Мониторинг банковских приложений для iOS: интересное за январь

В отчете будут описаны новые функции, которые за месяц появились в iOS-приложениях банков, включенных в список участников мониторинга.
Рядом с описанием каждой новой функции мы указываем список банков, в приложении которых она уже реализована. Для этого мы используем результаты оценки функциональности приложений по чек-листу,
который мы обновили в ходе подготовке к ежегодному юзабилити-рейтингу iOS-приложений.

Как может банк работать с отчетом о мониторинге обновлений? Мы разберем на примере приложения банка «Открытие» и описания одной из функции из отчета
за январь сценарий использования отчета, в котором банк обращает внимание на аналитику функциональности собственного решения.

В январе в приложении Банка «Открытие» появилась новая функция: возможность отправить заявку на перевыпуск карты через приложение.

Чтобы выпустить карту, надо пройти четыре шага:

1. войти в приложение и выбрать карту для перевыпуска;
2. перейти в раздел «Полезное»;
3. перейти в раздел «Перевыпустить карту»;
4. выбрать город и офис для получения новой карты.

Читая отчет, можно увидеть, что на шаге 2 юзабилити-маркером отмечена проблема средней критичности. Как объясняется в отчете далее, по оценке наших экспертов, клиентам банка, решившим перевыпустить карту, может быть трудно найти в приложении эту возможность. Название кнопки «Полезное» ничего не говорит клиенту о том, какие функции он увидит, нажав ее. Кроме того, сама кнопка может быть плохо заметна пользователям: она находится в правом верхнем углу экрана, а кнопки для других действий с картой («пополнить», «оплатить», «добавить в Apple Wallet») сосредоточены его в основной части.

Выходим за рамки отчета и ставим себе вопрос: как улучшить пользовательский опыт по сценарию перевыпуска карты, стоит ли бороться с проблемой сейчас или она типовая. Как мы знаем из отчета, аналогичная функция (заявка на перевыпуск карты) уже реализована в приложениях банка ЮниКредит, Тинькофф Банка и Альфа-Банка. Так что давайте теперь посмотрим на решения банков-конкурентов с точки зрения навигации и наличия лучших практик.

Перевыпуск карты в мобильном приложении банка ЮниКредит реализон так же, как в приложении банка «Открытие». Он состоит из тех же четырех шагов, которое необходимо пройти клиентам «Открытия», только вместо кнопки «Полезное» пользователям нужно нажать на три точки в правом верхнем углу:

С одной стороны, подобная реализация может быть более удобной. Кнопка с тремя точками часто ассоциируется с настройками и дополнительными возможностями. С другой стороны, проблема расположения все еще остается нерешенной — клиенты могут не замечать эту кнопку, так как она не яркая и не контрастная. Кроме того, у клиентов не будет однозначного представления о том, что находится внутри.

В приложении банка Тинькофф реализация функции заявки на перевыпуск карты отличается, хотя логика схожа: заявка на перевыпуск отправляется непосредственно с экрана карты. Клиентам нужно пройти пять шагов:

1. войти в приложение и выбрать карту для перевыпуска;
2. нажать на пиктограмму карты повторно, чтобы развернуть дополнительные настройки;
3. перейти в раздел «Действия»;
4. выбрать опцию «Перевыпустить»;
5. выбрать причину перевыпуска.

В данном случае основные проблемы могут возникнуть с переходом на страницу карты. По факту, это можно сделать двумя способами. Один из них показан на скриншотах выше. Второй способ предполагает нажатие прямо на пиктограмму карты на главном экране. В этом случае строка развернется, и с главного экрана можно будет отдельно перейти как на экран счета (шаг 2 в процессе выше), так и на экран карты (шаг 3 выше). Такая система может сильно запутать клиентов: они не поймут, что счет и карта — это разные сущности с разным функционалом, из-за чего просто не смогут найти нужную услугу.

Также затруднения могут возникнуть на шагах 2 и 3. На шаге 2 клиенты могут ошибочно переходить в настройки (пиктограмма шестеренки в правом верхнем углу), так как нажатие на карту не является очевидным действием. Не найдя нужной функции там (а отправить заявку на перевыпуск из настроек невозможно), клиенты могут уходить со страницы продукта в общие настройки приложения. Вполне возможно, что нажатие на пиктограмму карты будет носить случайный характер. Не найдя заявку на перевыпуск карты в настройках, клиенты могут решить, что такая функция недоступна.

На шаге клиентам нужно выбрать между «Услугами» и «Действиями». Эти кнопки могут означать для них похожие понятия, из-за чего часть пользователей будет искать перевыпуск карты в «Услугах».

У реализации функции перевыпуска карты через приложение Альфа-Банка есть одно существенное отличие: процесс не автоматизирован и предполагает общение с оператором в чате. Чтобы через приложение отправить заявку на перевыпуск карты, клиент Альфа-Банка должен пройти четыре шага:

1. вход в приложение и выбор продукта на главной странице;
2. выбор карты;
3. поиск нужной опции в меню;
4. отправка заявки в чат и общение с оператором.

По мнению наших экспертов, основной проблемой в такой концепции может стать несоответствие ожиданий клиента реальности. Отправка заявки на перевыпуск через приложение предполагает самостоятельность — соответственно, клиенты не будут ожидать, что в конце им нужно будет общаться с оператором. Кроме того, могут возникнуть опасения о том, сколько времени займет формирование заявки. Все процессы, включающие в себя общение с сотрудником в любой форме, потенциально воспринимаются как долгие, что может быть неудобно некоторым клиентам.

Преимущество концепции Альфа-Банка заключается в том, что все настройки карты находятся в одном месте, и поэтому достаточно удобны и доступны.

На основе анализа выше можно сформулировать некоторые требования к интерфейсу подачи заявки на перевыпуск карты через приложение.

1. Контекст расположения функции. Будет лучше, если возможность перейти к заявке на перевыпуск будет находиться в контексте карты, то есть на экране с информацией о карте в его основной рабочей области.
2. Самостоятельность и минимум усилий. Функция должна позволять клиенту оформлять заявку самостоятельно, с указанием минимального количества информации.
3. Информирование. Интерфейс должен формировать ожидания по срокам перевыпуска карты, а также давать возможность отслеживать статус изготовления карты. Это можно сделать на первом или последнем шаге процесса подачи заявки.

Ежемесячный отчет имеет единую структуру. Полный отчет за январь содержит:

• описание 19 новых функций в приложениях 10 банков (в приложениях 5 банков новые функции не появились);
• скриншоты реализации ключевых функций в приложении Bank of America;
• ссылки на пресс-релизы об обновлении приложений от трех российских банков.

Чтобы оформить подписку на ежемесячные отчеты об обновлениях, напишите Дмитрию Силаеву: d.silaev@usabilitylab.ru. Оформив подписку, вы получите уже вышедшие отчеты за январь, февраль и март, а также все последующие.