Все статьи

Доступность банковских интерфейсов: как это делает Сбербанк

Текст записала: Мария Новикова, редактор блога USABILITYLAB

О работе над доступностью в Сбербанке рассказала: Валерия Курмак, ведущий аналитик пользовательского взаимодействия в Дизайн-центре Сбербанк-Технологий

О терминологии

Людей с инвалидностью часто называют «люди с ограниченными возможностями», но я считаю, что это неправильно. У каждого из нас возможности ограничены и одновременно безграничны, что не раз доказывали паралимпийцы. Лучше говорить прямо: «человек с инвалидностью» или, например, «с нарушением зрения». Само слово «инвалид» в России используется в нормативных документах.

Комментарий USABILITYLAB

Мы спросили Сергея Флейтина, незрячего эксперта, который консультирует нас по вопросам доступности, насколько для людей с инвалидностью обидны слова «инвалид», «слепой», «глухой». Вот что он ответил: «Когда я был подростком, то мне было очень обидно! А сейчас я являюсь ярым противником „умножения языковых сущностей“. Есть слова, чётко описывающие конкретные проблемы: слепой, глухой, хромой. Они не несут сами по себе никакого негатива. А если люди всё же этот негатив ощущают, то связан он не с самими словами, а с отношением в обществе к людям, имеющим эти проблемы».

Об исследовании доступности

В 2016 году Сбербанк понял, что хочет целенаправленно адаптировать свои услуги для клиентов с инвалидностью. Перед тем, как начать проектировать, мы провели масштабное исследование для того, чтобы понять, как живут наши клиенты, в чем их проблемы и особенные потребности. Исследование достаточно уникальное, потому что впервые в России мы исследовали все виды инвалидности и всю экосистему банка. Это дало понимание, с какими каналами и как взаимодействуют люди с инвалидностью, где и что надо менять. Исследование открытое, все результаты собраны на сайте.

В ходе исследования мы выяснили, что цифровые каналы очень важны в жизни людей с инвалидностью, потому что позволяют преодолевать физические и коммуникационные барьеры не только в самом отделении, но и в городе по пути к нему. При этом существует категория людей, которые хотят ходить в отделения. Это люди, для которых важно выходить из дома и в офлайне самостоятельно совершать покупки и операции.

Одним из важных и удивительных результатов исследования стало то, что у незрячих есть большая потребность в использовании цифровых продуктов. Важным пониманием стало, что для реализации доступности не нужны никакие специальные версии: любой интерфейс можно адаптировать так, что с ним смогут работать как люди с инвалидностью, так и без. Чтобы интерфейс был удобен для незрячих, нужно только, чтобы верстка и код были сделаны корректно.

Комментарий USABILITYLAB

Здесь можно прочитать рассказ от первого лица о том, с какими трудностями сталкивается незрячий человек при работе с банковскими сервисами.

О внедрении доступности в цифровые продукты банка

Очень горжусь ребятами из команды мобильного приложения Сбербанк Онлайн iOS, которые адаптировали приложение за 10 недель! Адаптирована и версия для Android. На сегодняшний день мобильное приложение Сбербанк Онлайн - это один из самых доступных продуктов на рынке.

Однако наши диджитал продукты беспрерывно дорабатываются и растут. Если работать локально над доступностью каждого конкретного интерфейса, то при любом малейшем изменении или обновлении есть опасность, что доступность учтена не будет. Поэтому, когда мы начали думать, как адаптировать интернет-банк Сбербанк Онлайн, важно было придумать подход, который позволит нам стабильно учитывать доступность при разработке диджитал продуктов. Вместе с командой интернет-банка Сбербанк Онлайн мы придумали, что таким подходом должно быть внедрение доступности через библиотеку, по которой наши дизайнеры собирают интерфейсы. Таким образом, всё, что будет собираться в будущем, сразу будет собираться из доступных элементов. Этот подход крут, потому что снижает ошибки, связанные с человеческим фактором, экономит ресурсы, поскольку вам не требуется делать ничего специального. Сейчас мы постепенно внедряем этот подход.

При этом мы не разрабатываем какие-то специальные требования, а базируемся на международном стандарте WCAG, где все необходимые требования уже описаны. Стандарт создан трудами мирового сообщества специалистов в этой области и постоянно дорабатывается. В самом начале работы над доступностью мы вместе с командой, отвечающей за библиотеку, сели и изучили, какие ее элементы доступны, что соответствует требованиям WCAG, что нет, и что нужно менять. У нас библиотека интерфейса уже была, но если у компании библиотеки еще нет, это еще лучше, потому что они могут сразу заложить туда требования доступности.

Комментарий USABILITYLAB

Мы оцениваем доступность интернет- и мобильных банков уже третий год, и видим, что основная доля проблем доступности связано с ошибками в коде. Из-за этого приложение или сайт некорректно взаимодействует с экранными дикторами и становится практически недоступным для слепых и слабовидящих пользователей. Для пользователей с другими нарушениями ситуация немного получше. Пример типичных проблем доступности мобильных банков можно посмотреть в нашей презентации.

О чеклисте доступности

Даже из самых доступных элементов библиотеки можно собрать недоступный интерфейс. Поэтому я разработала чеклист, который позволяет проверить то, что ты собрал. Получается двухфакторная защита, как на атомной станции. Один из примеров — текст. Его невозможно заложить в библиотеку, и можно написать такой текст, который вообще никому не будет понятен. Другой пример — нелогичная последовательность действий, которая делает интерфейс неудобным для любых пользователей. Чеклист позволяет этого избежать.

Сейчас чеклист имеет версии для дизайнера и продакт-менеджера. При этом у каждого пункта есть иллюстрация с примером и ссылка на первоисточник в стандарте. Мы планируем создать гайдлайн, описывающий, что требуется от каждого члена команды при разработке продукта.

Комментарий USABILITYLAB

В нашей работе мы тоже применяем чек-лист доступности, основанный на требованиях WCAG и ГОСТ Р 52872–2012. Больше почитать про оценку доступности мобильных банков и посмотреть примеры пунктов из чек-листа можно здесь.

О необходимости совместной работы с людьми с инвалидностью

Чем больше люди с инвалидностью вовлечены в разработку продуктов, которыми они пользуются, тем лучше будет результат. Поэтому недавно мы приняли в штат незрячего сотрудника, который будет принимать участие в тестированиях и проектировании интерфейсов. Мы хотим, чтобы он рассказал, как живут такие люди, и стал евангелистом для разработчиков и дизайнеров.

Требования к доступности важны не только для клиентов с инвалидностью. Мы сейчас будем приводить в соответствие с требованиями доступности библиотеку элементов для интерфейсов наших внутренних систем. Когда сотрудник работает с неконтрастным интерфейсом, у него напрягаются глаза и падает зрение. Поэтому сейчас мы начинаем замерять утомляемость и будем улучшать контрастность, в том числе и внутренних интерфейсов.

Комментарий USABILITYLAB

Привлекать пользователей с инвалидностью для совместной работы — идеальная практика, но, к сожалению, не все компании могут себе это позволить. Обеспечить минимальную доступность даже без участия таких людей можно, если следовать требованиям WCAG. Мы написали небольшой обзор инструментов, позволяющих повысить доступность сайтов для слабовидящих — как видно из обзора, ничего сложного и сверхъестественного делать не придется.

О выгоде

В России около 12 миллионов человек с инвалидностью. У всех пожилых людей такие же проблемы. Люди с инвалидностью и пенсионеры составляют треть населения страны. Кроме того, не надо забывать, что все мы стареем и тоже рано или поздно столкнемся с теми же проблемами. Это огромный рынок, о котором сегодня многие начинают задумываться. Особенно много продуктов и сервисов сейчас появляется в Европе.

Комментарий USABILITYLAB

Важно понимать, что интерфейс, удобный для людей с инвалидностью, будет удобен для всех. Если в интерфейсе использованы контрастные шрифты, крупные элементы управления и понятные тексты, с ним будет удобно работать в самых разных контекстах, а не только сидя неподвижно в хорошо освещенном помещении и полностью сосредоточившись на задаче. К тому же любой из нас в любой момент времени может оказаться в положении «пользователя с особенными потребностями» вследствие травмы или болезни. Таким образом, заботясь о доступности, банки заботятся обо всех своих клиентах.

Советы для банков

Что я могу посоветовать банкам?

Комментарий USABILITYLAB

Присоединяемся к советам Валерии и хотим добавить, что работу над доступностью больше нельзя откладывать «на потом», считая чем-то второстепенным. Законодательство требует, чтобы банки обеспечили равный доступ к своим услугам для всех клиентов, независимо от состояния их здоровья. Поэтому улучшать интерфейсы, делая их доступными для пользователей с разными категориями нарушений, пора уже сейчас.

В ЦБ РФ создана рабочая группа по повышению доступности финансовых услуг для инвалидов, пожилого и маломобильного населения. USABILITYLAB тоже входит в эту группу. Мы предложили рабочей группе методологию создания рейтинга доступности банковских интерфейсов, которая сейчас находится на рассмотрении. Если методология будет утверждена, то первый рейтинг мы представим уже в конце этой осени. Поэтому следите за новостями, смотрите видео коллег из Сбербанка на их YouTube-канале и читайте наши статьи в разделе «Доступность».

Тэги

Поделиться статьёй

Поделитесь своим мнением
Стоила ли статья потраченного времени?