Осенью 2017 года компания USABILITYLAB оценила доступность 14 интернет-банков. Дмитрий Силаев, коммерческий директор USABILITYLAB, рассказал об общих результатах оценки на заседании рабочей группы ЦБ по повышению финансовой доступности для инвалидов и маломобильных групп населения. По его словам, для незрячих пользователей интернет-банки пока недоступны: в шести из 14 изученных интернет-банков незрячий пользователь не сможет выполнить ни одной задачи, в семи сможет выполнить от одной до трех задач, и лишь в одном — 4-6 задач. Для слабовидящих пользователей ситуация выглядит немногим лучше: в 11 интернет-банках из 14 они смогут выполнить лишь 1-3 задачи.
Статистика выполнимости заданий в интернет-банках для слабовидящих и слепых пользователей, а также пользователей с моторными нарушениями
Большая часть проблем, с которыми сталкиваются незрячие и слабовидящие пользователи, связана с особенностями кода интернет-банка или мобильного приложения. Некоторые недоработки кода внешне никак не сказываются на интерфейсе, но при этом негативно влияют на работу программ экранного доступа, которые должны озвучивать отображаемую на экране информацию. Из-за таких недоработок программы экранного доступа могут «не видеть» определенные блоки информации на экране и не озвучивать их, неправильно называть элемент (например, «кнопка» вместо «ссылка»), называть те элементы, которые на экране не отображаются и т.п. Хорошая новость заключается в том, что проблемы кода могут быть решены относительно быстро и недорого.
Другие проблемы, связанные с дизайном и особенностями проектирования интернет-банков и мобильных банковских приложений, исправить сложнее. Они связаны с графическим оформлением экранов (например, неконтрастные шрифты или мелкие элементы управления) или с логикой работы в системе (например, в некоторых интернет-банках при работе с клавиатуры или с программой экранного доступа нужно совершить несколько десятков переходов, чтобы попасть на поле для ввода данных и совершить платеж).
Источники проблем доступности для интернет-банков (слева) и мобильных приложений (справа)
Проблемы доступности обусловлены тем, что этим вопросом целенаправленно не занимались, иначе проблемы одного типа встречались бы с одинаковой частотой в разных каналах. Например, если бы оказалось, что разработчики не умеют прописывать в коде тип элемента, то проблема «некорректное название элемента» была бы самой распространенной как для интернет-банков, так и для мобильных приложений. Однако это не так. Частоты встречаемости проблем различных типов в разных каналах не совпадает. Некорректное название элемента — самая распространенная проблема мобильных приложений, а в интернет-банках эта проблема встречается гораздо реже и по частоте находится на пятнадцатом месте. Для интернет-банков самая типичная проблема — это отсутствие фокуса на элементах интерфейса при управлении с клавиатуры или использовании экранного диктора. Для мобильных банков эта проблема находится на четвертом месте.
Встречаемость различных типов проблем в интернет-банках и мобильных приложениях. Цифры в ячейках обозначают степень распространенности проблемы; чем выше значение, тем меньше распространена проблема.
Несовпадение частоты встречаемости различных типов проблем в интернет-банках и мобильных приложениях говорит о том, что на самом деле банки не просто могут, но и компетентны решать проблемы доступности.
Тем не менее, есть банки, которые активно работают над повышением своей доступности. Дмитрий особенно отметил Сбербанк, Тинькофф Банк и РОСБАНК. В решениях каждого из этих трех банков есть отличительные особенности, которые для других банков могли бы стать примером для подражания. Сбербанк обеспечил корректную работу экранного диктора при работе с мобильным приложением, а в интернет-банке можно отметить корректную логику озвучивания элементов. РОСБАНК на своем официальном сайте разместил панель настроек интерфейса для людей с различными нарушениями зрения, и будет замечательно, если такая же панель в следующем году появится в их интернет-банке. В системе Тинькофф Банка работает онлайн-чат, при помощи которого люди с нарушениями слуха и речи могут решить свои проблемы, не обращаясь в колл-центр.
Представителям каждого из трех банков Дмитрий вручил сертификаты, подтверждающие, что в 2017 году «банк провел значительные работы по улучшению доступности интернет-банка для физических лиц».
Сертификаты USABILITYLAB, подтверждающие, что Тинькофф Банк, Сбербанк и РОСБАНК в 2017 году провели значительные работы по улучшению доступности интернет-банка для физических лиц
В конце выступления Дмитрий показал, что на сайте компании USABILITYLAB тоже есть панель с настройками интерфейса для людей с различными нарушениями зрения и часть затрат на разработку такой панели другим банкам компания готова взять на себя. Вместе мы можем изменить жизнь миллионов пользователей к лучшему.
P.S. Заседание рабочей группы ЦБ проходило на самом высоком уровне. В нем приняли участие председатель ЦБ Набиуллина Э.С., советник Президента РФ Левицкая А.Ю., председатель Всероссийкого общества инвалидов Терентьев М.Б., член Совета Общественной палаты Российской Федерации Гурцкая Д.Г. и другие представители органов государственной власти. Дмитрий передал в ЦБ общие отчеты об исследовании доступности интернет-банков и мобильных приложений и предложил помощь в разработке функциональности для слабовидящих.
Презентация Дмитрия
Ещё почитать про доступность
Итоги делового завтрака «Безбарьерные сайты банков и мобильные приложения» (22.03.2017)
Итоги бизнес-завтрака «Безбарьерные банковские сайты, мобильные приложения и интернет-банки» (5.09.2017)
Сергей Флейтин о проблемах незрячих людей при работе с банковскими сервисами
