Все статьи

iOS-приложение Kaspi.kz— самое удобное банковское приложение для оплаты мобильной связи в Казахстане

Как мы выбрали самое удобное приложение

Мы изучили, как устроен процесс оплаты телефона в мобильных приложениях двенадцати казахстанских банков.

Банки, приложения которых мы анализировали: Altyn Bank, ForteBank, Kaspi.kz, АТФБанк, Банк Kassa Nova, Банк Астаны, Банк ЦентрКредит, Евразийский банк, Казкоммерцбанк (Homebank), Казпочта, Народный банк Казахстана (Halyk Bank), Сбербанк (Казахстан).

По нашим оценкам, удобнее всего оплачивать телефон через приложение Казпочты. Однако сразу отметим, что это не единственное приложение, где эта функция удачно реализована. Если бы мы составляли рейтинг приложений по удобству оплаты мобильного, то на первое место поставили бы Kaspi.kz, на второе, с совсем небольшим отрывом — Казпочту, а на третье — Сбербанк (Казахстан).

Дальше мы расскажем об удачных интерфейсных решениях в приложении Kaspi.kz, которые выгодно отличают его на фоне конкурентов.

Отсутствие лишних шагов в процессе оплаты

Эта категория объединяет проблемы с качеством подсказок, диаграмм, сообщений об ошибках и другой информации, которую видит пользователь приложения.

В некоторых приложениях перед тем, как оплатить мобильную связь, пользователь должен создать шаблон (договор). Это не самое удачное решение, потому что оно:
  • не соответствует целям пользователя — он хочет положить деньги на счет, а не создавать шаблон;
  • требует от пользователя дополнительных усилий в начале процесса;
  • приводит к засорению системы ненужными шаблонами.

Для оплаты нового номера в ForteBank нужно сначала создать шаблон («добавить поставщика»)

Менее критичная проблема — необходимость выбрать сотового оператора перед началом оплаты. По нашим наблюдениям, многие не могут определить оператора по префиксу. Им приходится уточнять оператора у того человека, чей телефон они оплачивают, искать его через интернет или действовать наугад.

Необходимость выбрать оператора перед началом оплаты в приложениях Народного банка Казахстана и Банка Алтын

В приложении Kaspi.kz, так же как и в приложении Казпочты, не нужно создавать никакие шаблоны перед началом оплаты, а оператор определяется автоматически после ввода номера.

В приложениях Kaspi.kz и Казпочты оператор определяется автоматически, а вот в приложении Сбербанка его приходится выбирать вручную

Возможность выбрать номер абонента из списка контактов

Как минимум 6 приложений из 12, изученных нами, не интегрированы с телефонной книгой смартфона. Пользователи этих приложений вынуждены вводить номер по памяти. Если пользователь не помнит номер наизусть, что бывает довольно часто, ему придется выйти из приложения, скопировать номер из телефонной книги, снова войти в приложение и вставить его в поле. Это неудобно, требует много времени и повышает риск ошибки.

Банк ЦентрКредит: нет интеграции с телефонной книгой

В приложениях Казпочты, Kaspi.kz и Сбербанка пользователь может выбрать номер из записной книжки. Приложение Казпочты, помимо этого, дает возможность выбрать получателя из списка шаблонов или из истории платежей.

В приложении Казпочты больше всего возможностей выбрать номер для оплаты

Помощь при вводе номера телефона

Большинство приложений требуют вводить номер телефона в строго определенном формате. Как правило, это 10 цифр без пробелов: 7711234567. На проектах для других банков мы неоднократно убеждались, что пользователям это ограничение непонятно. Они могут вводить номер как угодно: через +7, через 8, с пробелами, скобками и дефисами. В результате они получают сообщение об ошибке или сталкиваются с ограничением на количество вводимых символов, и долго пытаются разобраться, что сделали не так.

В приложении Банка ЦетрКредит нет ни масок, ни подсказок; в приложении АТФБанк подсказка есть, но, по нашему опыту, малоэффективная

В приложении Kaspi.kz на поле для ввода номера отображается маска вида +7() — - . В приложении Казпочты внутри поля для ввода номера телефона отображается наглядная подсказка. А вот в приложении Сбербанка помощь пользователю минимальна: внутри поля отображаются символы «+7», под полем есть надпись «номер телефона должен быть 10 символов». По нашему опыту, вариант с маской или более подробной подсказкой лучше, поскольку сводят вероятность ошибки практически на нет.

Лучше всего поле для ввода номера оформлено в приложении Kaspi.kz: в отличие от подсказки внутри поля, маска не исчезнет с началом ввода

Своевременные предупреждения о сумме платежа и комиссиях

Во многих приложениях установлена минимальная сумма платежа, например, 200 тенге. Если информация об этом ограничении показана рядом с полем ввода суммы платежа, то проблем у пользователей не возникает. Но в некоторых приложениях пользователь может узнать о существовании минимальной суммы только после того, как подтвердит платеж. В таком случае он вынужден вернуться к вводу суммы, то есть заново совершить шаг, которого можно было бы избежать.

Несвоевременное сообщение о минимальной сумме платежа. В данных примерах сообщение еще и неинформативно: минимальная сумма не указана даже в нем

В приложении Kaspi.kz минимальной суммы платежа нет. Информация о комиссии отображается рядом с кнопкой «К оплате». Если на счете пользователя не хватает средств, приложение предупреждает это до перехода на следующий экран. На кнопке «К оплате» дублируется сумма платежа, что снижает вероятность ошибки и дает пользователю уверенность, что он все делает правильно. В приложении Казпочты на экране ввода суммы платежа видна информация о минимальной сумме, комиссии и итоговой сумме к оплате, так что все вопросы пользователя оказываются сняты. А вот в приложении Сбербанка минимальная сумма платежа — 10₸, но нигде на экране об этом не написано. Комисии за платеж нет, но сообщение об этом появляется только на экране подтверждения платежа. Такое решение неоптимально. По нашим наблюдениям, все потенциальные вопросы пользователей лучше снимать на экране ввода реквизитов, иначе самые мнительные из них могут так и не перейти к подтверждению оплаты.

В приложениях Казпочты и Kaspi.kz пользователь сразу видит сообщения о минимальной сумме платежа и комиссиях. В приложении Сбербанка минимальная сумма не указана, хотя она есть, а сообщение об отсутствии комиссии пользователь видит только на экране подтверждения платежа

Оплата сотовой связи: как стать лучшим?

Что должно уметь приложение, чтобы пользователю было удобно платить за телефон? Вот небольшой список наших рекомендаций:
  • автоматически определять оператора мобильной связи по введенному номеру;
  • разрешать пользователю искать номер телефона по имени в списке контактов;
  • предупреждать о комиссии и минимальной сумме платежа до подтверждения оплаты;
  • если на счете не хватает денег, то предупреждать об этом сразу после ввода суммы платежа;
  • для ввода данных в те поля, где допускаются только цифры (например, для ввода суммы), сразу отображать цифровую клавиатуру;
  • если у пользователя только один счёт, автоматически подставлять его в качестве источника платежа;
  • давать возможность сохранить проведенный платеж как шаблон и настроить автоплатеж;
  • проводить оплату за минимально возможное количество шагов.

Комментарий пресс-службы Kaspi.kz

«Мы изучаем потребности наших клиентов и стараемся в первую очередь удовлетворить самые массовые запросы. Наши клиенты постоянно делятся с нами обратной связью по работе приложения и той функциональности, которая им необходима. На основе этих данных мы не только создаем новые сервисы, но и улучшаем уже работающие».

Зачем заботиться об удобстве ДБО?

Почему так важно заботиться об удобстве интерфейса мобильного банка? Потому что чем удобнее приложение, тем чаще им будут пользоваться, а значит:
  • у клиентов банка появится мотивация держать больше денег на счетах, чтобы можно было оплачивать услуги через приложение;
  • возрастет количество операций на одного активного клиента;
  • у банка появится возможность продавать через каналы ДБО свои продукты: карты, вклады, кредиты.

Еще одна важная причина — возможность занять высокое место в различных рейтингах банков. Это можно использовать в маркетинговых активностях банка, добавляя на страницу с описанием приложения соответствующий знак качества.

Забота об удобстве — не разовое мероприятие, а постоянный процесс. Один из способов понять, как улучшить собственное приложение — следить за решениями конкурентов. Так вы получите информацию о юзабилити-проблемах, решив которые, можно выделиться на фоне конкуретов, а также об удачных решениях, которые можно позаимствовать для улучшения собственного приложения. Мы помогаем банкам в этом:

  • ежемесячно отслеживаем обновления банковских приложений и описываем потенциальные юзабилити-проблемы, связанные с реализацией новых функций;
  • по запросу банка сравниваем реализацию отдельной функции в его приложении и приложении его конкурентов;
  • ежегодно публикуем юзабилити-рейтинги, где подробно описываем юзабилити-проблемы и удачные решения мобильных банковских приложений.

Если вы хотите, чтобы мы оценили ваше приложение или провели анализ приложений ваших конкурентов — напишите Дмитрию Силаеву: d.silaev@usabilitylab.net

Тэги

Поделиться статьёй

Поделитесь своим мнением
Стоила ли статья потраченного времени?