
- Для обеспечения равного доступа к финансовым услугам для людей с различными возможностями банкам необходимо:
- при разработке мобильных приложений больше внимания уделять стандартам общедоступности;
- проводить тестирование своих продуктов с привлечением людей с различными ограничениями.
