21 июня в России отмечают День медицинского работника. В этот день принято благодарить врачей, медсестёр, фельдшеров — всех, кто каждый день рядом с чужой болью.
Я тоже хочу присоединиться. И поговорить о том, как сделать работу врачей легче, а их помощь пациентам — устойчивее.
Начну с наблюдения, которое меня не отпускает.
Что обычно происходит на первом этаже клиники, когда пациент входит в двери?
Его встречают гардеробщица и охранник. «Пройдите на регистрацию, там разберётесь». Дальше — сам. Ориентируйся по стрелочкам, выкарабкивайся из очереди, угадывай. Просто никто не думал о первых двух минутах в клинике как об отдельной задаче.
А ведь именно здесь человек теряется.
- Записался онлайн? А теперь подпиши согласие на медицинское вмешательство, согласие на обработку персональных данных, анкету о состоянии здоровья — и всё это на бумаге, от руки. Ну и что, что у тебя рука плохо двигается?
- Приложение показывает, что приём в 10:00, но где кабинет? Спроси у девушки на ресепшене — она, заваленная бумагами, скажет, что кабинет на третьем этаже, а лифт только в левом крыле. Но он только для врачей.
- И вообще, надень бахилы! И на больную ногу тоже. Ну и что, что ты на неё не наступаешь. Гигиена превыше всего!
- После приёма стоишь в коридоре и не знаешь, что дальше? Догадайся сам, ты же грамотный.
- А вообще, добро пожаловать! Надеемся, что вам у нас понравится.
Теперь представьте ресторан. Вы входите — хостес уже идёт навстречу. Обращается по имени, если вы здесь частый гость. Провожает к столику, уточняет пожелания. Вы не блуждаете по залу в поисках свободного места. В хорошем ресторане первые три минуты — это уже часть впечатления.
Что если бы такой человек стоял на входе в клинику? Встречал, задавал два вопроса, провожал, мог предложить инвалидное кресло, объяснял, что дальше. Я такого консультанта ни в одной российской клинике не встречал.
Масштаб имеет значение
Кто-то скажет: в маленьких клиниках такое тепло уже есть. И будет прав.
Есть стоматологический кабинет, который занимает несколько комнат в обычном доме. Бутик. Четыре кресла. Администратор знает пациентов по имени, помнит, кто боится звука бормашины, отвечает в мессенджере в течение минуты. Просто пациентов немного, и на каждого хватает внимания.
В такой клинике никакая автоматизация не нужна. Тепло возникает естественно.
Но когда многопрофильная клиника принимает пятьсот человек в день — это уже другая история. Одного администратора не хватит. Если хостес проводил пожилого пациента до третьего этажа, кто встречает следующего? Нужна система: маршрутизация, зоны самообслуживания, цифровые подсказки, распределение ролей в команде.
Воспроизвести тепло маленькой клиники в масштабе госпиталя — можно. Но без инструментов не получится.
Compassion fatigue: почему врач не может быть хостес
Но почему эту роль нельзя просто поручить врачу? Казалось бы, кто лучше врача знает, что нужно пациенту?
Знает. Но врач платит за это знание слишком высокую цену.
Глубокий контакт с чужим страданием — его ежедневная реальность. Хирург, реаниматолог, онколог работают рядом со смертью и болью. Compassion fatigue — усталость от сострадания — профессиональная болезнь медицины. Человек учится держать дистанцию. Не потому что он чёрствый. Потому что иначе не доживёшь до конца смены.
Получается порочный круг. Пациент приходит встревоженный — диагноз неясен, ждать тяжело, всё незнакомо. Его никто не встретил, не объяснил, не успокоил. К врачу этот пациент входит уже взвинченный, вываливает тревогу, задаёт вопросы не про болезнь, а про страх. Врач дистанцируется — его так жизнь научила, потому что ему тоже нужно выживать. Пациент чувствует холод. Уходит обиженным. Рассказывает об этом знакомым.
Недавно я был у кардиолога — просто провериться. Когда сказал, что жалоб нет, врач так обрадовалась, что я опешил. Первая мысль была циничная: сейчас начнёт раскручивать на дорогие анализы. Но потом понял: она просто устала от жалоб. Она живой человек, и ей тоже нужны хорошие новости. Ей было приятно поговорить не о болезни, а о здоровье.
Я стал искать: неужели никто не придумал, как разорвать этот круг? И нашёл.
Навигатор — человек, который не лечит, а помогает
В 1990 году хирург-онколог Гарольд Фримен, директор хирургического отделения Гарлемской больницы в Нью-Йорке, запустил первую программу навигации пациентов. Он видел: женщины из бедных кварталов Гарлема проходили маммографию, но до лечения не доходили. Нет страховки. Непонятно, в какую дверь. Страшно. Дорого добираться. Некому спросить.
Фримен нанял обученных жителей района — не медиков, а людей, которые сопровождали пациента от скрининга до лечения. Назвал их patient navigators — навигаторы пациентов. Они помогали разобраться: куда идти, что подписать, как записаться на следующий приём, как получить страховку.
Пятилетняя выживаемость при раке груди в его больнице выросла с 39% до 70%.
Систематический обзор 2024 года (Current Oncology Reports, 59 исследований) показал: из 15 работ, изучавших удовлетворённость пациентов, в 13 навигаторы значимо её повышали. Лечение осталось тем же, но пациенту помогли до него добраться.
В Cleveland Clinic на входе стоят «красные пиджаки» — сотрудники и волонтёры, которые встречают каждого. В Mayo Clinic волонтёры-навигаторы дежурят в холлах. Встречают, спрашивают: «Вы на анализы или к врачу?» Предлагают кресло-каталку. Провожают.
Навигатор разрывает порочный круг. На навигаторе нет медицинской ответственности, и он может быть тёплым без ущерба для себя. Пациент приходит к врачу уже спокойнее. Врач может работать. Выигрывают все.
Цифровой навигатор — ИИ как ассистент врача
В ноябре 2025 года на VII форуме «Социология здоровья» я говорил об этом подробнее. Та статья вышла под заголовком «Заботьтесь о врачах, не меньше, чем они заботятся о вас». Суть простая: ИИ сегодня — это инструмент перераспределения внимания.
Три момента, где это работает.
До приёма: ИИ собирает анамнез. Пациент рассказывает своими словами — «болит вот тут, особенно по утрам, и ещё тошнит иногда». ИИ структурирует, переводит на медицинский язык, кладёт в карту. Врач начинает приём уже в курсе дела.
Во время приёма: ИИ транскрибирует разговор, заполняет документацию. Один врач сказал мне в интервью: «Я чувствую себя машинисткой — смотрю в экран, а не на пациента». С ИИ он может смотреть в глаза человеку. Это другой приём.
После приёма: ИИ сопровождает — напоминания о лекарствах, дневник симптомов, связь с родственниками. Пациент не одинок между визитами.
Физический навигатор на входе и цифровой навигатор в приложении — два проявления одной идеи. Снять с врача всё, что не является лечением. Дать ему возможность быть врачом.
Когда клиника большая — нужны системы
Всё это уже работает. Международные клиники, на которые принято ссылаться как на образцы, интересны тем, как они к этому пришли.
Mayo Clinic в 2002 году вместе с дизайн-компанией IDEO создала лабораторию SPARC, где врачи и дизайнеры наблюдали за пациентами и картировали их путь — от первого звонка до выписки. За первые три года — более ста проектов: от редизайна смотровых кабинетов до улучшения передачи пациентов между операционной и реанимацией.
Cleveland Clinic запустила масштабную программу трансформации: обучение эмпатии для всех 43 000 сотрудников, введение должности Chief Experience Officer, и — среди прочего — практику совместного обхода (Plan of Care Visit): врач и медсестра заходят к пациенту вместе. Раньше каждый приходил отдельно и говорил своё. Пациент слышал разное и не знал, кому верить. После введения совместного обхода пациенты стали заметно лучше понимать, какие лекарства им назначены и зачем. А в целом клиника поднялась из середины рейтинга удовлетворённости в топ-8% среди 4 600 американских больниц.
NHS в Великобритании собрала рассказы пациентов и персонала. Что оказалось главным? Не оборудование. Не квалификация. А то, что:
- «Никто не предупредил о задержке»
- «Отменили приём и не перезвонили»
- «Медсестра не представилась»
Простые вещи. Повсюду, где на процесс посмотрели глазами пациента, находились простые ответы, значительно снижающие стресс для всех.
Любопытно: в авиации бортпроводник обязан представиться — это прописано в стандарте обслуживания. Гостиницы, рестораны, авиакомпании давно прописали, как сотрудник должен общаться с клиентом — вплоть до конкретных фраз. В медицине, где от коммуникации зависит здоровье, таких стандартов почти нет.
С чего начать
Когда мы приходим в клинику, первое, что делаем — проходим путь пациента сами. Записываемся через сайт или приложение. Приезжаем. Ищем вход. Сидим в очереди. Ждём. Всё записываем, как будто мы сами пришли лечиться.
Потом рисуем карту: что видит пациент на каждом шаге, что происходит за кулисами, где узкие места настоящие, а где просто привычка бояться что-то менять.
Потом — самое трудное. Собрать за одним столом врача, медсестру, администратора, пациента. У каждого свои интересы, своя картина мира. Но точки совпадения есть. Всегда. Никто из них не хочет, чтобы система работала плохо.
Начать можно с малого: один навигатор, одно отделение, десять пациентов. Посмотреть, что получится, и двигаться дальше.
Лучший подарок врачу
В День медицинского работника мне хотелось бы пожелать одного: чтобы процессы, технологии и общество наконец сняли с врача всё, что не является лечением. Бумаги, навигацию, тревогу растерянного пациента, которую некому было снять на входе.
Дать врачу возможность делать то, ради чего он шёл в медицину. Это и есть лучший подарок.