Профессия UX-исследователя: путь в мир пользовательского опыта

Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.

В современном мире цифровых продуктов роль UX-исследователя становится все более значимой. Эти специалисты помогают компаниям создавать интуитивно понятные, удобные и эффективные интерфейсы, основываясь на глубоком понимании потребностей пользователей. Но кто такой UX-исследователь и как войти в эту профессию?

Многие специалисты из смежных областей — аналитики, маркетологи, психологи — в своей работе уже сталкиваются с элементами UX-исследований, даже не зная об этом. Они общаются с пользователями, выявляют проблемы взаимодействия с продуктом и предлагают решения. Однако часто им не хватает системного подхода и методологии для проведения полноценных UX-исследований.

В этой статье мы расскажем об особенностях профессии UX-исследователя, необходимых навыках и знаниях, а также о том, как развиваться в этом направлении как начинающим специалистам, так и профессионалам из смежных областей.

1. Чем занимаются UX-исследователи и какие задачи они выполняют

UX-исследователь изучает опыт взаимодействия пользователей с продуктами и их цифровыми интерфейсами с точки зрения удобства, эффективности и удовлетворенности. Для этого специалист проводит прямые интервью с пользователями-респондентами, организует модерируемые юзабилити-тестирования, а также собирает и анализирует данные с помощью немодерируемых тестов и опросов.

Цель работы UX-исследователя — сделать продукты более понятными, удобными и привлекательными для конечных пользователей.

В своей работе UX-исследователь отвечает за:

• сбор информации о пользователях, их предпочтениях и их взаимодействии с продуктом для помощи бизнесу в управлении дизайном и удобством использования цифровых продуктов;
• разработку плана исследования, подбор метода исследования;
• изучение поведения пользователей, мотивации, проблем при взаимодействии с интерфейсом;
• преобразование полученных знаний в идеи, которые помогают разработчикам и дизайнерам улучшать свои продукты.

Также UX-исследователь ведет переговоры и коммуникацию с заказчиком и презентацию заказчику отчета по результатам исследования.

UX-исследователь занимается широким спектром задач, направленных на выявление пользовательских инсайтов, их анализ и взаимодействие со смежными командами в процессе проработки дизайна. Более подробная информация о профессии UX-исследователя представлена в статье «Кто такой UX-исследователь и какие задачи он решает».

2. Отличие UX-исследователей от CX-исследователей

Профессии UX-исследователя и CX-исследователя во многом схожи. CX- и UX-исследователи изучают опыт взаимодействия клиента или пользователя с тем или иным продуктом. В России в зависимости от специфики компаний предметные области этих профессий часто совпадают, поэтому во многих компаниях CX- и UX-исследователь — это не две разные должности, а одна и в вакансиях часто пишут «UX/CX-исследователь».

Важно понимать, что несмотря на схожесть, понятия UX и CX не являются полностью идентичными и имеют существенные отличия. Давайте рассмотрим их подробнее.

Несмотря на частое объединение этих ролей в вакансиях как “UX/CX-исследователь”, важно понимать ключевые различия между этими направлениями:

Аспект

• UX-исследователь
• CX-исследователь

Фокус внимания

• Взаимодействие пользователя с конкретным продуктом или интерфейсом
• Весь опыт клиента с компанией на всех точках контакта

Масштаб анализа

• Микроуровень: конкретные экраны, элементы интерфейса, пользовательские сценарии
• Макроуровень: полный путь клиента, включая предпродажное и послепродажное обслуживание

Ключевые метрики

• Удобство использования, время выполнения задач, количество ошибок
• Удовлетворенность клиентов, NPS, готовность рекомендовать, лояльность

Методы исследования

• Юзабилити-тестирование, прототипирование, A/B тесты
• Анализ клиентского пути, оценка удовлетворенности, анализ обратной связи

В России границы между этими профессиями часто размыты, и специалисты выполняют задачи обоих направлений в зависимости от потребностей компании.

UX (User Experience) фокусируется на взаимодействии пользователей с продуктом или услугой, оценивая, насколько удобным, эффективным и приятным является этот опыт. CX (Customer Experience) отвечает за весь спектр взаимодействия клиента с компанией — от осознания потребности до послепродажного обслуживания. CX-отдел уделяет большее внимание широкой картине и общему впечатлению клиентов от компании, в то время как UX-отдел более сосредоточен на конкретных интерфейсах и пользовательском пути в продукте.

Профессия UX-исследователя востребована на рынке труда, так как идет непрерывный процесс цифровизации и продуктовые команды в условиях растущей конкуренции все больше интегрируют пользовательский опыт в развитие своих продуктов. В компаниях открываются UX-лаборатории, что позволяет исследователям работать в тесной связке с продуктовыми командами, а затем и переходить в продуктовую команду и отвечать не только за удобство пользования, но за продукт в целом.

Кроме того, открывается большое количество стартапов, которые также нуждаются в проведении UX-исследований. В стартапах исследователи отвечают не только за изучение удобства пользования, но и проверяют гипотезы, принимают решение по развитию продукта, действуя более самостоятельно.

3. Как получить начальный уровень знаний и навыков

Чтобы начать развиваться в профессии UX-исследователя, нужно получить базовые знания и навыки. Преимуществом при входе в профессию будет образование в сфере психологии, социологии и маркетинга. Также важно иметь знания в области поведенческой и когнитивной психологии — они дают понимание причин проблем взаимодействия пользователей с цифровыми продуктами и помогают предлагать более эффективные улучшения.

В своей работе UX-исследователь использует как качественные методы исследования (юзабилити-тесты, глубинные интервью, этнографическое исследование), так и количественные методы (немодерируемые юзабилити-тесты, карточная сортировка, тритест, 5-секундный тест, тест первого клика, массовый опрос). Если специалист получил опыт проведения интервью, опросов, наблюдений в смежных областях, то этот опыт будет полезен и при работе с классическими методами, используемыми в UX-исследованиях.

На базовом уровне исследователь должен обладать определенным минимумом необходимых навыков:

• изучать исследуемый продукт и его ключевые метрики,
• аудиторию, предметную область;
• находить в открытых источниках информацию, необходимую для полноценного понимания продукта и его аудитории;
• формулировать гипотезы для проверки с помощью UX-исследований;
• описывать требования к респондентам, которые примут участие в исследования;
• брифовать заказчика;
• проводить модерируемые юзабилити-тестирования, экспертную оценку удобства;
• анализировать качественные данные;
• составлять и презентовать отчеты.

Кроме владения базовыми методами, исследователю необходимо понимать терминологию UX и UI, тренировать насмотренность. Для этого используются гайдлайны — библиотеки дизайн-паттернов. Это позволяет исследователю использовать в работе не только аналитические, но и дизайнерские приемы, что позволяет выносить грамотные рекомендации, определять паттерны, соответствие интерфейса эвристикам и прочим стандартам.

Помимо навыков, которые напрямую влияют на квалификацию специалиста, UX-исследователь должен обладать и определенным набором гибких навыков. Среди них: умение доносить до заказчика ценность UX-исследований — специалист должен уметь объяснить, какие преимущества дает проведение исследования для улучшения продукта, и каких результатов исследование позволит достичь. Исследователь должен быть открыт новому, легко погружаться в новые предметные области и с интересом их изучать.

Также необходимо обладать навыками ведения переговоров, уметь отстаивать свои интересы и поддерживать партнерские отношения с заказчиком.

Кроме того, специалисту нужно уметь грамотно выстраивать коммуникацию с командой: не только внутреннего или внешнего заказчика, но и в своей команде. Важно также уметь переключаться между задачами и уметь их приоритизировать. Также специалист должен грамотно управлять таймингами проекта и рассчитывать свои трудозатраты.

4. Развитие в профессии, материалы для самообразования

Так как профессия UX-исследователя развивается, специалистам необходимо непрерывно проходить обучение, заниматься самообразованием и повышать свою квалификацию на протяжении всей карьеры.

В сфере UX и смежных сферах доступно большое количество профильной информации и, прежде чем решать важные задачи, необходимо освоить базовую литературу. Для специалистов начинающего уровня будут полезны книги по проведению исследований, интерфейсам, дизайну. Среди них:

• «Основы качественного исследования», Страусс, Корбин, — книга для студентов, практикантов и начинающих исследователей, в которой говорится об обоснованной теории — методологии, предполагающей построение гипотез и теорий посредством сбора и анализа данных.
• «Think like a UX researcher», David Travis. В этой книге говорится о том, как за последние годы менялась методика проведения исследований, как определить цели пользователей, опрашивать сложную аудиторию и сделать исследование непредвзятым.
• «Interviewing users», Portigal. В этой книге говорится про методы глубинного интервью, даются советы по его организации и проведению, а также анализу полученных данных.
• «100 главных принципов дизайна», Сьюзан Уэйншенк. В книге говорится о том, как создать понятный и привлекательный дизайн для веб-сайта, программы, товара или бренда, используя знания о психологии поведения людей.
• «Дизайн привычных вещей», Дон Норман. В этой книге раскрыты базовые принципы дизайна, приведены примеры хорошего дизайна, который повышает удобство взаимодействия пользователей с физическими и цифровыми продуктами.
• «Психбольница в руках пациентов», Алан Купер. В этой книге, наоборот, рассказывается о проблемах, которые мешают удобному взаимодействию пользователей с физическими и цифровыми продуктами. На конкретных примерах автор показывает базовые принципы дизайна и юзабилити.
• «Human-Computer Interaction: An Empirical Perspective»: в книге говорится об основополагающих темах, которые привели к развитию UX-дизайна. Помимо изящного введения в HCI, эта книга описывает исторический контекст, человеческие факторы, элементы взаимодействия, а также основы науки и исследований.
• «User Research: A Practical Guide to Designing Better Products and Services»: в книге содержится информация обо всех основных методах исследования, включая тестирование пользователей, карточную сортировку, опросы и A/B тестирование.

Исследователям любого уровня, от начинающего специалиста до тим лида, будут полезны специализированные блоги, которые позволяют узнавать последние новости в сфере UX, а также погружаться в тонкости профессии.

Среди них:

• Nielsen Norman Group
• UX Collective
• UX Planet
• UX Mastery
• Inside Design

Для начинающих специалистов будет полезным погружаться в профессию с помощью ментора — более опытного коллеги или специалиста, работающего в сфере UX. Ментор выступает в качестве наставника при индивидуальном обучении, помогает освоиться в профессии, отслеживает успехи начинающего специалиста, дает обратную связь, помогает определиться с дальнейшим вектором развития карьеры.

5. Карьерный путь UX-исследователя

Профессиональный рост UX-исследователя может идти по нескольким траекториям:

Вертикальный рост в исследованиях:

Младший UX-исследователь → UX-исследователь → Старший UX-исследователь → Руководитель отдела UX-исследований

Расширение в сторону дизайна:

UX-исследователь → UX-дизайнер/исследователь → UX-дизайнер → Product Designer

Рост в продуктовом направлении:

UX-исследователь → Product Owner → Product Manager

По данным актуальных исследований рынка труда, средняя зарплата UX-исследователя в России составляет от 80 000 до 200 000 рублей в зависимости от региона, опыта и уровня специалиста. Наиболее востребованы UX-исследователи в IT-компаниях, финтех-секторе, электронной коммерции и крупных цифровых экосистемах.

6. Заключительные мысли

Профессия UX-исследователя сегодня — перспективное направление как для начинающих специалистов, так и для специалистов из смежных областей, которые уже имеют базовые представления о проведении исследований. Так как UX- и CX-исследования имеют много схожего, часто компании не разделяют должности UX- и CX-исследователей.

Специалисты могут работать как непосредственно над проведением UX-исследований, так и быть полностью вовлеченными в развитие продукта.

Для входа в профессию важно иметь базовые навыки. Преимуществом будет образование в сфере психологии, социологии и маркетинга. Помимо владения базовыми методами исследований, специалистам важно также обладать базовыми знаниями в области UI-дизайна и тренировать насмотренность.

UX-исследователям важно непрерывно повышать свою квалификацию на протяжении всей карьеры. Для этого важно читать тематическую литературу, отраслевые сайты, посещать конференции. Для младших специалистов будет полезным регулярное взаимодействие с ментором.

7. Чек-лист готовности к профессии UX-исследователя

• Понимаю основные принципы юзабилити и UX-дизайна
• Знаком/знакома с методами качественных исследований (интервью, наблюдения)
• Имею базовые навыки анализа количественных данных
• Могу составить план исследования под конкретную задачу
• Умею формулировать гипотезы и проверять их
• Знаком/знакома с основными UI-паттернами и гайдлайнами
• Имею навыки презентации результатов исследования
• Понимаю бизнес-ценность UX-исследований
• Могу объяснить специфику методов UX-исследований неспециалистам
• Готов/готова к постоянному обучению и развитию в профессии

Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.