Новое приложение Газпромбанка: критический обзор

Для начала отметим, что приложение стало действительно удобнее. Например, проще стала навигация. Все продукты (карты, вклады, кредиты и т. п.) теперь собраны на первом экране, а не на нескольких разных, как было раньше. За счет этого уменьшилось количество пунктов в боковом меню.

Сами продукты получили понятные названия: «Кредитная карта», «Дебетовая карта», «Банковский счёт». Это сильно облегчает жизнь пользователям. Раньше пользователь мог различать карты только по номерам и балансу, что создавало ему трудности, если у него в банке было несколько карт.

Разработчики дали пользователям возможность переходить к оплате услуг не только из раздела «Платежи», но и с экрана карты. Это удачное решение, поскольку соответствует логике пользователя. На юзабилити-тестированиях других банковских приложений мы много раз убеждались, что, желая оплатить услугу с карты, незнакомый с интерфейсом пользователь идет именно на экран карты, а не в раздел в приложении.

Наконец, к радости пользователей, в приложении появилась возможность настроить вход по отпечатку пальца. Правда, с реализацией этой настройки есть некоторые юзабилити-проблемы, на чем мы подробнее остановимся дальше.

Конечно, это не все доработки и изменения. Мы разобрали только некоторые из них. Видно, что разработчики проделали большую работу, и приложение Газпромбанка, в этом и прошлом году занимавшее последнее место в нашем юзабилити-рейтинге, наконец стало лучше.

Дальше мы разберем несколько юзабилити-проблем, которые встречаются в обновленном приложении. Кроме того, мы изучили типичные проблемы и удачные решения приложений других банков из наших отчетов по юзабилити-рейтингу и ежемесячному мониторингу обновлений, чтобы на их примере показать, как можно еще улучшить приложение Газпромбанка.

Как мы писали выше, у пользователей приложения появилась возможность настроить вход по отпечатку пальца. Но пользователи могут об этом никогда не узнать, потому что возможность включить эту функцию спрятана в разделе «Настройки» > «Безопасность» > «Вход по отпечатку пальца», и больше о ней нигде не сообщается, даже при первом входе в приложение.

Кроме того, с авторизацией в приложении связана еще одна мелкая проблема. Если пользователь выполнял ранее вход в приложение, то при повторном открытии ему предлагается снова выбрать вариант действий: регистрация или вход.

Рекомендация: После регистрации или при первом запуске после обновления предлагать пользователю настроить вход по отпечатку пальца или короткому коду. В остальных случаях отображать экран ввода пароля с ссылкой на восстановления доступа для тех, кто забыл пароль.

Подобная последовательность действий используется в приложении «Промсвязьбанка» — пользователю сразу после ввода логина и пароля предлагается установить короткий код и сообщается, для чего он нужен.

В обновленном «Газпромбанка» перейти к оплате услуг или переводу можно с экрана карты. Это хорошая практика, которая позволяет пользователям заранее выбрать продукт для списания средств.

Оплатить услуги можно и с экрана «Платежи и переводы», но тут пользователю для выполнения частотных операций придется сделать лишнее действие: выбрать тип операции («Платежи» или «Переводы») для перехода в каталог. Например, если клиент хочет оплатить «Мобильную связь», то с экрана «Платежи и переводы» надо перейти в раздел «Платежи» и там выбрать нужную категорию.

Это некритичная проблема, но ее можно избежать, если вместо крупной и неинформативной картинки отображать некоторые наиболее востребованные категории платежей (или переводов в соответствующем блоке на экране). Так делается, например, в приложении Тинькофф Банка. Такое решение хорошо тем, что пользователь сразу получает представление о том, какие операции он может совершить в каждом разделе.

Рекомендация: на экране «Платежи и переводы» для платежей отобразить наиболее популярные категории, а для переводов — их наиболее популярные способы, например, «с карты на карту».

Иногда при вводе реквизитов пользователи делают опечатку. Неправильно заполненные поля система подсвечивает красным и деактивирует кнопку перехода к оплате, но при этом не показывает никаких сообщений с объяснением причины ошибки. В результате пользователь может не понять, почему кнопка дальнейшего перехода к оплате неактивна и что следует исправить в введенных данных.

Рекомендация: не только выделять некорректно заполненное поле, но и показывать пользователю сообщение с описанием сути ошибки.

Удачных решений этой проблемы у конкурентов мы пока не встречали. Отсутствие корректных формулировок в том или ином виде встречается во всех приложениях, которые мы исследовали в ходе составления юзабилити-рейтинга. Например, в приложении «Росбанка» при некорректном вводе периода платежа отображается ошибка «Недопустимое сообщение» без отображения причины ошибки и способов её устранения.

При оплате ЖКХ в приложении Газпромбанка сумму добровольного страхования требуется вводить в копейках. Например, чтобы оплатить 1 рубль 12 копеек, нужно ввести в поле «сумма страхования» число 112. Это непривычный формат, поэтому есть риск, что пользователи не заметят это требование и в результате оплатят страховку некорректную сумму.

Рекомендация: дать пользователю возможность вводить страховую сумму в рублях, например, как это сделано в  приложении ЮниКредит Банка.

В некоторых случаях пользователь должен указать вид платежа, введя в поле соответствующую цифру. Перечень видов платежей и соответствующих им цифр расположен под полем ввода. Требование указывать выбор поставщика именно в таком формате затрудняет пользователю выполнение задачи: он должен прочитать список, запомнить нужную цифру и не сделать опечатку при ее вводе.

Рекомендация: дать пользователям возможность выбирать вид платежа из списка вариантов, не используя цифру, например, как сделано в приложении банка Тинькофф.

Для оплаты сотовой связи пользователь обязательно должен указать оператора, в то время как система могла бы определять оператора автоматически. Это сильно затрудняет задачу для пользователей, особенно в последние годы, когда после появления возможности перейти к другому оператору без смены номера угадать оператора по префиксу бывает сложно. Даже при беспроблемном варианте, когда оператор точно известен, пользователю придется выполнять больше действий для совершения оплаты.

Рекомендация: реализовать возможность автоматического определения оператора по номеру телефона с возможностью смены определенного оператора. Например, в приложении «РайффайзенБанка» оператор мобильной связи определяется автоматически после ввода пользователем номера телефона.

Юзабилити-проблемы встречаются и в других сценариях, таких как просмотр информации по карте или истории операций. Ниже приведены примеры таких проблем:

Пользователи могут не понять, как открыть новую карту или счёт с помощью приложения, поскольку значок «+» присутствует только у блока вкладов.

Ряд проблем связан с историей операций по карте. Непонятно, как перейти от просмотра нескольких последних операций к просмотру всех, и неизвестно, возможно ли это. Карточка с описанием каждой операции не очень информативная и при этом очень большая: чтобы просмотреть несколько последних операций, приходится долго листать экран. Названия некоторых операций непонятны: например, что такое «изменение баланса» на 59 рублей? (Мы не уверены, но предполагаем, что это какие-то комиссии). Наконец, из истории операций невозможно повторить платеж, хотя, по нашему опыту наблюдения за респондентами на юзабилити-тестированиях, это довольно распространенный сценарий.

На экране блокировки карты, который называется «Заблокировать», довольно значительную часть экрана занимает иллюстрация с «галочкой», которая обычно означает успех проведения операции. Поэтому есть риск, что часть пользователей решат, что карта уже заблокирована. Кроме того, на экране отсутствует описание того, что произойдет с картой, если её заблокировать — нельзя будет оплачивать товары, карта будет недоступна для использования и т. д.

Помимо Газпромбанка, как минимум два банка (Сбербанка и МКБ) за последний месяц запускали рекламу с описанием обновлений их мобильных приложений. Это важно, поскольку видна новая тенденция: банк выставляет в качестве конкурентного преимущества не только условия по картам, вкладам или кредитам, но и удобство сервисов ДБО. При этом банки активно работают с обратной связью своих клиентов: они приглашают их оставлять комментарии, которые учитывают в следующих обновлениях.

Новая версия приложения Газпромбанка, безусловно, лучше предыдущей. Но, как мы увидели, в ней по-прежнему есть множество юзабилити-проблем разной степени критичности. Чтобы достоверно выявить проблемы и оценить их критичность, нужно провести юзабилити-тестирование, а для быстрого анализа ситуации подойдет экспертная оценка.

Чтобы не отставать от конкурентов, нужно не только своевременно находить и устранять юзабилити-проблемы, но и отслеживать удачные решения, реализованные в приложениях других банков. Мы уже делаем эту работу для некоторых крупнейших российских банков: отправляем им ежемесячные отчеты о мониторинге функциональности банковских приложений, где описываем их обновления и потенциальные юзабилити-проблемы.

Мы надеемся, что Газпромбанк не остановится на достигнутом, и это обновление интерфейса — не последнее. То, насколько их приложение стало удобно для пользователей, мы увидим в следующем году, когда будем проводить юзабилити-тестирования для создания очередного рейтинга мобильных банковских приложений. В этом году приложение Газпромбанка занимало в рейтинге последнюю строчку, и следующей весной мы узнаем, удалось ли им улучшить свои позиции.