Что это такое?
Experience Map или карта взаимодействия — это вариант Customer Journey Map, описывающий не только пути обслуживания клиентов, но и их мыслей, чувств и опыта в каждой точке контакта с услугой или компанией.
Зачем это нужно?
Карта взаимодействия помогает улучшить кросс-канальное взаимодействие пользователей. Такую карту необходимо строить если у компании есть несколько каналов обслуживания: приложение, сайт, call-центр или терминалы, разбросанные по городу, а для получения услуги клиенты используют несколько из этих каналов. Например, для пополнения карты, клиент находит ближайший банкомат через приложение, а потом использует интерфейс банкомата для пополнения услуги, а после получает SMS об успешном пополнении счёта.
Как это делается?
Сначала необходимо собрать качественные и количественные данные. Для этого проводится исследование взаимодействия пользователей с каналами компании, собираются наиболее критические проблемы, выявляются паттерны поведения различных групп клиентов.
После этого формируется карта взаимодействия как есть с основными инсайтами и узкими местами коммуникации. Задачей сервисного дизайнера в дальнейшем становится выработка гипотез для устранения клиентских болей и формирование новой карты как должно быть.
Применяется в Юзабилити-исследовании