Бюджетирование UX в банках

24 сентября 2020 года состоялся вебинар “Бюджетирование UX в банках”. В вебинаре приняли участие 68 человек.

Докладчики:

• Алёна Свергуненко  (Альфа-Банк)
• Екатерина Бакиева (МТС Банк)
• Наталья Кох (Тинькофф Банк)

Модератор и ведущий: Дмитрий Сатин (USABILITYLAB)

Презентации:
Алёна Свергуненко  (Альфа-Банк) “Планирование бюджета UX лаборатории”
Екатерина Бакиева (МТС Банк) “Пример планирования бюджета на продуктовые исследования”
Наталья Кох (Тинькофф Банк) “Бюджет и Customer Experience”

Видео:

Подкаст:

• Apple
• Google
• Яндекс

Вступительное слово Дмитрия Сатина:

Юзабилити и UX проникают в компании как волонтерство сотрудников, которые тратят своё личное время, а иногда и деньги, чтобы улучшить качество разрабатываемого продукта.

Это происходит и в крупных банках – когда проводили Всемирный День Юзабилити в Альфа-Банке праздничный торт для гостей праздника был заказан на деньги тех, сотрудников, которые организовывали праздник. Зачастую проще заплатить самому, чем идти по пути долгих согласований. Да и в бюджете может не оказаться денег на торт, не потому что организация бедна, а потому что расходы нужно планировать. И UX-активности тоже.

Тема сегодняшней встречи – бюджетирования UX – очень актуальна – планирование бюджетов на 2021 год уже началось.

Почему так важно именно сейчас помочь банкам правильно расставить акценты в бюджетах?

Потому что очень часто, когда вскрываются проблемы с обслуживанием клиентов в цифровых каналах, ответственные сотрудники в банках отвечают, что на решение этой проблемы в бюджете нет денег.

Мы хотим помочь людям, которые отвечают в банках за пользовательский опыт – не попадать в такую ситуацию. Мы пригласили ваших коллег из Альфы, МТС-Банка и Тинькофф, которые поделятся тем, как они планируют и закладывают в бюджет на год UX-работы.

Мне лично кажется, что это будет интересно не только сотрудникам банков, но всем, кто работает в больших компаниях с бюджетным планированием.

Якоб Нильсен, один из законодателей юзабилити, когда-то высказал оценку, что на юзабилити нужно тратить 10% от бюджета разработки.

В контексте бюджетирования такая оценка кажется позволяет упростить задачу – если известны бюджеты разработки, то посчитать 10% от них очень просто. (А если UX больше связан с бюджетами маркетинга?)

НО! Это просто, если мы как финансисты планируем потратить эти средства на внешних подрядчиков, которые сделают нам продукт. А многие банки, превращаясь, как говорит Греф, в технологические компании с банковской лицензией, держат штат разработчиков, аналитиков и UX’еров внутри.

Здесь начинаются сложности с финансовым планированием и обоснованием дополнительных затрат на UX. Фонд оплаты труда, это не бюджет тех, кто определяет UX-политику в банке. Этим фондом управляют другие люди. Задачу упростила бы UNIT-экономика, когда каждая структура, трайб, команда, полностью бы отвечала за все свои траты и доходы. Но реализовать такой подход зачастую невозможно, так как многие обслуживающие службы не имеют своих самостоятельных доходов.

Тогда нужно разобраться с несколькими вопросами:

1. Кто в банке отвечает за UX-бюджет?
   1. Главный за UX и CX? В некоторых банках есть такая должность, но очень часто этот человек не располагает какими-либо бюджетами, его подразделение консультирует, обучает, агитирует, выполняет функции аудитора и мониторинга.
   2. Владелец продукта? У него право принимать большинство решений о судьбе продукта (вплоть до его закрытия), и он должен иметь в том числе финансовые рычаги для достижения целей продукта.
2. Что входит в UX-бюджет?
   1. Оплата респондентов и сервисов для проведения исследований
   2. Закупка услуг внешних подрядчиков
   3. Обучение
   4. А найм UX-специалистов? Аутстаф
   5. Строительство и модернизация UX-лаборатории
3. Как рассчитать будущие затраты на UX?
   1. Например, сколько UX-исследований понадобится в следующем году?
   2. Что взять за основу такого расчета? Количество продуктов, проектов, релизов?
   3. Как планировать и закупать то, что может относится к интересам разным направлений, владеющих бюджетами (например, результаты отраслевых исследований)?

Вопросы и ответы из чата:

1. Оцениваете ли вы как-то доходность UX исследования?

• Альфа-Банк. Да, мы оценивем на уровне KPI. Мы относимся к департаменту Цифровой Бизнес, а любой бизнес создается с целью зарабатывания денег.  Например, если в kpi стоит увеличение транзакционной активности, мы в первую очередь создаем дашборд с воронкой, чтобы понимать текщие значения, далее иницируем исследования, формируем бэклог и смотрим как меняются значения.

2. В фин. модели доход формируют продажи, если план продаж не выполняется, режут расходы, в первую очередь на исследования?

• В Альфе считается что UX это конкурентное преимущество, если не выполняются продажи – значит плохой UX.

3. А как же быть в ситуации, когда UX хороший, но продукт не нужен? Тут UX не панацея. 

• Альфа-Банк. Если продукт не нужен, значит изначально плохой UX. Мы убираем продукты и процессы, которые не нужны клиенту.