Поиск функции
Переход к оформлению заявки находится на экране «Платежи», в разделе «Госуслуги», причем далеко за «сгибом» экрана. Если не знать об этом заранее, то функцию найти довольно сложно.
Пункт меню «Перевод пенсии в Сбербанк» находится далеко за «сгибом» экрана
Быстрое коридорное тестирование на пожилых родственниках, которое мы провели специально для этой статьи, показало, что они ищут возможность перевести пенсию в Сбербанк на экране той карты, которая у них открыта в банке. При этом они не догадываются перейти в подраздел «Платеж или перевод» и в итоге так и не находят нужный пункт меню. Их можно понять: оформление заявки на перевод пенсии — это не финансовая операция, поэтому трудно ожидать, что она обнаружиться в разделе «Платежи» в одном ряду с оплатой ЖКХ и мобильного телефона. На самом деле перевод пенсии можно оформить либо на счет в банке, либо на карту «Мир», то есть на самом деле искать эту возможность на экране карты «Visa» в принципе не имеет смысла, но неизвестно, знают ли об этом представители целевой аудитории услуги.
У нас слишком мало данных, чтобы давать рекомендации, но мы видим здесь потенциальную проблему: плохо знакомые с услугой пользователи не понимают, где ее искать и какая карта для этого нужна.
Возможно, Сбербанк как-то рекламирует эту услугу своей целевой аудитории при помощи push-уведомлений или SMS с инструкциями или рекламных объявлений внутри приложения. Если это так, то вопрос с поиском функции снимается. Если же нет, то разработчикам приложения, стоит подумать, как помочь пользователям найти ее.
Ввод данных
Ввод данных реализован практически без нареканий: процесс разбит на несколько шагов, поля по мере возможности заполняются автоматически, есть множество подсказок. Мы столкнулись с технической проблемой при вводе номера дома (33/2): приложение не засчитывало его и не давало перейти к следующему шагу до тех пор, пока мы не стерли «/2» и не выбрали этот же адрес из списка предложенных вариантов, который довольно долго грузился.
Приложение не разрешает самостоятельно ввести номер дома с дробью — только выбрать его из списка вариантов
Также потенциальную проблему мы видим в размере и цвете текста подсказок. Подсказки написаны мелким бледно-серым шрифтом, при этом некоторые из них довольно длинные. Людям пенсионного возраста, которые составляют целевую аудиторию этой услуги, будет трудно читать такие тексты, потому что многие из них уже не очень хорошо видят. Кстати, по нашим оценкам, низкий контраст шрифтов — одна из самых распространенных проблем мобильных банковских приложений.
Подсказка с мелким бледно-серым текстом
Получение обратной связи
Самая главная проблема, с которой мы столкнулись при анализе этой функции, связана с получением обратной связи о судьбе заявления после того, как оно было отправлено. После ввода всех данных пользователь получает СМС с номера 0919, на которое должен ответить «Да» + прописанный в СМС четырехзначный код (например, «Да 1989»). Он отправляет СМС, после чего довольно долго ничего не происходит. Сообщение о том, что заявка подтверждена, приходит не меньше, чем через полтора часа, при этом всё это время: в приложении Сбербанка статус заявки тоже не меняется. . Даже наш эксперт, проводивший оценку, чувствовал себя в этой ситуации некомфортно. Можно только представить себе, как будет беспокоиться пожилой человек, который боится сделать что-то не так и потерять свою пенсию.
Между отправкой и получением подтверждающего СМС с портала Госуслуг (слева) прошло больше полутора часов. При этом статус заявления в приложении (справа) не менялся
Наконец, если по каким-то причинам заявление было отклонено, пользователь не получает об этом никаких уведомлений ни от Сбербанка, ни от Госуслуг. Он узнает об этом, только если сам в какой-то момент зайдет на экран «Подробности заявки». Мы не знаем, получит ли пользователь хоть какое-то сообщение, если заявка будет одобрена, потому что наши эксперты еще не вошли в пенсионный возраст. Поэтому остается только надеяться, что в этом случае все-таки придет СМС с уведомлением о том, что процесс завершен, и пенсия переведена в Сбербанк. Если нет — то такую СМС стоит добавить.
Мы понимаем, что эти проблемы не связаны напрямую с приложением Сбербанка и обусловлены особенностями работы портала Госуслуг. Но специалисты Сбербанка могут попробовать снизить негативный эффект, если на экран «Подробности заявки» после этапа «Подтвердите подачу заявления» добавят этап «Заявка ожидает подтверждения со стороны портала Госуслуг» и поясняющий текст с обозначением времени ожидания: «Время рассмотрения заявки может занимать несколько часов. Когда заявка будет рассмотрена, вы получите СМС с номера 0919».
Отчет USABILITYLAB о мониторинге банковских приложений
Описание функции, которой была посвящена эта статья, входит в июньский отчет о мониторинге банковских приложений для физических лиц. Помимо нее, отчет содержит описание еще шестнадцати обновленных функций в приложениях шести банков, а также обзор интерфейса и функциональности британского мобильного приложения Revolut.
Также уже готов по мониторингу за июль. Значительная часть отчета посвящена обновленному приложению Газпромбанка, также он содержит описание еще 30 функций от десяти банков и обзор интерфейса и функциональности приложения новозеландского банка KIWI BANK.
Сейчас мы работаем над отчетом за август. Чтобы приобрести готовые отчеты и оформить подписку на будущие, напишите Дмитрию Силаеву: d.silaev@usabilitylab.net. Будьте в курсе, будьте в рынке, и хороших вам интерфейсов!
