Доступность банковских интерфейсов: как это делает Сбербанк

Текст записала: Мария Новикова, редактор блога USABILITYLAB

О работе над доступностью в Сбербанке рассказала: Валерия Курмак, ведущий аналитик пользовательского взаимодействия в Дизайн-центре Сбербанк-Технологий

Людей с инвалидностью часто называют «люди с ограниченными возможностями», но я считаю, что это неправильно. У каждого из нас возможности ограничены и одновременно безграничны, что не раз доказывали паралимпийцы. Лучше говорить прямо: «человек с инвалидностью» или, например, «с нарушением зрения». Само слово «инвалид» в России используется в нормативных документах.

В 2016 году Сбербанк понял, что хочет целенаправленно адаптировать свои услуги для клиентов с инвалидностью. Перед тем, как начать проектировать, мы провели масштабное исследование для того, чтобы понять, как живут наши клиенты, в чем их проблемы и особенные потребности. Исследование достаточно уникальное, потому что впервые в России мы исследовали все виды инвалидности и всю экосистему банка. Это дало понимание, с какими каналами и как взаимодействуют люди с инвалидностью, где и что надо менять. Исследование открытое, все результаты собраны на сайте.

В ходе исследования мы выяснили, что цифровые каналы очень важны в жизни людей с инвалидностью, потому что позволяют преодолевать физические и коммуникационные барьеры не только в самом отделении, но и в городе по пути к нему. При этом существует категория людей, которые хотят ходить в отделения. Это люди, для которых важно выходить из дома и в офлайне самостоятельно совершать покупки и операции.

Одним из важных и удивительных результатов исследования стало то, что у незрячих есть большая потребность в использовании цифровых продуктов. Важным пониманием стало, что для реализации доступности не нужны никакие специальные версии: любой интерфейс можно адаптировать так, что с ним смогут работать как люди с инвалидностью, так и без. Чтобы интерфейс был удобен для незрячих, нужно только, чтобы верстка и код были сделаны корректно.

Очень горжусь ребятами из команды мобильного приложения Сбербанк Онлайн iOS, которые адаптировали приложение за 10 недель! Адаптирована и версия для Android. На сегодняшний день мобильное приложение Сбербанк Онлайн – это один из самых доступных продуктов на рынке.

Однако наши диджитал продукты беспрерывно дорабатываются и растут. Если работать локально над доступностью каждого конкретного интерфейса, то при любом малейшем изменении или обновлении есть опасность, что доступность учтена не будет. Поэтому, когда мы начали думать, как адаптировать интернет-банк Сбербанк Онлайн, важно было придумать подход, который позволит нам стабильно учитывать доступность при разработке диджитал продуктов. Вместе с командой интернет-банка Сбербанк Онлайн мы придумали, что таким подходом должно быть внедрение доступности через библиотеку, по которой наши дизайнеры собирают интерфейсы. Таким образом, всё, что будет собираться в будущем, сразу будет собираться из доступных элементов. Этот подход крут, потому что снижает ошибки, связанные с человеческим фактором, экономит ресурсы, поскольку вам не требуется делать ничего специального. Сейчас мы постепенно внедряем этот подход.

При этом мы не разрабатываем какие-то специальные требования, а базируемся на международном стандарте WCAG, где все необходимые требования уже описаны. Стандарт создан трудами мирового сообщества специалистов в этой области и постоянно дорабатывается. В самом начале работы над доступностью мы вместе с командой, отвечающей за библиотеку, сели и изучили, какие ее элементы доступны, что соответствует требованиям WCAG, что нет, и что нужно менять. У нас библиотека интерфейса уже была, но если у компании библиотеки еще нет, это еще лучше, потому что они могут сразу заложить туда требования доступности.

Даже из самых доступных элементов библиотеки можно собрать недоступный интерфейс. Поэтому я разработала чеклист, который позволяет проверить то, что ты собрал. Получается двухфакторная защита, как на атомной станции. Один из примеров — текст. Его невозможно заложить в библиотеку, и можно написать такой текст, который вообще никому не будет понятен. Другой пример — нелогичная последовательность действий, которая делает интерфейс неудобным для любых пользователей. Чеклист позволяет этого избежать.

Сейчас чеклист имеет версии для дизайнера и продакт-менеджера. При этом у каждого пункта есть иллюстрация с примером и ссылка на первоисточник в стандарте. Мы планируем создать гайдлайн, описывающий, что требуется от каждого члена команды при разработке продукта.

Чем больше люди с инвалидностью вовлечены в разработку продуктов, которыми они пользуются, тем лучше будет результат. Поэтому недавно мы приняли в штат незрячего сотрудника, который будет принимать участие в тестированиях и проектировании интерфейсов. Мы хотим, чтобы он рассказал, как живут такие люди, и стал евангелистом для разработчиков и дизайнеров.

Требования к доступности важны не только для клиентов с инвалидностью. Мы сейчас будем приводить в соответствие с требованиями доступности библиотеку элементов для интерфейсов наших внутренних систем. Когда сотрудник работает с неконтрастным интерфейсом, у него напрягаются глаза и падает зрение. Поэтому сейчас мы начинаем замерять утомляемость и будем улучшать контрастность, в том числе и внутренних интерфейсов.

В России около 12 миллионов человек с инвалидностью. У всех пожилых людей такие же проблемы. Люди с инвалидностью и пенсионеры составляют треть населения страны. Кроме того, не надо забывать, что все мы стареем и тоже рано или поздно столкнемся с теми же проблемами. Это огромный рынок, о котором сегодня многие начинают задумываться. Особенно много продуктов и сервисов сейчас появляется в Европе.

Что я могу посоветовать банкам?

• Перед тем, как что-то делать, проведите исследование. Это необходимо, чтобы понять, как ваши клиенты взаимодействуют с сервисом и над чем следует работать в первую очередь.
• Осознайте, что для обеспечения доступности не нужно создавать ничего специального: надо привести дизайн и код в соответствие требованиям WCAG.
• Обязательно привлекайте к проектированию и тестированиям людей с инвалидностью. Их пользовательский опыт отличается от вашего, и, даже завязав глаза, вы не сможете его воссоздать.
• Помните, что люди с инвалидностью ведут точно такую же жизнь, что и люди без инвалидности. Они учатся, работают, заводят семьи, совершают покупки, копят вклады, берут ипотеку на квартиру и кредиты на небольшие покупки. Важно, что самые отличные условия по вкладу не заинтересуют человека, если ваш онлайн-банк для него недоступен.