Интерактивные терминалы облегчают посетителю эту задачу: магазин можно искать через поисковую строку, а маршрут будет показан на экране. Но если интерфейс терминала неудобен, то найти с его помощью магазин будет не легче, чем на распечатанной схеме.
Мы изучили интерактивные терминалы навигации в пяти ТЦ: «Ривьера», «Океания», «Семёновский», Центральный Детский Мир (ЦДМ) и ЦУМ. Дальше мы поделимся своими выводами о том, какие проблемы увидели и о том, как можно попробовать их избежать.
Ориентация экрана
В ТЦ встречается два вида стоек: вертикальная (узкая сторона экрана параллельна полу) и горизонтальная (узкая сторона экрана перпендикулярна полу).
Вертикальная стойка занимает меньше места, но, на наш взгляд, менее удобна для поиска нужного магазина. Например, в вертикальный экран трудно вписать схему этажа. Если ее уменьшить, так, чтобы она уместилась в экран, то масштаб получается слишком мелкий, и пользователь не сможет увидеть названия магазинов и других объектов на этаже. При более крупном масштабе схема не умещается в экран, и пользователь не может охватить ёё одним взглядом.
ТЦ «Семеновский»: схема этажа не умещается в экран и к тому же частично перекрывается баннерами
При отображении схемы этажа на вертикальных терминалах сверху и снизу появляются пустые области. Когда пользователь смотрит на схему, оказывается, что пространство сверху находится сильно выше его линии взора. Поэтому есть риск, расположенная там информация, скорее всего, попадёт в «слепую зону» — пользователи ее не увидят. Если это будет описание магазина, это не очень критично. А вот если пользователь не увидит элементы управления — например, кнопки «назад» и «домой», — то не сможет вернуться на предыдущий экран, чтобы уточнить или изменить поиск.
ЦУМ: кнопки «Назад», «Главная» и «Карта» расположены в слепой зоне и плохо заметны
Частично решить эту проблему можно, развернув схему ТЦ вытянутой стороной вдоль экрана — именно это можно увидеть на терминале в ЦУМе. Но это решение работает только в том случае, если здание ТЦ представляет собой вытянутый прямоугольник. Если же ТЦ имеет форму буквы Т, Z или другую «неправильную», вписать схему этажей в вертикальный экран будет проблематично. Вот почему мы считаем, что горизонтальные терминалы в целом удобнее. Пользователь может сразу увидеть схему всего этажа в нормальном масштабе, а места на экране хватает, чтобы показать баннеры, элементы управления и информацию о магазине.
ТЦ «Семёновский»: горизонтальная стойка навигации
Правда, проблема со слепыми зонами и расположением элементов управления на горизонтальных экранах тоже встречается. Внимание посетителя ТЦ сосредоточено на карте, а значит, кнопки, расположенные по разным углам экрана, он может не заметить. Поэтому лучше группировать все однотипные элементы в каком-то одном месте.
ТЦ «Океания»: навигационные кнопки («Назад», «Домой», «Где я» и «Поиск») разбросаны по разным углам. Кнопки, расположенные в правом верхнем углу, пользователи могут не заметить
Выводы.
- По нашей предварительной оценке горизонтальные экраны удобнее для навигации, чем вертикальные. Они позволяют без проблем разместить схему этажа и дополнительную информацию, а “слепые зоны” на них не очень большие, в то время как в вертикальных терминалах из зоны внимания пользователя выпадает вся верхняя область.
- Независимо от ориентации экрана, необходимо тщательно продумать расположение навигационных элементов. В вертикальных экранах лучше не размещать их в слепой зоне наверху. Навигационные кнопки должны быть сгруппированы — не стоит разносить их по разным углам экрана.
Поведение поисковой строки
Большинство посетителей ТЦ обращаются к терминалам, чтобы найти конкретный магазин (или кафе, или развлекательный центр) по названию. Для этого они пользуются поисковой строкой. Проблема в том, что посетители могут не знать, как правильно пишется название магазина, и вводить его с грамматическими ошибками или, например, использовать кириллицу вместо латиницы. Если поиск в таком случае ничего не найдет, посетитель может решить, что в этом ТЦ искомого магазина нет, даже если это на самом деле не так.
(видео) Посетитель ТЦ не может найти магазин Offprice, потому что использует кириллицу вместо латиницы
Поиск можно сильно облегчить, если по мере ввода отображать и фильтровать список магазинов по мере ввода символов. Так посетителю ТЦ даже не нужно будет вбивать название магазина полностью: скорее всего, он увидит подходящий вариант сразу, как введет первые две-три буквы. Здесь тоже есть проблема: некоторые терминалы отображают названия всех магазинов, где содержатся введенные пользователем символы, даже если они находятся в начале или в конце названия. На наш взгляд, это затрудняет поиск, потому что на экране появляется слишком много лишних вариантов. Люди редко ищут что-то, используя буквы из середины слова.
(видео) Терминал в ЦУМ фильтрует список магазинов по мере ввода, но не прощает опечаток и отображает список всех магазинов, в начале, середине или конце названий которых есть введенная комбинация символов
Кстати говоря, через поиск ищут не только конкретные магазины или кафе. Иногда так пытаются узнать, где можно купить определенный товар. Схема или осведомленный прохожий не всегда может подсказать, где найти набор для вышивания или мужские перчатки. Каталог магазинов, разбитый по смысловым категориям, тоже не охватывает все возможные запросы. Поэтому отчаявшийся посетитель ТЦ вводит названия интересующих его товаров прямо в поисковую строку. К сожалению, большинство магазинов в ТЦ недостаточно подробно описывают свой ассортимент, и поиск не может отработать подобные запросы.
Ещё два довольно частотных запроса — это «туалет» и «банкомат», причем во втором случае могут даже искать банкомат конкретного банка. Почему-то мало где терминалы умеют обрабатывать эти поисковые запросы, хотя они связаны с самыми насущными потребностями посетителей ТЦ.
Выводы.
- Очень хорошо, если поисковая строка терминала будет уметь обрабатывать запросы, содержащие ошибки или написанные кириллицей вместо латинице.
- Фильтрация списка магазинов по мере ввода облегчает и ускоряет поиск. Чтобы посетителю ТЦ было совсем удобно пользоваться поиском, лучше, чтобы первыми в списке магазинов шли те, где введенные посетителем буквы находятся в начале названия, а не в середине.
Построение и отображение маршрутов
Наверное, главное преимущество интерактивного навигационного терминала перед обычной распечатанной схемой — возможность построить маршрут от того места, где стоит посетитель ТЦ, до нужного ему магазина. Маршрут отображается в виде точек или стрелок, показывающих, куда надо идти. Пока искомый магазин находится на том же этаже, что и посетитель ТЦ, проблем не возникает. Но что если магазин находится через один, а то и через два этажа от посетителя? Как показать этот переход между этажами? В терминалах, которые мы изучили, используется два подхода: два этажа показываются одновременно на 3D-схеме, так что видно весь маршрут сразу, или же последовательно отображаются этажи с кусочками маршрута и инструкциями.
В целом, оба подхода решают задачу, но, по нашей оценке, вариант с одновременным отображением двух этажей менее удобен. 3D-схема с одной стороны более наглядно показывает маршрут, но хуже читается: этажи с трудом помещаются на экране, а названия магазинов перекрывают друг друга и создают визуальный шум.
ЦУМ: маршрут с первого этажа до банкомата на четвертом. Общее направление движения понятно, но экран очень зашумлен тенями, которые показывают “стены” павильонов, и названиями магазинов на обоих этажах. Это затрудняет восприятие маршрута
На самом деле, чтобы сориентироваться в ТЦ, посетителю совсем не обязательно видеть сразу все этажи. Важно понять — куда идти сначала на одном этаже, а затем на следующем. Поэтому последовательное отображение инструкций по этажам кажется более удобным вариантом: меньше визуального шума, и маршрут разделен на ясные шаги.
(видео) Маршрут с первого этажа до кинотеатра на четвертом в ТЦ Океания
При построении маршрута важно не только правильно определить начальное местоположение, но и развернуть схему так, чтобы человеку было понятно, в какую сторону ему двигаться. Эта функция есть не у всех терминалов, но ее отсутствие необходимо компенсировать хотя бы указанием, в какую сторону от терминала (направо, налево, прямо или назад) нужно начинать движение. Иначе посетителю ТЦ приходится долго крутить головой и сопоставлять с картой положение окружающих его павильонов, чтобы понять, куда идти.
Пользователь может захотеть построить маршрут не только до магазина, но и до киоска в проходе или, опять же, до туалета или банкомата. Самое логичное действие в такой ситуации — выбрать интересующую точку на экране и нажать на нее, в надежде, что система дальше сама сообразит, что делать. Оказывается, не все терминалы поддерживают эту функцию. Некоторые из них строят маршрут только до павильонов, а нажатие на иконки ни к чему не приводит. В итоге посетителю ТЦ приходится строить маршрут у себя в уме, что для многих сложно и неудобно.
ТЦ Ривьера. Чтобы построить маршрут до туалета, мы нажали на соответствующий значок на экране. Маршрут был построен, но на самом деле он ведет к магазину Л’Этуаль. Остается только надеяться, что рядом с магазином будет указатель.
Выводы.
- Если маршрут проходит по разным этажам, удобнее, когда этажи отображаются последовательно, а не одновременно.
- Терминал должен уметь строить маршруты до любого выбранного объекта на экране, а не только до павильонов.
Всякие мелочи: пиктограммы
Наконец, проблема, на первый взгляд незначительная: читаемость пиктограмм. Пиктограммы используются на навигационных кнопках и для отображения разных объектов на карте ТЦ.
На всех навигационных терминалах есть кнопка «домой», которая возвращает пользователя на главный экран. Если на кнопке нарисован стилизованный домик, то проблем с пониманием этой пиктограммы, скорее всего, не возникнет. Другие метафоры могут вызвать больше вопросов — например, в ТЦ Океания на кнопке “домой” нарисован якорь, а в ТЦ Семеновский — три горизонтальные полосы, которыми в других интерфейсах принято обозначать гамбургерные меню.
ТЦ Океания. Якорь — не самое понятное обозначение для кнопки “Домой”.
Значения некоторых пиктограмм, которыми обозначаются различные объекты на схеме, понять еще сложнее. Больше всего таких проблемных пиктограмм мы видели в терминалах ЦДМ, потому что там ими обозначены объекты инфраструктуры (например, лифты и эскалаторы), некоторые торговые павильоны и достопримечательности. Значение многих иконок совершенно не считывается: что означает, например, лампочка или завитушка под ней?
ЦДМ: использовано множество пиктограмм, некоторые из которых неинформативны
У этой проблемы нет быстрого решения. Мы понимаем, что пиктограммы позволяют экономить место на экране и визуально отделять торговые павильоны от других объектов. Возможно, здесь поможет использование иконок разных цветов и форм для разных типов объектов (например, круглыми обозначать киоски, а квадратными — объекты инфраструктуры) — хотя и это не всегда помогает.
ТЦ Семеновский: иконки отличаются по цвету. Зеленые — запасной выход, синий — лифты и эскалаторы. Но что обозначают бледно-желтые иконки? Одна из них, предположительно, обозначает банкомат, о значении остальных можно лишь догадываться
Выводы.
Пиктограммы сложно сделать понятными, поэтому по возможности лучше пользоваться только самыми распространенными из них, а остальных избегать. Если в ТЦ пиктограммами обозначаются объекты разного типа, то нужно максимально визуально различать типы пиктограмм. Хорошим примером может послужить географическая карта, где благодаря разному оформлению типов объектов на одной карте удается показать и дома, и дороги, и водоёмы, и границы областей и государств, и разного рода подписи.
Заключение
В формат одной статьи невозможно уместить описание всех проблем, с которыми может столкнуться пользователь навигационного терминала в ТЦ. За кадром остались проблемы цветового решения и индикации выделенного объекта на схемах, «отзывчивость» тач-скрина, узнаваемость и расположение терминалов, полнота и адекватность информационного наполнения и многое другое. Здесь мы рассмотрели некоторые самые яркие проблемы и попытались представить, как их можно избежать.
В итоге самое неудобное, на наш взгляд, решение — в ТЦ «Ривьера». Его 3d-схемой с навигацией трудно управлять, при масштабировании иконки как попало располагаются над магазинами, иногда возникают технические сбои. В ЦУМе тоже не лучшее решение, но стоит отметить поиск — там список магазинов фильтруется сразу по мере ввода. В терминале в ЦДМ много специфических проблем, связанных с тем, что в ЦДМ есть еще достопримечательности и музеи.
Самые внятные, на наш взгляд — это горизонтальные терминалы с интерактивной навигацией в «Океании» и ТЦ «Семеновский», хотя, как мы видели, и там при желании можно найти, что улучшать. Кстати, терминалы в обоих ТЦ разработаны компанией «Инициум», где есть собственный юзабилити-отдел.
Если вы занимаетесь разработкой терминалов, мы советуем вам провести полевое исследование, чтобы получить больше информации. Понаблюдайте, как люди работают с терминалами в естественной обстановке, а потом задайте им несколько вопросов. Это даст вам понимание того, зачем вообще люди обращаются к терминалам, какие функции используют, а какие игнорируют, что им понятно, а что — нет. В результате вы сможете принимать обоснованные решения о том, как улучшить ваши интерфейсы. А когда вы начнете создавать новую улучшенную версию вашего терминала, пригласите потенциальных пользователей в ваш офис и попросите выполнить их несколько типичных задач на ранних прототипах. Так вы выявите и сможете исправить юзабилити-проблемы до того, как они возникнут.
Если вы хотите, чтобы мы спроектировали или оценили интерфейс вашего терминала, напишите нам на info@usabilitylab.ru
Подписывайтесь на наш Телеграм, чтобы не пропустить выход новых статей
Исследуйте, проектируйте, и заботьтесь о пользователях. Хороших вам интерфейсов!
