Что это такое?
Customer Experience или клиентский опыт — это совокупность ощущений и опыта взаимодействия клиентов с компанией от первого контакта через рекламу или покупку до всего периода эксплуатации товара или использования услуги.
Что влияет на клиентский опыт?
Всё, что только может:
- правильно ли позиционирована рекламная компания или это очередная рекламная поверхность с надписью «я свободна»;
- чистота и удобство расположение точки продаж;
- общая культура сотрудников компании;
- общение компании с клиентом во время всего процесса обслуживания, например, звонит ли вам банк с кредитами каждый день или предлагает только те услуги, которые вам полезны.
А компания может влиять на клиентский опыт?
Компания всегда влияет на клиентский опыт, осознанно или нет. Инвестирование 10% прибыли в управление клиентским опытом уменьшает отток клиентов и увеличивает их удовлетворённость.
Кому нужно управлять клиентским опытом?
Компаниям в высоко конкурентном сегменте: телеком, банкам, производителям автомобилей и т.д.
Как оценить клиентский опыт?
Обратиться к нам или подождать, пока сбегут все клиенты.
Применяется в Юзабилити-исследовании
