Откуда взялось правило трех кликов
Правило трех кликов появилось еще в конце девяностых. Одно из самых ранних его упоминаний, которое нам удалось найти, приходится на март 1998 года. В статье “Yet Another Style Guide” Майкл Ворбургер пишет: “Правило трех кликов говорит о том, что пользователи уйдут с сайта, если не найдут нужную информацию за три клика. В целом, нужно использовать не больше двух уровней вложенности и располагать на каждом уровне от 3 до максимум 7 объектов”. Таким образом, он ссылается на это правило как уже устоявшееся и проверенное. Но никаких ссылок на его первоисточник в статье нет.
Возможно, правило основано на практическом опыте отдельных специалистов. В 2000 году Том Кюглер в статье «Make your Site a better Information Delivery tool» писал, что “несколько лет назад” (то есть за несколько лет до двухтысячного года, в середине девяностых) он проанализировал логи сотни корпоративных сайтов и обнаружил, что в 75% всех визитов пользователи совершали меньше трех кликов, то есть просмотрели меньше трех страниц. Из этого он делает вывод, что правило действует, и нужно захватывать внимание пользователя моментально.
Правило воспринималось как догма вплоть до 2003 года, пока не нашелся человек, который проверил, наконец-то, его на практике. Джошуа Портер обобщил результаты юзабилити-тестирований, выполненных на 44 пользователях. В общей сложности он проанализировал 8000 кликов и 620 заданий, и получил, что успешные и неуспешные задания не отличаются по числу кликов. Число кликов не влияло также на удовлетворенность пользователей. Всё это он описал в статье «Testing three clicks rule».
После этого всё больше специалистов стали говорить, что правило устарело и его не надо воспринимать всерьез. Но многие по-прежнему продолжали (и продолжают) считать, что оно работает.
Самая свежая попытка проверить правило относится к 2018 году. Исследователи из Испании изучили, насколько правило трех кликов применимо к мобильным сайтам СМИ. Они в очередной раз показали, что правило не работает: между количеством совершенных кликов и успешностью выполнения заданий связи нет. Зато обнаружилась связь между числом кликом и оценкой сложности задания, что кажется вполне ожидаемым.
В общем, правило трех кликов старо как мир. Кто его первым сформулировал — неизвестно, исследований, которые убедительно его подтверждали бы — нет. Зато есть исследования, убедительно демонстрирующие, что правило не работает. Поэтому, если теперь кто-то будет требовать от вас соблюдения правила трех кликов в вашем интерфейсе, вы можете аргументированно доказать, что оно устарело еще в 2003м.
Сколько все-таки нужно кликов
Правило трех кликов было удобно тем, что давало хоть какой-то ориентир, на который можно было смотреть при разработки структуры сайта или приложения. Если оно не актуально, то какое правило нужно использовать вместо него?
К сожалению, универсального правила нет. На то, какое количество кликов считать оптимальным, влияет слишком много факторов: тип продукта, критерии его успешности, особенности его целевой аудитории, особенности платформы и т.п.
Важнее всего считать клики и другие действия пользователя в тех системах, бизнес-эффективность которых напрямую связана с временем выполнения задач. Это CRM, СЭД и другие подобные системы. Чем меньше времени сотрудник тратит на ввод данных в систему, тем больше времени у него остается на выполнение более приоритетных задач, и тем эффективнее его работа. Например, на одном из проектов мы оптимизировали интерфейс системы для оператора колл-центра одного из российских банков. Нам удалось сократить количество шагов в системе в 2-4 раза (для разных задач). В итоге суммарная экономия времени на обработку звонков составила 31%.
Также клики важны там, где вводить данные слишком долго и скучно — например, при оплате квитанций. Поэтому банки пытаются сократить этот момент, внедряя функции оплаты по QR- или штрих-коду, а также подписки на получение счетов и штрафов.
Тем не менее, не так уж редко бывает так, что увеличение числа кликов делает систему удобнее — например, в интернет-магазинах. Можно, конечно, вывалить все товары на одну страницу и таким образом свести количество кликов к единице (кликнуть по нужному товару), но пользователи почему-то такой подход не ценят. Поэтому интернет-магазины создают многоуровневые каталоги с большим количеством категорий, несколько видов различных фильтров и сортировок, совершенствуют поиск. Всё это увеличивает число кликов, но при этом помогает пользователям найти то, что им нужно.
Единственная страница в интернет-магазине, где однозначно стоит бороться за минимальное число кликов — это корзина, потому что там каждый лишний клик как раз повышает шанс того, что пользователь откажется от покупки.
Наконец, в некоторых случаях большое число кликов является критерием успешности продукта. Речь идет о различных информационных и развлекательных сервисах. Чем больше времени пользователь проведет, читая новости, играя или просматривая смешные картинки, тем лучше для владельцев сервиса. Но здесь есть хитрость: пользователь должен вовлечься во взаимодействие с контентом моментально, а вот остальные клики нужны, чтобы поддерживать его интерес.
В общем, если бы общее правило существовало, то звучало бы как-то так: “Кликов должно быть столько, чтобы пользователю не было мучительно больно за бесцельно потраченное время”. Другими словами, нужно обеспечить минимально необходимое и достаточное число кликов, и в каждом интерфейсе это число будет разным.
Так что же делать?
Очевидный ответ — исследовать. Проводить юзабилити-тестирования, прямые и обратные карточные сортировки, использовать быстрые методы юзабилити-оценки. Так вы сможете проверить, насколько оптимально количество шагов в вашем интерфейсе и решить, нужно ли что-то улучшать.
История с правилом трех кликов в очередной раз показывает, что догмам нельзя доверять. Если есть какое-то правило, у него должны быть первоисточник и доказательства, а учитывая, как быстро меняется мир вокруг, правило надо регулярно перепроверять. Исследуйте пользователей, делайте удобные интерфейсы, считайте клики… или не считайте, если вам этого не надо.
Кстати, на наших страницах в Фейсбуке и ВК мы каждый вторник публикуем короткие заметки с результатами исследований на различные темы, связанные с дизайном интерфейсов. Так что подписывайтесь и следите за новостями!