24 сентября 2020 года состоялся вебинар «Бюджетирование UX в банках». В вебинаре приняли участие 68 человек.
Докладчики:
Модератор и ведущий: Дмитрий Сатин (USABILITYLAB)
Презентации:
Алёна Свергуненко (Альфа-Банк) «Планирование бюджета UX лаборатории»
Екатерина Бакиева (МТС Банк) «Пример планирования бюджета на продуктовые исследования»
Наталья Кох (Тинькофф Банк) «Бюджет и Customer Experience»
Видео:
Подкаст:
Вступительное слово Дмитрия Сатина:
Юзабилити и UX проникают в компании как волонтерство сотрудников, которые тратят своё личное время, а иногда и деньги, чтобы улучшить качество разрабатываемого продукта.
Это происходит и в крупных банках — когда проводили Всемирный День Юзабилити в Альфа-Банке праздничный торт для гостей праздника был заказан на деньги тех, сотрудников, которые организовывали праздник. Зачастую проще заплатить самому, чем идти по пути долгих согласований. Да и в бюджете может не оказаться денег на торт, не потому что организация бедна, а потому что расходы нужно планировать. И UX-активности тоже.
Тема сегодняшней встречи — бюджетирования UX — очень актуальна — планирование бюджетов на 2021 год уже началось.
Почему так важно именно сейчас помочь банкам правильно расставить акценты в бюджетах?
Потому что очень часто, когда вскрываются проблемы с обслуживанием клиентов в цифровых каналах, ответственные сотрудники в банках отвечают, что на решение этой проблемы в бюджете нет денег.
Мы хотим помочь людям, которые отвечают в банках за пользовательский опыт — не попадать в такую ситуацию. Мы пригласили ваших коллег из Альфы, МТС-Банка и Тинькофф, которые поделятся тем, как они планируют и закладывают в бюджет на год UX-работы.
Мне лично кажется, что это будет интересно не только сотрудникам банков, но всем, кто работает в больших компаниях с бюджетным планированием.
Якоб Нильсен, один из законодателей юзабилити, когда-то высказал оценку, что на юзабилити нужно тратить 10% от бюджета разработки.
В контексте бюджетирования такая оценка кажется позволяет упростить задачу — если известны бюджеты разработки, то посчитать 10% от них очень просто. (А если UX больше связан с бюджетами маркетинга?)
НО! Это просто, если мы как финансисты планируем потратить эти средства на внешних подрядчиков, которые сделают нам продукт. А многие банки, превращаясь, как говорит Греф, в технологические компании с банковской лицензией, держат штат разработчиков, аналитиков и UX’еров внутри.
Здесь начинаются сложности с финансовым планированием и обоснованием дополнительных затрат на UX. Фонд оплаты труда, это не бюджет тех, кто определяет UX-политику в банке. Этим фондом управляют другие люди. Задачу упростила бы UNIT-экономика, когда каждая структура, трайб, команда, полностью бы отвечала за все свои траты и доходы. Но реализовать такой подход зачастую невозможно, так как многие обслуживающие службы не имеют своих самостоятельных доходов.
Тогда нужно разобраться с несколькими вопросами:
Вопросы и ответы из чата:
1. Оцениваете ли вы как-то доходность UX исследования?
2. В фин. модели доход формируют продажи, если план продаж не выполняется, режут расходы, в первую очередь на исследования?
3. А как же быть в ситуации, когда UX хороший, но продукт не нужен? Тут UX не панацея.